面向汽车用户的呼叫中心
2003/08/21
1 概述
呼叫中心(Call Center—cc)又称为客户服务中心(Customer Care Center—ccc)，是一种基于计算机与通信技术(CTI)的综合信息服务系统。现代的呼叫中心集成通信网、计算机网和信息领域的多项最新技术，形成完整的综合信息服务系统，高效、高速地为用户提供多种服务。
在欧美国家，呼叫中心已经深入到各行各业，可以说在美国已很难找到没有呼叫中心的企业和公司了。与欧美国家相比，我国则存在一定的差距，呼叫中心建立才刚刚开始。
现代的呼叫中心应逐步具备如下功能：应提供每周七天，每天24小时的不间断全天候服务；允许顾客与业务代表联络时选择语音、数据、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交流、视频信息等多种通信方式；随时记录顾客的各种信息，通过智能坐席选择，对不同用户安排最合适的业务代表为其服务；通过数据仓库分门别类储存从用户处获得的信息，供企业作为决策支持的依据；不断融合各种新技术，不断改进管理与服务，不断扩大应用的内容和覆盖面。
2 面向汽车用户的呼叫中心
人们对汽车性能的要求越来越高。安全、舒适、环保、服务已成为汽车开发的主题。随着无线通信和Internet网络的发展，汽车作为一个移动的载体与呼叫中心通信从技术上已经成为可能。同时，全球卫星定位系统(GPS)技术的发展，使汽车用户可以直接在车上或者通过呼叫中心了解道路信息，获得导航服务。由此，如何通过信息技术与汽车技术相结合，向用户提供道路信息、防盗救护等专用服务，以及娱乐信息、商务信息、语音通信等各类增值服务已成为现代汽车企业的一个重要课题。
美国通用汽车公司已建立了名为“On Star”的呼叫中心。On Star系统以向汽车用户提供信息服务为主要目的。用户车上装有无线通信装置，用户如有需求，可以直接向On Star发出服务请求。On Star接受用户的请求，以语音的方式向用户提供信息查询、维修、救护等服务。同时，车载的无线通信装置还通过汽车总线连接安全气囊、中央门锁、发动机、油路控制等汽车部件。这样，OnStar就可以监控汽车状态，如根据安全气囊的状态监视汽车事故的发生、进行开／关锁、断开发动机等操作。随车安装的卫星导航装置将车辆的位置信息传给On Star，由On Star对用户进行导航指挥。On Star目前在北美有近100万用户。
大众汽车公司则将目光瞄准Internet技术的发展上，计划推出基于Internet的门户网站，向汽车用户提供移动Internet服务。大众的门户网站计划将向汽车用户提供汽车导航、安全停车、加油、信息、娱乐及电子商务的服务，使汽车成为移动的“办公室”、“休闲娱乐场所”，让用户享受到新型汽车带来的增值服务。此举可认为是呼叫中心的一种新的形式。
在我国，汽车市场方兴未艾。面对快速增长的市场和我国加入WT0的挑战，通过应用先进的IT技术，建立面向汽车用户的呼叫中心，提高服务质量，对汽车企业是十分必要的。
在第一阶段，我国汽车企业的呼叫中心推出服务功能可环绕传统的服务进行，即通过呼叫中心采用的信息技术，使企业原有的服务机构如维修站点、车友俱乐部、租赁公司提供的服务更为高效和贴近用户。同时，充分利用GPS技术，使移动的汽车成为可以随时定位的载体，从而提供切合汽车特点和用户需要的服务。
这些服务功能有：辅助导航、道路事故救援、被盗车辆跟踪、车中遇盗救助、远程门锁控制等。并可提供手机接入呼叫中心，进行加油站、停车场、餐饮、飞机火车气象等公用信息等查询服务。
3 汽车用户呼叫中心的工作原理
3．1 车辆定位与导航系统
装有GPS装置的车辆可以通过GPS通信模块获得当前车辆处的经纬度信息。
车载GPS装置所获得的车辆经纬度信息，与安装在计算机中的GIS和GPS引擎相结合，指出车辆所在的道路位置信息和周边信息，以及到达目的地的最佳路径。GIS安装在车辆上，则为自主导航；GIS安装在呼叫中心，则为辅助导航。
在辅助导航时，车辆的GPS位置信息以及用户的需求通过无线通信基站传递到呼叫中心。呼叫中心的服务员提供导航、防盗跟踪等服务。
