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更加社会化的185

2004/02/10

　　刚刚过去的春节“冷”“热”两个话题成为人们关注的热点，一个是节日期间刮遍大江南北的寒风，另一个则是前所未有的铁路客流高峰，正是这过年回家的人潮将邮政的185客服中心推到了业务发展的浪尖上，北到黑龙江，南到海南，185几乎成了订票专线，湖南185更是着实火了一把，月订票量突破48万张。在创造越来越多收入的同时，邮政185服务更加贴近用户，业务更加社会化。

　　随着竞争的加剧，各行各业的企业都开始设立专门的客服电话，在经济发达地区是否拥有800号免费客服电话已成为衡量一个企业实力的指标，一些金融企业更是将自己的客服电话升级为电话银行，直接为客户提供相关服务。邮政也有全国统一的客服号———185牞然而与其他企业不同，随着邮政企业对内部资源的不断挖掘，各地的185客服中心邮政业务的色彩在不断淡化，语音信息平台的功能在不断凸显。这一趋势使185提供的服务种类不断增加，除了最基本的邮政业务，最普通的机票、火车票及演出票的发售，一些地方的185还进行日常生活信息的有偿发布，黑龙江哈尔滨市的185更是独辟蹊径与当地的“爱心车队”合作，为车队提供车辆的调度服务。从这些花样百出的业务中，不难发现邮政185客服中心的工作重点正在发生变化。不再目光向内，不再囿于邮政业务，一个服务社会的开放式的信息平台已经有了雏形。

　　许多人认为呼叫中心（CALLCENTRE）是一种已经过时了的东西，确实那些最早提出呼叫中心概念的寻呼企业没走多远，它单向传递、无法沟通，用户被动接受，它汇集和发布信息的功能在迅速兴起的互联网和手机短信业务面前相形见绌。但加速传递的信息也催生了人们对实物快速传递的渴望，在实物消费过程中，不管用何种方式订购的商品最终都需要人力来完成实物的传递。于是185显出了它与众多关门歇业的CALLCENTRE的不同之处，可以互动、可以完成支付、可以将客户需要的物品即时送达，既区别于一般的客户服务，又占尽了邮政实物快速传递网的资源优势。

　　目前，许多地方的邮政部门已经看到了185网络的商业潜力，正在积极地将分散在各个县（市）局的185平台以各种方式整合起来，同时越来越多的企业开始进入185的服务网络，享受邮政的客户服务中心提供的贴身服务。邮政185在新业务的不断开发中，完成了从幕后支撑部门向业务主体的转变，并在寻找客户需求的过程中，找到了新的发展方向。

中国邮政报

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