支持多个应用系统的统一平台小企业这样建呼叫网络
——集成公共服务构建低成本呼叫网络实例分析
罗勇胜 2002/08/05
现在，呼叫技术在各行各业中得到了广泛应用，但构建一个功能完善的呼叫系统所需费用不菲，使许多中小企业望而却步。我们知道，网站可提供E-mail、短信以及E-mail转短信等服务，而固话网除了提供电话和传真服务外，基于其上的一些商业网（如华为公司提供的商业网）还能够实现类似PBX的服务，能不能把这些网络服务集成起来，构建低成本的呼叫系统呢？答案是肯定的。
----背景与需求
----在南方某新兴城市，有一家石油液化气送气公司（以下简称S公司），主营运送燃气业务。S公司原先由送气工叫街收送气瓶，客户也主要掌握在送气工手中。但随着经济的发展和城市管理的规范，燃气收送将逐渐禁止叫街，一律改为打电话收送。S公司一方面为迎合政策取向，另一方面想把客户从送气工手中转移到公司，并且还可以低成本地把业务扩展到全市，为此，S公司决定构建一个呼叫网络，使得全市任何地方的客户只需拨打一个统一的电话号码，就可得到收瓶送气的服务。
----事实上，S公司所要做的是一个战略竞争型中执行关键任务的应用系统，公司必须重组业务流和改变一部分企业组织结构，并选购一些软硬件，构建一个功能强大的呼叫系统和管理信息系统。但由于对市场前景并没有十足的把握，S公司的管理层并不想一步到位地建好呼叫网络，他们希望投资小、见效快，软硬件总投资小于15万元（实际上只用了10万元），
4个月内完成实施（实际实施用了近6个月），初期只要实现全市可拨打统一电话号码，把呼叫中心接到的订单转到就近的营业网点就可以了。如果前景明朗，则随时可追加投资。
----构建思路
----由于把客户从送气工手中转移到公司及公司业务的扩展都需要一个过程，公司的呼叫量估计将从每月1500个逐步增长，所以在技术上，可以先构建一个低成本的满足最核心需求的应用系统，然后根据需要再逐步扩展。因此，把S公司的需求落实到以下几点。
----1） 建立呼叫中心机房，机房内组建一个简单的100Mbps以太网，使用1台无管理功能的16端口交换机，使用1台PC服务器运行数据库，使用1台工控机安装CTI设备，座席则使用组装机。每台机器配备UPS电源，服务器做简单的磁盘镜像。接入6条华为公司的商业网模拟电话线，每条只需300元初装费，具有中继和内部转接功能。
----2） 用户可在市内任何区域内使用固话、手机或电话卡等拨打电话。呼叫先由电话语音卡接入，取得主叫用户信息后转人工，不做交互式语音应答（IVR）。因为大家一致认为IVR常常会使客户产生不耐烦的情绪，无助于争取新客户稳住老客户。使用语音卡做主叫识别，尽量将过往客户的电话和主叫号码联系起来，并在软件上让座席操作员方便地确认。对于无法辨别的卡号码（如200卡），则直接由操作员处理。各种事务尽量简化，并用简易的算法（如适当的任务均衡）在软件上实现。
----3） 各点均安装1台传真机，使用传真卡通过公共电话网往各点发送送气单据和指令。这样的安排，使系统的开发、实施和维护都非常简单。如果采用通过电脑接入互联网的方案，则软件开发复杂、费用高，并且场地的整体费用也会很高（因为气瓶是易燃易爆品，电脑房必须与气瓶隔离，这样每点需多投资1500元左右）。另外维护也需要人力和物力，不符合S公司管理层投资小、见效快的要求。
----4） 送气工可自选功能: 如果是送气工A联系的客户，则客户可向送气工A的手机发送一个收送瓶的短信。送气工A可向最近的大型网站申请一个收费的邮件转短信服务，使用ADSL拨号接入互联网，用简单的编程实现邮件自动发送。
----5） 在呼叫网络上实现一些增值功能，如传达通知、广告、向已有的或潜在的家庭客户发送语音等。让座席操作员熟悉公司业务，使系统一方面充当内部运营的呼叫中心，另一方面充当客户服务中心。
----关键设备选型
----如何选择恰当的设备实现呼叫功能呢？选型的原则是这样的：能够均衡各方利益、性能够用、运行可靠、价格尽量低，能在2年内满足业务的增长，并能方便地扩展。下面具体介绍一下主要设备的选择（参见表1）。
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主要产品选型列表
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| 产品种类 | 所选型号 | 重要目标特性 | 数量 | 主要功用 |
