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时代：即时消息（IM）软件利弊谈

2002/09/13

　　Steven Kamer在Yahoo！Messenger上面的朋友名单是他个人及工作世界的缩影。每天早上开始工作时，他要做的第一件事就是启动他的膝上型电脑，并接入这一虚拟世界中。他的未婚妻常常在那里等他，还有他的许多朋友。为美国航空公司和BestBuy.com等客户维护网站时，他主要是通过即时消息来IM（Instant Messages）软件来与朋友沟通和交流。在一个普通的下午，30岁的Kamer在电脑屏幕上的数个弹出窗口同时和6个IM聊友聊天。即时消息使他们这一团队运转高效，而不必拨弄电话和淹没在电子邮件堆中。

　　即时消息技术著称于为数百万青少年提供了全新的聊天方式，但目前它也很快被企业所采用，并极大改变了员工的工作方式。正如电子邮件改变了办公族的工作节奏和步伐一样，IM也开始将工作变得更加轻松和高效，使工作不再压抑和沉重。虽然IM用户和技术顾问们对这种技术的网络价值各持己见，但IM在办公环境中迅速普及却是公认的事实，并为商用消息应用软件创造了一个利好市场。根据行业调研公司IDC的统计，目前商业及个人IM产品的全球用户有6500多万，而1998年时仅为1650万。IDC预测，2006年时全球将有2.07亿雇员采用IM作为工具。另一方面，采用PDA和其它移动设备的无线IM企业用户数也在迅速增长。IDC预计，2005年时使用无线IM设备的雇员将达到2400万。微软、雅虎和AOL时代华纳等许多公司担心个人IM系统的使用会引起安全入侵问题，因此它们在FaceTime、Communicator和IMLogic等IM基础设施厂商的帮助下开始开发个人专有系统。

　　IM技术为公司提供了低成本的即时沟通工具，向另外一个半球的同事发送一条即时消息的费用远远小于越洋电话，而与电子邮件相比，IM的维护成本相对较小。在某种程度上，使用IM更为省事，而不必每件事都要不厌其烦地回个电话。而那些远程办公或经常出差的人则发现，使用IM与公司联系更方便。越来越多的零售商和服务提供商开始将IM整合至其电子商务运营中。Lands' End公司（已于7月份被Sears收购）的顾客可登录该公司的网站，并使用IM向该公司的客户服务人员进行即时咨询，而不必打电话或等候电子邮件答复。Lands' End表示，与只是浏览其网站而不使用IM的顾客以及拨打800咨询电话的顾客相比，采用IM的顾客最终购物比例要高出70%。另外，跟踪记录IM上面的顾客提问的问题有助于帮助公司改善其产品和服务。

　　IM遭到抱怨的情形没有发生在电子商务领域，而是发生在普通的办公场合。一些员工和管理者发现，当IM弹出窗口固定在自己的计算机屏幕上面时，作研究、写报告或进行其它工作非常困难，而在办公时间与朋友聊天的诱惑也降低了员工的工作效率。在一些工作场合，重要的决定是通过IM方式传递的，因此员工不得不时刻注意电脑屏幕上的动静，并由此导致常常忘记了拜访客户等其它工作。

　　麻省理工大学的劳动价值经济学专家David Autor认为，没有什么有力的证据证明IM提高了办公效率。他指出：“我相信，与使用电子邮件相比，IM并未带来生产力的进一步提高。同时，与电子邮件相比，IM产生了更大的诱惑去放下‘实际工作’转而去和朋友聊天或与同事闲谈”。技术业咨询机构Gartner公司副总裁Tom Austin认为，商务人员历经电子邮件、蜂窝电话、固定电话、书信、传真等通讯工具的洗礼，现在又面临IM的冲击，他们有成为“多任务瘾君子”的危险。许多致力于如何采用IM来改善办公效率研究的分析师预测，IM将很快成为一种象电话和电子邮件那样的成熟的通信工具，对员工的注意力集中不会产生特别的威胁。专家指出，目前对IM的争论与电子邮件最初引入办公场所时的争论没有什么两样。

