呼叫中心让民众更喜爱工商局
CTI为我做什么系列之四

2002/07/22

　　北京市工商行政管理局于2002年6月开通了自动语音咨询系统，通过实施自动语音咨询系统，北京市工商管理部门的办公效率和服务质量显著提高，同时也进一步提升了工商管理部门在社会民众和企业中的形象及地位，这些都有助于工商管理部门由管理型向服务型转化，真正做到更好地为社会民众或企业服务。

　　系统实现目的

　　分担市工商局办公室工作人员业务咨询所解答的大部分工作，缓解办公室工作人员的压力，节省更多的人力、物力，提高办事效率。使公众对非法经营、消费者投诉、工商系统的意见与建议或是对内部部门的投诉提供了有效的途径和渠道，使打假、维权工作能够进行更顺利、更畅通。同时，打破时间、地域的限制，可提供每周24小时×7天的声讯服务，与市工商局网上办公有机地结合起来。最终达到有效整合市工商局资源，可以主动向社会民众、企业提供特色服务。

　　系统功能特点

　　自动语音应答IVR：社会民众和企业通过拨打市工商局的对外服务电话，系统会自动通过语音方式或TTS合成方式为用户提供服务；传真服务功能：社会民众和企业通过拨打市工商局的对外服务电话，可以自动接收传真或指定传真机接收所需要查询的相关信息，如：市工商局的基本信息、工商业务信息、注册登记信息、企业年检注意事项、工商法律法规信息等；人工服务功能：社会民众或企业通过拨打市工商局的对外服务电话，可以实现自动外拨功能，与相关部门直接通话，大大方便了用户的操作。

　　我们的选择有理由

　　中科院北京双星普天科技有限公司具体负责了这个项目的实施。公司总经理边平定先生在对这个项目实施结果感到欣慰的同时，也给记者讲述了他们的成功实施的经验。作为系统集成商，在为最终用户提供解决方案时会面临很多选择。公司采用奥迪坚平台的策略也是在走了一段弯路之后总结出来的。之前，公司也像大多数做系统集成的公司一样，在一个项目很短的时间里，要负责从选择各种板卡、基于板卡接口的开发到应用层软件设计的每一个环节。这样做对于集成公司来说，可能自身的利润空间会大一些，但是随之而来的就是麻烦不断，由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，因此软件结构的规范性、科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。而软件架构的不同直接影响到二次开发的时间和成本。同时由于呼叫中心有关的标准还远未统一，这样，软件与硬件的缝隙就成为决定平台性能的一个重要因素。这些问题直接导致在做完系统集成之后，性能不够稳定，公司不得不三番五次地对软件进行修修补补，到一个项目结束时再进行成本核算资金就所剩无几了。

　　与传统的、基于板卡提供的接口不同，奥迪坚采用工业标准的平台和开放的数据库接口，提供性能可靠、功能强大的交换层，AltiAPI通过先进的COM技术把基于板卡的接口封装成具体的电话功能，如转接电话、会议电话等。而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了IVR系统的开发周期和开发成本，系统的稳定性也得到了保障。基于一体化平台的呼叫中心与基于板卡的呼叫中心最大的不同就是它提供给集成商的不再是板卡，而是整套的呼叫中心的系统软件平台。集成商只要把主要的精力用在企业的咨询、需求分析和应用的开发上就可以了。在北京市工商局自动语音咨询系统项目开发过程中，按照一般的集成情况，想要实现一个IVR系统需要经过复杂的设计与调试。但是在选择奥迪坚一体化平台之后，开发人员就只需专心地思考怎么更好地实现业务流程，具体的系统设计则可以通过简单地调用AltiAPI中相应的功能函数来实现。

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