智能化客户联络中心将成热点
2002/11/15
有专家认为，呼叫中心市场一直是平稳地、渐进地发展，预计明年也不会掀起太大的波澜。但是，随着电信新业务、金融改革以及电子政务等应用的兴起，呼叫中心将会在这些领域获得更深入的发展。
“呼叫”中心正在向“联络”中心转变，这一转变的关键是在智能化与多业务能力上，这两项重要创新使呼叫中心能够在真正的客户服务方面获得应用空间。
是用户的需求导致了这一转变，用户需求将企业从各处收集的数据集成起来，从而使销售和业务代表能够快速获取重要的客户信息。为此目标设计的联络中心应该集成“自助式”服务和“他助式”服务，同时还应将多媒体沟通渠道与拨入式和外拨式客户联络系统连接起来，从而具备双向交互功能。
交互中心
在主流厂商提供的产品中，多是以交互中心作为多媒体联络中心的核心部分，它是一个模块化的套装软件，能将整个企业的客户沟通、销售和服务过程融合起来。这种软件采用开放的行业标准，所以可以简便地集成到一个多厂商的环境中，支持多种沟通渠道之间的切换，同时也支持IVR系统和数据库平台服务器。这种软件可与目前流行的网络浏览器、业务代表座席端软件和电子邮件服务器相连接，以支持各种企业和家用通信系统。一般而言，这种应用软件有五个重要组成部分。
（1） 外拨联络管理
它是一个新型的沟通渠道，具有基于软件的预置式自动电话预拨功能，以保证积极主动的客户联络。由该应用软件提供的客户交流变成了多渠道交流的一部分，从而能对业务代表的外拨和多媒体接入进行有效的管理。
（2） 电话
它提供了灵活、全面的语音服务，并能根据企业的不同业务分布智能化地将语音呼叫路由到最佳接听处--服务人员、销售代理甚至是自助式服务。为了与客户有良好的匹配，在业务规章制度的实时执行中配备了适当的富有经验的销售代表和服务代表，以提高服务和销售的效率和水准。
（3） 网络
它增添了一个点击式交谈工具，以作为新型的基于网络销售和服务的备选软件。通过这套软件，客户只需简单地点击鼠标即能使用IP电话和在线的业务代表取得联系，从而实现单线连接的语音通信。网络应用软件继续支持网上聊天、在线合作和回呼功能，还能够访问常见的问答（FAQ）以及自助式知识库，从而向客户提供更多的备选软件用于自助式服务，同时为业务代表实现个性化的应答提供了必要工具。
（4） 电子邮件
它能提供高效率的个性化电子邮件管理。其最新功能包括自然语言的内容分析，从而保证更加快捷、有效地处理客户咨询，同时更快地索取用于应答的合适的推荐材料。该软件具有质量保障能力，能对向外发送的电子邮件进行检查，如有必要则重新定向发送到主管人处。这样可以节省时间、提高服务质量，并在整个企业内部支持多媒体质量管理。
（5） 业务代表
它是一个桌面的集成应用软件，销售和服务代表能够在单个显示屏幕上查阅客户信息、各种交流手段和诸多系统，从而能使用多种通信手段快速回应客户的请求。另外，业务代表桌面还具备了服务和销售工具，如销售和服务脚本、产品和政策信息库以及客户联络的完整历史信息等。
运营分析系统
很多厂商最新的多媒体联络中心解决方案的另一重要组成部分是运营分析系统。这是一个新型的业务情报应用软件，并能通过各种通信渠道提供统一和深入的分析及报告。通过各种渠道转换及位置转换为多渠道通信提供综合的实时及历史报告，使管理员能够站在企业的高度，对联络中心的运行情况进行透视。这种解决方案能够综合来自其他业务过程的信息，从而对客户服务的效率有一个全面了解。
智能路由
智能化客户联络中心的一个最主要的技术要点是：实现智能路由。
据了解，美国罗克韦尔公司在此方面提出了两个版本的解决方案：FirstPoint企业版2002和FirstPoint商业版，分别面向大型企业及中小企业用户，帮助它们建设智能化、高稳定性与高接通率的多媒体联络渠道客户联络中心。其中，商业版的方案能够将呼叫中心的各种功能进行无缝集成，其交互型的基础设施可以实现由业务规则驱动客户联络管理，丰富的报表可以衡量系统的工作情况，并可以连接多种业务和客户联络应用。如图所示。
位于澳大利亚昆士兰州黄金海岸的一家名为Conrad Jupiters Casino博彩公司为了在自己的赌场和度假村改变客户服务的方式，选择了Avaya公司的CRM主打产品，其中包括Avaya交互中心。使用该交互中心后，公司将能把整个公司划分成不同的客户服务区域，各种交互功能通过遍及赌场和酒店的多个工作组来实现。据了解，Avaya已经将最新的呼叫中心及CRM的解决方案列入其最新整合的融合通信部，并为此在中国积极招募渠道。同时，为了进一步拓展中国业务，罗克韦尔FirstPoint Contact公司也于不久前选择了国内IT行业的生力军神州数码（中国）有限公司作为合作伙伴。厂商的积极行动，将会为明年呼叫中心的应用开启通往智能化、集成化的大门。
计算机世界网(www.ccw.com.cn)