建设呼叫中心——企业主管应考虑哪些问题？
李敏州
2002/09/27
最近偶然遇见了一位企业主管，他很疑惑地问笔者。他打算设立一个客户服务中心，找了几个厂商来提方案，其中有些厂商告诉他，因为该公司目前在办公室用的是某个品牌的交换机，因此采用交换机连接的方式建构呼叫中心系统是最好的方法；而另外一些厂商则建议他采用计算机式的交换机。这样一来，这位主管反而不知如何是好了。
笔者的看法是，就和用户买电视机一样，不会在意其显像管是哪个厂家做的，而只需关心最后显示的画面如何即可。建立呼叫中心的道理也一样，应该花更多的时间，关心呼叫中心能提供什么服务、流程制度如何、服务品质如何衡量、人员绩效如何衡量等，而不必花太多时间被已经成熟的技术所困扰。
如果一定要比较，其实也没有绝对的优劣，而技术功能也并无太大的差异，这完全看使用环境及成本效益。例如，如果是一个三年内有150人，甚至200人以上规模的呼叫中心，那么建议采用PBX来设计；如果只是几十个人的呼叫中心，那么只需计算机式的系统即可。
以下几种说法是厂商的推销术语，对此，企业主管们要千万注意。
“因为您目前办公室所用的是某家的交换机，所以直接用现有牌子的交换机来做即可。”
这绝对是错的，因为：
（1）一般办公室所用的交换机，如果要做成呼叫中心，必须有ACD，那些原来的交换机大多无法支持，而必须升级（其实一般是再买一个一模一样的交换机），所以绝对不会更贵。
（2）如果延用原交换机，大部份企业是不会允许的。
（3）一般而言，800服务专线必定要和办公室职员所用的一般线路分开，免得内部职员使用时，客户无法进入。
（4）一般的办公室电话，平均每人成本可能数十元即可，而呼叫中心的设备每人平均可能达到数千元或数万元，所以不该为少数商业需求而提高所有人的成本。
“采用交换机系统比较稳定。”
这也不一定，完全看用户需要的功能是什么。如果只需做到ACD，那交换机普遍比CTI系统稳定; 但如果要使更复杂的应用在计算机与交换机间切换，那就要看这个厂商对交换机了解的程度。要是让不太了解交换机的人在交换机功能上做大幅度调整，那恐怕还不如由熟悉计算机的人来做板卡式系统。
“如果您在不同地点，必须采用同牌交换机或计算机才能彼此互通。”
这简直就是厂商的骗局，通信是有一定标准的，即使两地用网络接通（VoIP），也只需双方符合标准即可。
总之，企业主管应该只关心“应用功能”，不需担心“某些功能该系统是否能做到”，因为呼叫中心平台所用到的技术都是已经成熟的。
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