政务呼叫中心在区、市级政府管理中的应用
李良贵 2002/11/27
一、政务呼叫中心概述
随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说，政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价格合理的外包服务，推动整个呼叫中心在政府管理中的应用，有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。
二、政务呼叫中心的主要工作
区市级政府作为直接面对市民处理政务的基层综合管理部门，对通常的政务活动拥有一定的处理权限，需要直接面对市民处理和答复，也是解决群众对政府的疑虑和抱怨，简化办事程序，提高整个政务效率的中枢机构。承担了政府处理市民意见建议的重要部分。在区市级政府设立呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能为政府部门解决的问题有：
1、为市民提供24小时的咨询解答：
将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。设计一套电话语音传真应答系统和人工座席，实现24小时热线咨询。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。
2、悉心受理市民的投诉、申请、建议：
将区市级政府负责的信访、区市长信箱、区市长热线、市民请求、投诉进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。
3、为政府机关开展有关代收、代审、代办业务：
将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府"门难进，事难办"的印象。
4、科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促
按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。
5、设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理
通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。
6、综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据
通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。
三、政务呼叫中心的特点
1、方便市民，提升政府形象
呼叫中心系统运行后，广大市民足不出户，就可以享受7×24小时全天候的、规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。
2、方便政府机关，加强廉政建设
对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。
3、提高服务自动化水平，是电子政府的补充
近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对"电子政府"
工程的重要补充和延伸。
4、减少人力成本，提高工作效率
利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率。
四、政务呼叫中心的实施步骤
由于区市级政府是沿用过去的管理模式，不可能直接转变为按现代电子化管理的要求设计组织结构和工作流程，因此呼叫中心在区市级政府管理中的应用可分成三个阶段进行。
第一阶段：信息咨询、转报反馈阶段
1、帮助政府减少繁杂的咨询服务工作。
2、接听投诉、意见和建议，并转达给政府领导和相关部门。
3、对重大突发事件用多种通信手段通知政府指定负责人，避免因消息滞后而延误处理时间。
4、投诉、建议的处理信息，通过呼叫中心反馈给领导部门和投诉者。
第二阶段：信息处理、决策支持阶段
1、成为政府电话信息中心。将收集到的各种信息和问题，按政府要求分类传送到有关部门，并跟踪处理情况、结果，促进政府提高工作效率。
2、成为政府决策的助手。通过对存在问题的处理，发现管理中的原因，对现有的组织结构、工作流程、信息流程中不合理的程序、步骤，提出解决和优化的意见和建议。
3、成为政府管理工作的帮手。呼叫中心综合市民反映的意见和建议，以及各职能部门对投诉、建议的处理过程和结果，进行数据分析，对政府工作人员工作质量、效率、态度、工作量等内容，作出定量评议。
4、成为政府的指挥调度中心。政府管理过程中的各项通知、任务的分解下达，都可以通过呼叫中心通告，并跟踪工作进度，协调处理执行过程中出现的问题。
第三阶段：信息控制、综合服务阶段
将呼叫中心服务进一步深化，使呼叫中心成为政府工作的一部分，形成一个完整的综合性服务平台，能为市民办理政府管理的事务提供全方位服务。
从咨询开始，市民就通过电话、网络了解到政府有关的法规、政策和办理程序。再根据咨询得到的指南 ，完成准备工作，经过呼叫中心受理，并对所提交的内容进行程序审查。呼叫中心将经过初步审查的所有材料，转交政府审批部门，最后将政府审批的结果，通知市民。
通过呼叫中心对政府工作信息的有效控制，提供服务，就能够将政府公务员，从繁琐的具体事务中解放出来，集中时间和精力，研究政府的核心工作，研究政策、法规、体制等重大问题。
五、呼叫中心工作处理流程
总之，区市级政府作为直接面对市民处理政务的基层综合管理部门，许多政务活动都需要直接面对市民处理和答复，为更好地提供服务，提供综合的呼叫服务是势在必行的。建立呼叫中心可以采用自己建设和直接从专业的呼叫中心运营商外包服务二种方式的来实现。
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作者供稿 CTI论坛编辑