社区服务热线启发电子商务
2002/12/25
社区服务中心工作人员在接听电话
故事一：拨热线找装修队
前两天，家住角门东里的王怀芬家厕所墙上的瓷砖掉了几块。对于这种小活，大的装修公司肯定不愿接手，而请街头的装修“游击队”，王女士又心有余悸———自己厕所墙上的瓷砖之所以掉了，还不就是因为当年装修时图便宜找街头的装修“游击队”，现在出了问题连个人影都找不着了。抱着试试看的心态，王怀芬拨通了刚开通不久的96156北京社区服务热线。想不到，打完电话不久，就有一家京社区服务中心的签约服务商和她联系，第二天工人来了，第三天完工，而且价格也不贵。
“人家可不像那些装修游击队漫天要价，而是有一张明细的单子，共干了多少活，用了多少料，一目了然。到后来才知道这是市政府为市民办的实事之一。”王怀芬说。
故事二：宽带社区华而不实
这个故事是清华大学经济管理学院副教授姜旭平讲给记者的：前几年网络正热时，重庆一个地产开发商和网络接入服务供应商搞了一个很大的社区，全部宽带接入。
“在地产发布会现场，地产商很兴奋，认为能够给用户提供许多很方便的服务，肯定能够吸引许多用户；宽带服务接入提供商也很兴奋，好像宽带无所不能，赚钱也是立竿见影的事。他们同时给在场的人描述了很诱人的应用前景：网上订早餐、网上预约维修房屋……”姜旭平说着昨天的事依然历历在目，“当时他们说完了之后，我只反问了一句，‘你们讲的都很正确，但类似的事情是否通过一个普通的电话就能够完成？当时会场鸦雀无声。”姜旭平说。
热线、网站构建平台
180项服务面对全市市民
在北京，很多人都知道96156的社区服务热线。只要你在家庭生活中有什么难处，不管是想请保姆、保洁等家政服务，还是家里的电视坏了需要维修，甚至是水暖管道疏通，只要拨通社区服务热线，很快就能得到由其签约商家提供的服务。如果对该公司提供的服务不满意，还能够通过96156进行投诉。
北京市社区服务热线是从今年10月30日零时开通的，北京市市民只要拨打96156，社区服务即可送上家门。尽管此前并没有做大规模的宣传，但四周的试运行中，共接听电话20685个，其中咨询需求电话10484个，服务请求电话6878个。
北京市社区服务中心副主任兼北京市社区服务信息网络中心副主任霍一伟告诉记者，北京市社区服务网络系统，是市政府为市民办的实事工程之一，由网络系统、网站系统（网址http//www.bjcs.gov.cn）、热线呼叫系统（特服号96156）组成，在市、区、街道、居委会等设有170个网站，已经形成了覆盖全市的社区服务网站群。社区居民通过其中任何一种方式，都可以得到家政服务、中介服务、综合修理、文体娱乐、生活服务配送等180余个项目的服务。
需求引发服务供给
多方加盟BtoC产业链
“其实，北京市社区服务中心并没有直接为市民提供这些服务，目前是把相关信息统一收集整理后转达给签约的服务提供商，让他们来为居民提供服务。目前，包括丽华快餐、小红帽、三八服务中心等许多知名商家都是社区服务中心的签约商户，”霍一伟说，“当然，我们也会监督加盟单位的服务质量，如加盟单位未能及时响应服务信息，或因自身服务质量问题而引起用户投诉，经过认定造成不良影响的，我们有权要求其赔偿造成的经济损失，并保留进一步追究其责任的权利。这对目前尚未形成行业规范的家政服务行业将起到很好的作用，可以
有效地保障家政从业人员、雇主的权益。”
“我觉得我们之所以得到消费者的认可，关键是看到并适应了老百姓的生活需求，并踏踏实实地为其提供服务，”霍一伟说，“网络业应该是一种草根文化，是从满足百姓需求方面慢慢增长起来的。”对于需求拉动的问题，霍一伟更愿从更深、更广的大背景下去阐释它：“社会的发展遵循着农业社会、工业社会到信息社会这样一个发展方向。我们现在所处的工业社会还是一种推销模式，是卖方市场，工厂先按照自己理解的客户需求去生产，然后再推销给下家。而未来的信息社会，处于买方市场，商业模式变成了订单模式，谁能掌握客户需求从而拥有客户资源谁就能成功。”
技术主导易进误区
因地制宜应对实际应用
