重庆电力95598客服系统案例
2002/08/28
客户服务中心作为一种新型的服务方式越来越引起企业的关注。重庆市电力公司设立９５５９８客户服务系统，启用统一接入号码，建立多种用户接入渠道，是提高企业服务质量、增强企业竞争能力的重要措施之一。
需求描述
重庆电力客户服务系统的建设采用相对集中模式，在市公司客户服务中心配备１台数字交换机，通过电话、传真和互联网为主要接入手段，集中受理全市所有客户的服务请求，与电信局之间通过７号信令以Ｅ１相连。远郊６个供电局设远程座席，受理经客户服务中心自动转接的本地客户服务请求。交换机配置总容量应满足客户服务中心人工座席４０个，远程座席１８－３０个（远郊６局，每个局３－５个），ＩＶＲ ６０路，中继线１２０路的扩容要求。
远端解决方案列举及建议
方案一、根据远端坐席数量不多并且分散的特点，在数据网络到达的前提下，所有的远端坐席都使用ＩＰ坐席，在中心点的ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｓｉ交换机中增加相应ＩＰ媒体处理器电路卡板ＴＮ２３０２ＡＰ和局域网网关ＴＮ７９９即可支持。ＩＰ人工坐席使用ＡＶＡＹＡ的４６系列ＩＰ电话或ＩＰ软件电话。
优点：投资少，坐席扩充及应用灵活。
缺点：没有远端中继接入方式，需要占用大量的网络资源。
方案二、应用ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｒ的远端模块解决方案将安装ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｒ系统，远端放置ＳＣＣ机柜作为远端接入模块，与中心点以Ｅ１连接，远端坐席可以使用模拟或数字话机。
优点：增加了系统的容量和增强了整个系统的容灾性能，增加了远端中继接入方式。
缺点：投资巨大。
方案三、应用多路复用设备的解决方案
应用多路复用设备把中心点的坐席延伸到最远达４０公里处，远端坐席必须使用模拟话机。
优点：投资小，远端坐席具有一定的可扩充性。
缺点：远端坐席话机选型受限。
建议：综合以上几种方案，推荐使用方案三，投资少，且不会增加现有数据网络的负担。
管理系统介绍
根据客户服务中心系统现有的规模和未来扩展的预计规模，本方案选用 ＢＣＭＳ Ｖｕ软件进行呼叫中心的管理，它要求安装在一台ＮＴ服务器上，下面对 ＢＣＭＳ Ｖｕ作一详细的介绍：
ＢＣＭＳ Ｖｕ从交换系统中收集实时呼叫数据，为企业的呼叫中心提供图形化解决方案。 它收集的数据包括： 呼叫等待数；空闲话务员数； 由ＩＶＲ应答的呼叫数；放弃的呼叫数；最长的呼叫等待时间； 平均通话时长；平均应答速度；平均放弃等待呼叫时长； 平均呼叫完成后的工作时长； 可接受的服务级别百分比。
通过这些资料，管理人员就可以调整呼叫路由选择，重新分配业务代表以改进工作流程，保证用户呼叫可以被及时有效地处理。
一台安装了ＢＣＭＳ Ｖｕ的ＮＴ服务器最高可以支持１０台Ｗｉｎｄｏｗｓ ９５／９８或Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴ的客户机，业务主管可以通过这些客户机共享ＢＣＭＳ Ｖｕ的数据，及时监控呼叫中心的运作 。
ＢＣＭＳ Ｖｕ可以使用图形、表格和文字显示各类实时数据和历史报表，并允许管理员自行编排或让系统自动生成有关业务代表、业务组、中继群等资料的报表。它可以提供三种实时报告和十一种历史报告，数据每一小时或者每半小时存为２５个时间间隔，汇总报告能够存储７天的数据。报表可以打印输出。
ＢＣＭＳ应用为ＡＣＤ应用的监视和运行提供了各种各样的依据。ＢＣＭＳ软件组织将ＡＣＤ呼叫和呼叫中心测量结果按照功能转变成不同的报告，以提供管理ＡＣＤ设备和人员所需的有用信息。
使用附加处理器上的ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ，用户可以通过ＤＥＦＩＮＩＴＹ ＥＣＳ呼叫中心得到附加价值。多用户、多地点管理、众多的附加报告，长期数据存储、以及尖端的预报工具是与ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ一起提供的。在与ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ共同使用时，ＢＣＭＳ则成为非常有用的冗余报告工具。
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