| 语音卡 | 东进D160A | 灵敏侦测挂机，主叫识别，便于扩展 | 1 | 接入呼叫，传送主叫号码 |
传真卡 |
东进D080F | 传真便利，便于扩展 | 1 | 向网点发传真 |
| 工控机 | 研华IPC610 | 稳定运行，便于扩展 | 1 | CTI服务器 |
| 服务器 | HP NetServer E800 | 稳定运行，易于管理和扩展 | 1 | 数据库服务器 |
| UPS | APC Smart-UPS 1000 | 品牌优秀，价格适宜 | 1 | 防断电 |
| UPS | APC Back-UPS 500 | 品牌优秀，价格适宜 | 若干 | 防断电 |
| 交换机 | DES-1008D | 品牌优秀，价格适宜 | 1 | 联网 |
| 传真机 | Samsung SF200 | 品牌优秀，价格适宜 | 若干 | 接收送气单 |
----一、 语音卡、传真卡及工控机
----语音卡与传真卡是最关键的设备。在以前做过的项目中，我们采用过北京一家著名语音卡公司的产品，但呼叫质量不佳，挂机侦测需要很长时间。推荐采用Dialogic公司的产品，但用户认为价格有些高。经多方比较，最后选用了东进公司的16线语音卡（东进D160A）和4线传真卡（东进D080F）。
----D160A PCI采用H.100标准和PCI接口总线，3片TI公司最新的TMS320C54
DSP处理器，采用高性能的DSP算法，实现精确信号音分析与判别，接收DTMF灵敏方式可调。实现主叫识别信息传送及显示业务（Calling IdentityDelivery，CID），并可编程实现摘挂机控制及检测。单机可多达16片、256路、支持机间互联和即插即用等。D080F
PCI也采用了DSP处理器，支持即插即用，只需增加插卡便可扩展到高达64路传真。
----为了稳定运行，同时便于以后扩展（需要较多的PCI槽），配置一款研华IPC610系列的工控机来做CTI服务器。
----二、 服务器、UPS、交换机及传真机
----服务器主要用来运行数据库，在最初的2年，估计需记录3万～7万条客户数据，除了为呼叫服务外，还会有一些管理上的应用，并要逐渐得到扩展。从以往的应用经验分析，选择了HP公司的HP
NetServer E800入门级服务器，该服务器性能价格比相当不错，配上256MB内存，2个18GB的SCSI硬盘，做上磁盘镜像，完全能满足目前的应用。并且支持双CPU、大容量内存、100/1000Mbps网络端口的特性使其易于扩展。如果未来当系统性能不足时，在硬件上，可根据瓶颈所在，分别加大内存、加装CPU或提升局域网带宽来解决，必要时还可配上磁带机做备份。还有，该服务器易于设置和方便排除故障的特性也非常适合用户的需求，因为S公司并没有专业的IT技术人员。
----电源选用了APC公司的几款产品，如数据库服务器配备了Smart-UPS 1000，其他机器配备了Back-UPS
500。
----交换机选用了神州数码网络公司的无管理功能的DES-1008D，传真机选用了Samsung公司的SF200。
----经验与体会
----整个呼叫网络(如图所示)，从开始着手到正式运行，历经6个月，现把建设的经验和体会总结一下，供大家参考。
----首先，系统要以实用为本，不要过分追求过多功能。纵观整个呼叫网络，构架非常简单，成本低廉。整个系统紧紧围绕最核心的需求——接听客户电话，生成送气单据并转到相应的营业网点。而关于呼叫系统其他功能，就不再强求。对于数据的保护措施，采用了UPS、磁盘镜像和定时备份的方式，非常简单。而一旦系统出现问题，只需把中继线直接转到座席操作员电话上，然后手写单据并用备用的传真机传下去即可。
----其次，充分使用了现有完善的公共服务。系统使用了各种现有的通信网络，如互联网、固话网及移动网。在短消息方面，由于使用了就近的电信公司的网站邮箱，只需简单地发出邮件，就可以实现短消息发送，而全年的费用却相当节省。
----第三，系统容量够用就行。整个呼叫系统的容量不大，但是在1～2年内能够满足使用，并且可扩展性也只考虑到未来2年左右，实施证明方案选型是正确的。
----结论: 技术始终是一种工具，无论工具多么强大，也只有配合运营环境才能发挥作用，所以系统要以实用为本，以效益为先，在前景尚不明朗的情况下，够用就行，而集成现有的公共服务是降低风险的一种有效方法。