怎样来做114的增值业务？_电信

怎样来做114的增值业务？

2002/08/21

　　114可以说是电信局最早的呼叫中心，她在为人们提供数十年便捷查号服务的同时，树立起良好的服务品牌，同时，随着固定电话用户的增多，许多大城市拨叫114呼叫中心的客户流量日均在8万人次以上。114无形的品牌资源和访问量大的优势，加上全国各地方电信局的114台的设备规模一般都很完善，人员配备到位，这为基于114查号功能之外的各种增值业务拓展提供了很好的条件。

一、114台其"增值业务"空间巨大，那么如何来做114的增值业务呢？

　　我们认为，要在114台上做增值业务，必需围绕"114＝电话查号＋商务信息"，开展四个重点业务：

1、"商务信息热点推介"，如：行业热点推介，发布广告语，发布供求目录等等。
2、"呼叫中心外包服务"，如：为企业开通"企业热线通服务"，坐席外包服务等等。
3、建立114网站，开展114网上增值业务，并且网上信息与网下信息同步发布，扩大服务面。
4、"工商消费分类信息"收录管理，广泛收录商业信息，确保信息实时、准确、完整，为114用户提供更加完美的服务，同时以各种形式的媒体出版114服务载体。

　　因此，114的增值业务，就是：

114++ = 电话/网上查号+商务信息+外包服务+广告服务+商务信息订制服务

二、实施增值业务后，应该提高114的服务层次，扩大服务内容，增强运营管理。

使广大用户可以更加方便快捷地通过电话、手机、传真、短信息、网络等多种途径，查询到各行各业准确、完整的商务信息内容，同时能享受到优良的个性化服务：

按具体行业分类查询，并能够优先得到行业中信誉较好的企业的服务。
按具体牌子分类查询，能够得到优先推荐使用信得过、名牌产品的服务。
按具体品种或服务分类查询，能够得到足够多的品种或服务，从中择优选取。
按供求信息分类查询，能够得到实时的商业信息服务，得到更多的商业机会。
按区域分布查询，能够查询出距用户所在地距离最近的服务单位，为用户"就近快速"解决问题。
用户可以在任何时候，为"黄页呼叫中心"提供自己的供需信息。
用户可以预订信息，在定期或即时通过短信、传真的形式接收，也可以由电话自动通知，或通过语音信箱提取信息。

为各类企业提供"呼叫中心"外包服务，让企业的客户能够直接在"114台"里，可以清楚地了解到企业的全方位的服务。为企业提高形象，提高竞争力，发挥重要的作用。企业可以：

在每天24小时向客户播放企业介绍、产品介绍、联系电话、地址、联系人、办事流程等自动语音，成为客户了解企业的窗口。
开通"企业热线通"，完成售后使用咨询、一般故障排除、维修地点查询、投诉等工作。
处理客户追踪、售后回访、维修回访、定期回访等客户关系管理工作。
市场调查、产品推广、电话订货、代缴费用。
每天24小时都可以向114台提供供求信息资源。
查询商务信息优先服务，根据付费的优先级推荐商业电话号码，使得高端企业获取更大的商业机会，保持和扩大高端企业的市场份额。
坐席出租服务，可以向企业出租人工坐席服务，使企业的客户能够以更少的费用获得更多的服务，为企业赢得更多的客户。

建立个人电话号码本服务。个人用户可以在"114"建立自己的电话号码本。个人可以将朋友的联系方式在系统里分类建立号码本，以后需要时，可以直接拨打系统，进入号码本查询功能后，报出自己设立的密码，就进入自己的电话号码本了。
建立"114网站"，使用户不受区域、时间的限制，得到更加全面的商务信息服务。
为"114台"的信息管理提供24小时服务窗口，为变更的企、事业单位开通资料收录电话或传真热线服务，确保商务信息、媒体出版的内容准确和完整。

　　通过经营增值业务，使得114台在以下方面受益：

提高114台的服务档次，赢得更多用户，提升访问量。
充分利用信息资源，开展各类增值服务，创造更大的收益。
透过电话服务中心，对目标客户进行营销。
开展综合应用，成为能够覆盖更大地域、更广业务的业务工具。

　　"114台"实施增值业务之前，应先评估一下114系统的整体人员的能力，进一步规划、培训坐席人员的服务技巧、服务规范，并按技能分工，即对"114台"的运营管理。

　　良好的运营管理是"114台"实施增值业务实现营利的关键。对"114台"的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的"114台"运营组织结构是"114台" 实施增值业务成功关键的关键。因此，其组织及人员都应按照一定结构设置，在此基础上，对员工进行正确管理、监控、激励，以确保所有相关职责的履行，达到营利目标。

　　有关这方面的业务合作、交流，可以致电深圳市恩大科技有限公司，
0755-25724658，25738384，李旭阳， Email：lixuyang@etang.com

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