用网络电话交换机建中小客服中心_pbx

用网络电话交换机建中小客服中心

申绍中 2004/03/26

　　对于不断发展壮大的公司而言，有效的通信与资金运作强有力的企业规划同样至关重要。但是目前，当面对企业电话系统的时候，中小型企业和分支机构仍然一筹莫展。而网络电话交换机的出现改变了这一状况。

　　传统电话交换机是使用电话线来传输语音信号，而网络电话交换机则是使用统一的网络通信设备和布线来传输话音和数据，语音通过数据网络以数据的形式来传送。在传统的PBX系统中，话音呼叫通过与办公PBX连接在标准的电话配线上接收和疏导话音业务量。而在网络电话方案中，话音呼叫通过基于IP的PBX进行接收和疏导，而这种IP PBX是与现有的数据网络连接的。IP PBX是一种独立电话网关的解决方案，IP数字话机直接插入数据网络，并不使用传统的电话配线。

　　企业级客户服务中心

　　对于多数中小企业而言，同样需要提供有效的销售系统和完善的客户服务，但是基于传统电话交换机利用CTI技术建立一个呼叫中心非常昂贵，往往是中小企业无法承受的。同天科技集团基于网络电话交换机为中小企业量身开发了企业级客户服务中心。很多企业综合了办公电话和客户服务中心，不断成长的商业机构通常只有有限的管理人员，并且希望所有雇员分担接待员的角色。利用这套客户服务系统，这些用户就能够在同一平台上建立客户服务中心、销售中心和办公电话系统，可以安排自动值班服务来应答电话。

　　自动值班台服务设计为应答所有进入的呼叫，或者在没有人能够提供应答服务时作为备份使用。呼叫方可用分机号码、姓名或部门来进行拨号选择。为了能够提供适当的全时响应，用户可建立一套自定义的欢迎词，并根据不同时段激活其中的一种。自动值班模块设计用来为呼叫提供快速应答服务，并可将呼叫在系统中移动，而且无需延迟。

　　多重多级自动值班台服务支持来电显示并弹屏客户资料，能够显示从机构内和机构外呼叫者的名称和电话号码，并自动弹出菜单，自动识别呼叫者身份（需要PSTN中继支持来电显示功能）。

　　主要组成部分

　　该网络电话应用系统基于Browser base开发，注重管理者使用此软件时的友好及方便实用。

　　技术支持服务系统是提供企业客户服务的基本组成部分，实现对客户的技术支持和帮助。可实现技术支持记录管理、合同管理、客户及客户服务管理、技术支持跟踪管理、客户满意度管理等功能。

　　销售预测管理系统主要侧重于管理者对所有销售进行管理，具有下列的功能：销售记录管理、销售客户拜访纪录、销售额预测、项目内容、合同签订时间预测、人员管理和历史数据分析。

　　项目跟踪管理系统主要是基于销售的角度设计开发的，它强大的功能将作为销售人员的强有力的项目管理工具。可实现项目内容纪录、客户信息纪录、客户资料分析、项目日程管理、竞争对手资料分析、数据分析等功能。

　　企业客户服务中心解决方案

　　值机员控制台操作采用繁忙指示灯指示一个或更多的电话，以此来控制进入的呼叫，实现电话调度系统的功能。

　　呼叫转发可以通过将呼叫直接转发到语音邮件、另一个搜索或呼叫组，甚至转发到外部用户来消除错误呼叫的可能性。用这种方式，可以建立专家座席和远程座席，充分利用公司资源。PC/电话集成能够直接从PC进行呼叫，以及将业务/人员联系管理软件同弹出屏幕等相集成。

　　免费的计算机电话集成服务支持集成的语音邮件，提供个性化的问候语、口令安全和留言。邮件列表允许简化向用户自定义的邮件组发送留言过程。统一消息能够使用标准的电子邮件客户机，查看留言文件夹，并直接通过PC听取和回复留言。还可集成留言通知、多媒体信息、离席通知等多种功能。

　　主要组成部分

　　该网络电话应用系统基于Browser base开发，注重管理者使用此软件时的友好及方便实用。

　　技术支持服务系统是提供企业客户服务的基本组成部分，实现对客户的技术支持和帮助。可实现技术支持记录管理、合同管理、客户及客户服务管理、技术支持跟踪管理、客户满意度管理等功能。

　　销售预测管理系统主要侧重于管理者对所有销售进行管理，具有下列的功能：销售记录管理、销售客户拜访纪录、销售额预测、项目内容、合同签订时间预测、人员管理和历史数据分析。

　　项目跟踪管理系统主要是基于销售的角度设计开发的，它强大的功能将作为销售人员的强有力的项目管理工具。可实现项目内容纪录、客户信息纪录、客户资料分析、项目日程管理、竞争对手资料分析、数据分析等功能。

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