由此可见，车辆中装有GPS装置。装置接收GPS卫星提供的车辆当前纬度定位信息传递到呼叫中心，呼叫中心安装有GPS，以及GIS／GPS引擎。用于导航的GIS包括全国的高速公路、国道、省道、部分县道的信息、主要大中城市的电子地图和城市信息，如：政府和团体、企业、餐饮、娱乐休闲、生活服务、商业服务、旅游、金融、商品购物、文化艺术体育、教育、停车场、加油站以及行车限制等分类信息；建立在GIS基础上的GIS／GPS引擎则提供便捷的地图缩放和拖动、不同比例图块之间的无缝连接、根据需要自动分层显示地理信息、快捷的最佳路径(时间最短、路径最短)算法、方便简捷的导航等功能。通过GPS引擎，服务员可以快速应答用户的需求。
3．2 呼叫中心
从技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：
·自动呼叫分配器(ACD)：主要负责一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的坐席处理人员。
·自动语音应答(IVP)：在用户接入时，可以提供自动的语音导航服务。如，当用户查询特定位置附近的加油站时，IVR系统可以通过查询相应数据库，自动用语音的方式进行应答。
·计算机与通信集成(CTI)服务器：提供交换机和计算机互通的联络接口。根据交换机提供的主叫号码等信息，计算机系统在电话接通的同时，向席座人员“弹出”相应用户资料。
·席座人员(Agent)：呼叫中心主要通过席座人员为用户提供服务。席座人员是呼叫中心与用户之间的桥梁。席座人员服务水平的高低直接影响到呼叫中心的质量。
·接入设备：从接入方式，有PBX(程控交换机)模式和UnPBX模式。其中PBX模式以传统的程控交换机为基础，开放交换机的控制接口，提供CTI连接，集成语音服务平台；UnPBX则省去了程控交换机，而通过专用的计算机语音板卡直接将电话网与计算机相连接。两者相比，前者的稳定性好，后者成本低，灵活性好。因此，PBX方案对大型的呼叫中心较适合，UnPBX适合于小型的呼叫中心。
·后台处理系统：是呼叫中心的一个重要组成部分。包括一系列管理系统和数据库系统。其中用户管理系统对用户信息进行管理；席座管理系统负责对席座人员进行管理，包括席座人员的登记、权限、监督考核等；业务管理系统添加各类新的业务，并对业务的使用情况统计；统计分析系统产生各种统计信息，提供呼叫中心的管理层和决策层。
·电子地图服务器和GPS／GIS引擎：针对用户的需求完成地图定位、地图缩放、周边目标搜索、行车路径查询、交叉路口定位等复杂的空间运算，返回包括地图和文字、语音在内的查询结果。
3．3 无线通信
呼叫中心应允许顾客通过语音、数据、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交流、视频信息等多种通信方式进行联络。但对于汽车用户，与呼叫中心联系的方式主要是通过无线通信。车载装置中的无线通信模块是车辆与呼叫中心信息的联系通道。
当呼叫中心的车主客户需要呼叫中心提供服务时，按车载设备上的请示服务按钮。车载装置便发送GPS地理位置信息，并与呼叫中心建立语音通话。一般GPS定位信息、状态信息以及呼叫中心对车辆的控制信息是通过GSM短消息的方式发送的。由于短消息通常比话音要慢，因此在用户接通呼叫中心与GPS信息到达呼叫中心之间，会有一个延迟。为此，呼叫中心可与短消息平台采用DDN专线进行互通，以加快信息传递的速度。
4 结论
从表面上来看，呼叫中心只是企业面向外部用户的一个服务层面，它提供了一个企业面向用户的窗口，以提高企业服务质量；从深层次来看，通过优化服务提高用户的忠诚度和满意度，使企业的用户数量不断增加；通过对客户服务中心收集到的大量信息进行分析，为企业再发展和决策提供依据。因此，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也对提高企业的内部管理、服务增值起到非常重要的协调作用。此外，服务中心所提供的服务还可以形成企业新的经济增长点。
上汽应加速建立呼叫中心。通过实施这一计划可以做到以下几点：
·提高产品的技术含量。在车上安装车载GPS和通信装置，并提供相关服务。将卫星全球定位技术和通信技术纳入汽车产品；
·实施用户满意工程。通过呼叫中心提供的服务，使用户在售后得到各种便利服务，提高客户的满意和忠诚程度；
·通过建立呼叫中心，不断结合信息技术的发展，丰富服务内容，形成信息服务产业；
·通过车载装置的产业化，改造传统企业。
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