“前几年的网络为什么产生那么多的泡沫？归根到底是网站的建设者并没有从消费者的需要本位出发考虑问题，而是更多地从网络技术的先进性上去考虑问题。”霍一伟说。
“为什么我们现在采用了网络系统、网站系统、热线呼叫系统这三种方式？也是为了满足不同客户的需求。对于那些习惯于有事找居委会等社区服务组织的老人们来说，感情上更倾向于自己直接找到具体办事的人心里才踏实，我们依托各居委会建立的网络系统就能实现这一功能；对于一些较时尚，热衷上网的人来说，通过各社区的网站满足自己的服务需求就显得很重要，这也必将是一个发展的方向；而对于一些一般性的事情，如果一个电话就能解决的事，大多数人在现阶段会采取这种方式，因此我们又建立了统一的热线呼叫系统。但是，使用网站肯定是发展的方向，而热线呼叫是必须的方式。这就叫因地制宜、因时制宜。”霍一伟说。
以前许多人讲信息化，大多是技术导向、政府推动，但一直没能找到客户需求这个真正的原动力和客户群。而今，社区找到了真正的客户需求，所以才如此受欢迎。对此，清华大学教授姜旭平指出，网络仅仅是实现信息传播的工具，不应该把网络看得过于神圣。网络泡沫之所以破裂，根本原因是缺乏实际应用做支撑，而且脱离了实际应用水平。
电子商务顺利实现
社区服务打造信誉平台
“社区服务中心是市政府的工程项目，方便，关键是可信。”消费者王怀芬的一句话很有代表性。
“我们公司过去也做过家政服务的广告，但效果不是十分明显，因为现在广告太多了，公司也太多了，人们有的已经不敢随便相信了。如果社区服务中心作为政府投资项目能够帮助市民进行鉴别，在签约商户中优胜劣汰，肯定会赢得市民和服务提供商的双重信任。”签约商户、助人乐社区服务中心总经理杨红军这样表示。而签约商户、北京亿鎏社区服务公司总经理张红介绍：“现在96156给我们的业务已经达到了我们总业务量的三分之一以上。”
在采访时，霍一伟说的最多的几个词就是“寓社区管理职能于服务之中”和“服务对象资源化”。“明年，政府考虑给每一个居委会配备一台电脑和必要的联网设备，到那时即使家里没有电脑或用电脑不太方便的居民，也可以享受到方便的网上社区服务了。同时，社区服务站又相当于一个单位的传达室，在收集信息的同时，又对物流配送起到了一个很好的缓冲作用———社区服务热线的签约商家如果暂时不能把物品或服务直接送到居民家中的时候，社区服务站可以暂时寄存。”
“电子商务如BtoC之所以没能很好地发展，关键在于没能很好地解决支付手段和配送的问题。其实支付手段归根结底还是信誉问题，因为网上支付的手段在技术上是可行的，而且许多银行都有这项业务，关键是人们对网上支付的安全性、商家是否能兑现承诺等信誉问题有太多的担忧。‘社区里有事情找居委会’已经成了许多居民的共识，说明人们对居委会是很信任的，而居委会同时对社区居民也是十分了解，这种合作的前提很重要，这对在互联网这个虚拟空间上发展电子商务有着很强的借鉴意义。”清华大学教授胡左浩说。
便利消费带热电子商务
“按照北京市目前的消费水平，人们已经快要进入便利消费时代，这是为什么一些离社区比较近的大型超市很火而许多大型商场却不太景气的原因。社区服务中心最大的优势，就是在北京市原有的5000多个居委会整合成2000多个社区的基础上，通过社区服务站作为社区服务的信息收集者和物流配送中心，这种贴近性是任何商家不可能做到的，这种直接面向社区的服务平台优势很明显。”霍一伟说，“过去许多做BtoC的，一直就没有找到如何吸引C（消费者）的方法。社区服务中心现在既有政府信息资源，又有商业信息资源，更有贴近性的客户需求，现在要做的是如何更好地打通这几个方面之间的联系。”
“社区服务平台最大的优势是贴近性，能够提供最直接的服务。”姜旭平说。姜旭平给记者举了一个例子：现在北京天通苑小区由于离市中心较远，交通不太方便。于是，在天通苑小区的网站上，许多社区居民聊天，除了很贴近自己小区的新闻如附近哪个商场在打折外，还能相约几个人合打一辆车进城。“类似社区服务对居民的贴近性是无可比拟的。或许，一个人对自己小区明天是否停水、停电要比远在他国的一个什么新闻更关心一些，因此社区服务中心的前景十分好。”