客服系统不等于成本中心
2003/11/17
近日，上海迪比特实业有限公司与三星鹏泰合作的客服系统在双方的共同努力下，已实施完毕。也就是说，到目前为止，上海迪比特实业有限公司成为了众多手机厂商中，在中国市场率先自建客服系统的公司。
从外包到自建
对于客服系统的选择和实施，上海迪比特实业有限公司资讯处协理陈镛生更是有着自身的打算。他说，在选择客服系统时，不仅要看系统提供商的品牌实力，还要看系统的实施团队，但他不会选择一个各方面都固化的系统。
客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变已经在激烈的竞争中得以体现，而在现代科技的运用上，大家都想到，借助客服系统来提高自身的竞争力。在消费电子业，更是如此。
陈镛生表示，目前，许多企业还没有充分认识到客服系统的多重价值，有的只是把它看成成本中心。对于客服系统，多数是采取外包的形式，有的外包好还可以，而有的外包不好，不但需要投入大量的成本，也不能更好地服务好消费者。更为严重的是拿不到相应的客户资源及相关的数据。客服这块内容确确实实成为了一个成本中心。上海迪比特实业有限公司就是一个活生生的实例。
客服系统的多重价值
陈镛生分析说，消费电子业，之所以如此重视客户系统，首先是由其行业的特性决定的。消费电子行业作为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而其产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性强及最近网点需要即时服务等已经决定仅仅靠人工服务是远远不够的，必须借信息技术来适应行业特性，从而满足更多消费者的不同需求。
其次是由内外竞争环境决定的。服务被认为是消费电子行业的“亚战场”，精明的顾客对服务之挑剔，已不容置疑，没有优秀的售后服务，企业就没有竞争优势。所以企业的经营也正逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。相关政府部门也明确提出，质量和服务是消费电子业发展的两项重要内容，所以服务的重要性和产品的质量有着同等的地位，两者只有很好地结合，企业才能在竞争环境下站稳脚跟。
第三是客户系统本身能为消费电子行业，带来诸多的价值。通过客户系统，消费电子企业不仅能快速地响应顾客，让客户以最便利的方式联系到他们，完成投诉、维修服务要求等，同时也能为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理。
但更为重要的是，客服系统能成为消费电子企业获取市场需求信息的重要门户，并成为市场信息的统计分析中心。
所以说，客服系统不是简单意义上的成本中心，它将可通过具体的运营，为企业带来直接的经济效益，从而成为企业的“利润中心”。相信，近几年，客服系统在中国市场将会有较好的应用及发展。
上海迪比特实业有限公司资讯处协理陈镛生认为，客服系统具有多重价值
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