CTI论坛: CRCC：预测2004中国呼叫中心产业十大热点

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页 >> 新闻

CRCC：预测2004中国呼叫中心产业十大热点

2004/02/17

　　2004年2月，领先的企业"e"化与IT管理研究机构CRCC，发布了《2004中国呼叫中心产业及应用研究报告》，预测和揭示了在新的一年中，中国IT产业的重要分支－－呼叫中心及CTI产业的十大热点，包括：

1、中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰
　　2004年1月《福布斯》杂志预测"2004年全球12大经济趋势"，其中一条称"资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家"。

　　呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，在2004年获得快速发展。2003年末中国呼叫中心坐席总数已超过200000个，CRCC预测，2004年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22％。

2、国内呼叫中心行业标准趋于成熟
　　2003年11月，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布了《全国呼叫中心标准体系》（CCCS－2003），掀开中国呼叫中心行业标准新的一页。预计随着2004年国内呼叫中心行业的兴起，政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟，对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。

3、IP分布式呼叫中心将持续升温
　　2003年底，国内Internet用户已超过3000万。在此背景之下，IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center) 完全采用IP内核的一体化设计，能够帮助企业构建统一的语音和数据接触平台；用户可以用普通电话、手机，也可用WEB网页、IP电话、FAX、E-Mail等方式取得服务。2003年IP分布式呼叫中心建设数量较年初增长200%，预计2004年IP分布式呼叫中心将会持续升温。

4、集成新型技术的"客户联络中心"替代传统呼叫中心
　　由于技术的进步，始于20世纪60年代的传统电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要，2004年，集成应用了更多新型技术的"客户联络中心（Contact Center）"将在许多行业，超越和替代传统呼叫中心。"客户联络中心"应用的新技术包括： VoIP、Voice-to-Test files、Unified messaging等。

5、金融、电信、公用事业等率先走进CRM时代
　　进入WTO后，中国金融、电信和公用事业等受保护最久最严的行业也加快了开放进程，市场格局变化激烈，信息化在企业运营成本、客户资源以及获利能力中优势日益显现。能否建立一个具有弹性和高效的、包括呼叫中心在内CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身的核心竞争力的关键。呼叫中心和CRM在金融、电信和公用事业2004年将受到更加的重视。

6、呼叫中心培训和咨询市场快速成长
　　从90年代中期开始呼叫中心培训咨询业务伴随技术市场悄然兴起。2004年，第三方的呼叫中心培训和咨询业务，将随着产业链条的完善进入成长时期，"企业内训"、"公开课"和"运营咨询"为主的传统服务，以及项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派、技术咨询、技术监理等新型服务形式将不断涌现，成为新的一年中呼叫中心产业的重要力量。

7、CTI标准化程度进一步提高
　　CTI产业发展中遇到的一大障碍即是技术的标准化程度不够，厂商、集成商和用户都还在一种相对混乱的局面中摸索。预计2004年，CTI技术会在标准化、规范化方面迈出重要一步，如呼叫中心中间件产品的出现，支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构的成熟，都是重要的技术标志。

8、业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点
　　经过多年的Call Center建设，中国主要行业多拥有自建的Call Center，但由于建设初期考虑解决以客户咨询、投诉为主，随着时间的推移，对Call Center所能提供的服务质量要求更高、响应速度要求更快、内容要求更全面。2004年，预计对原有Call Center系统进行扩容、技术升级、异地联网、资源共享、业务扩充、应用客户化会成为热点，但前提是客户需求以业务驱动为主，而非技术拉动。

9、外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统的整合
　　2004年，新的Call Center市场需求如众多中小规模企业（SME）会选择外包（Outsourcing）的方式，也将成为重要发展趋势。多数应用企业由于自身已具备一定的信息化水平，对呼叫中心与IT系统的整合更为关注，更为关心Call Center的实施效果，对OA、ERP等整合也有强烈的需求。

10、人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈
　　呼叫中心行业的发展离不开一大批具有专业技能的服务人员。对于许多企业来讲，"为什么招聘回来的客户服务代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年，是否有更多专业人员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选，将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。

CRCC供稿 CTI论坛编辑

【发表评论】

　　·2009中国呼叫中心及企业通信大会　[2009年4月14-15日北京] 个人参会费用（注：免费/收费）
　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·招聘： FDS Voxeo中国亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息

　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·鼎晟DS-iTouch联络中心
　　·以OKI CTstage为平台的外包型呼叫中心系统建设
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案

　　

企业会员

	震有科技	中科讯博	华瑞中鹏
	井星科技	Voxeo	FDS
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726