　　与此同时，这些争论客观上也为开发IM系统的公司赢得企业用户创造了机会。与AOL、雅虎和微软等面向个人用户的IM系统相比，面向办公场合的IM系统将将尽量减少对正常工作的干扰，并与电话、传真、电子邮件和视频会议设备相连接。许多用户使用某种IM系统无法向使用其它种类IM系统的用户发送信息，例如无法使用AOL的系统向雅虎的系统发送，同样微软的系统也无法向AOL发送。由Cerulean Studios和Imici等厂商开发的“三方兼容软件”能够实现三种系统的互联，但用于企业的定制IM系统为了最大限度保证安全，也可能发生上述无法互通的问题。

　　不要搞错：保证安全是定制IM系统和群体聊天工具的最大需求点。企业电子邮件系统通常采用由企业的网络和服务器控制，而个人用IM系统与此不同，后者通过公共互联网由AOL、微软和雅虎来掌控，这种方式使得企业敏感的商业信息更容易为黑客所盗取。行业研究机构Radicati Group公司的调查表明，IBM的Lotus Notes和微软的Exchange等集成消息软件内都包含一个由IM、群集文件夹和日历共享的协作工具包，这种软件的市场目前每年价值26亿美元，2005年时有望增至44亿美元。软件厂商还开发了由这种软件包中的部分工具组成的独立软件提供给特定用户，IDC公司分析师Robert Mahowald认为，这样的独立软件产品将进一步扩大企业IM系统和相关应用软件的市场。

　　许多最新开发的IM系统都提供“状态侦测”功能，用户利用这种功能可以得知其同事是否在参加一个电话会议、他们的蜂窝电话是否处于开通状态，以及是否在旅行途中并正在使用其掌上电脑。Sun ONE公司的IM软件具有“轮流检测功能”，能够帮助企业的销售部门迅速由各部门主管处得到反馈，以决定是否应向某顾客提供折扣优惠。

　　FaceTime公司是一家风头正劲的IM应用软件开发商，该公司CEO Glen Vondrick表示，除了IM之外，没有其它的即时文本通信工具能够用来同时处理多重交流任务，这是IM相对电子邮件的一个很大优势，但最大的优势是IM能够提供许多重要信息。Vondrick认为，IM不仅不会给员工溜号创造条件，而且还为员工溜号增加了难度，因为工作组中的每个人都知道其他人是否在线，而且每个人都被要求时刻响应工作需求。而使用电子邮件时，发信者通常不知道接收者是否处于联网状态。

　　在办公场合中，IM最常见的用途是不必召集所有人坐到一起便可召开面对面会议。但Sun公司的JohnTang则表示，在一个非常重要严肃的场合中，在计算机屏幕中央打开一个弹出消息窗口会使人觉得尴尬不快。Tang一直致力于使IM应用成为一种更趋文明礼貌的技术，他及其同事开发的IM系统技术名为Awarenex，具有接触预览功能，当用户接收到一条IM消息时，一个小消息框便会由计算机屏幕顶端滚落下来。另外，Awarenex还能够帮助用户以一种更为委婉更能令人接受的方式来结束一次谈话，它的类似肢体语言的功能会向对方发出一种信息，表示用户正在说再见，然后还以逐渐变小的圆点符号来倒计时。

　　前AT&T实验室的文档演示及制作用户界面设计师Ellen Isaacs表示，意识到与同事处于连接状态对于那些在出差和在家中工作的人来说特别重要。Isaacs曾是AT&T的Hubbub研发团队中的一员，Hubbub是一种无线IM系统，可用于PC和掌上设备，它可帮助用户选择一小段音乐或标志ID的个性化音频文件，每当其在线时他的每个聊友都能听到。Issacs认为，担心IM浪费时间的顾虑已不复存在。她对已使用16个月以上的数千个办公用IM系统进行的研究显示，只有6%的消息纯熟个人信息而与工作无关。

　　科研人员Herbsled认为，IM在商业领域的价值还未充分开发。他在贝尔实验室展开了一次调查研究，对软件开发项目组的工作进度进行追踪，项目中的一部分交由处于不同地点的人员完成，而另一部分则交由处于同一工作地点的员工推进。Herbsleb发现，虽然完成的是相同种类的任务，但交由处于不同地点的人员完成的工作所耗时间是另外一组所用时间的几乎2.5倍。耗时较多的人员分布于德国、印度和英国，他们表示，与其它地点的同事沟通常常耽误工作的进度--因为他们没有使用IM。

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