呼叫中心在市场开发中的作用

贾明 2003/12/09

一、 企业/产品的市场定位

　　对于一个企业来说，首先需要将自己在市场上的位置定位好，如何准确定位自己，除了需要决策者的战略眼光外，更主要的是从市场中收集大量的数据。可以采用街头调查、电话调查、针对性调查，而其中利用电话调查既可以迅速收集数据，同时又节省成本。如何利用呼叫中心进行电话调查呢。首先是获取客户资料，按照特定要求进行客户筛选，设计要客户回答的问题，再让呼叫中心的座席小姐进行拨打，只直进行记录即可，系统会根据要求整理出数据。1个人员8小时可以完成100-200个份问卷。调查内容可以是企业或产品的知名度，品牌的认知度，客户价格承受能力，客户的消费习惯等等。通过这些调查，帮助企业确定是否需要设立某地的分公司或办事处，或者是否生产某种产品及相应的销售策略等。如某化妆品公司通过电话调查其新产品"XX"胶囊的认知度和价格接受度。

二、 企业/产品的宣传

　　现代企业宣传和广告是提高知名度和产品销量的有效手段。通常是利用电视、广播、报纸、杂志等媒体和公共场所的广告。这类广告具有覆盖面广，但针对性不强，利用呼叫中心可以做到一对一的广告。利用呼叫中心可以对客户进行一对一的销售。如EMC公司在台湾地区进行产品推广。先对取得的顾客资料进行分析后，筛选出目标顾客群，再以一对一「电话行销」之沟通方式，将产品推广或促销的活动讯息，快速传递给目标顾客群，以达成与潜在顾客建立初步关系的目的，并藉此创造销售导向。

三、 广告结果收集

　　且对于广告的效果，大多数只是要等到反应到销售额上才能知道。利用呼叫中心可以快速获取广告的效果收集和客户反馈，公司可以及时做出相应的调整。某国际知名化妆品公司先发布一个广告，然后让客户拨打设立的一个800电话，再将拨入电话的客户分类，对符合条件的客户邮寄试用品。这样既达到了收集广告效果的目的，同时又节省了到街头进行派送的费用。

四、 活动通知及接待

　　对于任何一家企业来说组织大型市场活动都是非常耗时耗力的，往往需要调动整个公司的资源来完成，严重的还会影响到其他部门的正常工作。利用呼叫中心进行一些活动通知及安排，有利于减少参与人员，不影响公司其他工作的正常运作。首先呼叫中心在活动前可以完成活动安排通知、通知客户、发送（请贴传真方式）、参加客户确认等工作内容，其次在活动过程中可以活动接待，具体如活动安排咨询、场地指引、住宿指引等等。如美的分销商大会就是由某呼叫中心承接其中客户通知及确认工作，大大减低了活动开支。笔者所在的公司就做了很多IT企业的客户/产品研讨会的会议邀请和会后资料的确认工作.

　　从上面可以看出，企业市场开发又多了一个强有力的帮手--呼叫中心。呼叫中心不但可以在企业售后工作中起到作用，也可以在市场开发中做出贡献，可以达到减低成本，事半功倍的效果。充分利用好呼叫中心，将呼叫中心从一个纯成本中心转变成第二个市场企划部。而现在获得呼叫中心的服务有两种方式,一种是自己建立呼叫中心,另一种途径是利用外包型的呼叫中心。对于企业来说可以根据自己的实际情况，来选择服务方式。如果企业有大量需要利用呼叫中心的服务，而且业务量相对比较稳定或者说可以预测的，可以自己建立呼叫中心，除此之外，建议将此类工作交给外包呼叫中心来做。

作者供稿 CTI论坛编辑

作者联系：

贾明：tangjicai@163.net