呼叫中心市场上演美式橄榄球赛
黎燕、宋俊德
2002/08/05
从 1998年到2002年三年多的时间里，我国呼叫中心行业涌现出了一大批软、硬件提供商和系统集成商，目前保守估计大约有600家左右。这些公司规模各不相同，大的有几百人，小的只有四、五人。
由于技术门槛不断降低，过多的软硬件提供商和系统集成商竞争异常激烈，随之而来的就是标准不统一、市场不很规范造成的盲目压价。在这样的市场环境下，供应商自然很难进入良性循环。业内相关人士提出了美式橄榄球赛的说法，以此来形容中国呼叫中心市场，与美式橄榄球赛中一个球几十个人争的现象非常相仿，一个标书，会招来六、七十家投标，入围者竟会高达十几个公司。具体到每个省都会有相同的十几个入围公司参与竞争，致使中标者即使获利也很微薄，甚至有时出现无利可挣的现象。这些问题带来的最严重的后果就是公司无力再投入研究、创新、而只能做到维持生存。这可能正是我国呼叫中心市场和企业面临的最大问题。
市场纵横双向发展
那么，问题究竟出在哪里？总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，已涉及各行各业而且正在不断向纵横两个方向扩展。纵向是指已有呼叫中心行业或企业正在向更高水平发展，例如使用传真技术、数据库技术、支持技术、安全技术，横向则是指很多以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进出口、百货、连锁店、居民小区等。
因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用有很大差别，市场调查表明，2002年对呼叫中心的总投资为150亿元左右。
厂商层次分布不均
单就呼叫中心而言，国内公司基本上都拥有自己的核心技术和特定的市场。到目前为止，基本上已经形成了与呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等。单就板卡供应商就包括深圳东进、杭州三汇、鼎铭科技、五月鑫等厂商，尤其值得一提的是，当前国产板卡制造技术，有了很大的提高，可作到与国外产品相互替代而且价廉。这其中最典型的例子就是东进DN系列语音卡能全面兼容Intel
Dalogic语音卡。最近的一段时间，统一平台与中间件受到了越来越多厂商的关注。系统集成商像新太科技、华胜天成、亿阳信通等都能够较全面、系统地掌握如呼叫中心常用的ACD技术，IVR技术（含汉语语音有限制的自动识别和TTS技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新接入技术（如PSTN、Web、无线、多媒体）。当然对于呼叫中心后台支持技术作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。但在高端技术方面例如产品数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬、软件方面仍和外国公司相比，仍有一定差距。这方面同时也属于高附加值、高利润产品，并且具有很大的市场潜力，我国目前还没有竞争力很强的这类产品。
未来发展方向
呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，可以根据本企业特点，独立思考，提出适合自己的振兴计划，下面几点仅供参考，不适合大家一哄而上：
系统提供全方位技术支持：紧跟一个典型企业或者典型系统，在此基础上，实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新。
分布式呼叫中心：基于软交换技术、基于宽带Internet的Web互动的互联网呼叫中心，基于无线移动互联网的呼叫中心，基于移动的和固定的面向电子商务的呼叫中心，语音技术的广泛采用。
EAI（企业应用集成）：EAI将成为新的发展目标，协助各种大型企业，消除信息孤岛，相比于原呼叫中心开发企业，这种整体方案又上了一个台阶，它不是以卖软硬件为目标，而是以原呼叫中心技术为核心（包括数据仓库、数据挖掘决策支持系统）把企业原来分散的、大小规模不同、性能不同的信息孤岛统一成为一个有机的整体的信息平台。这样一体化的服务，将提高企业竞争力，而且也会取得一个稳定的不断扩展的市场。
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