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OSS：提升业务创新内功

2004/08/25

编者按：

　　电信业务从窄带话音业务为主向宽带综合业务的转型过程中，信息技术发挥出越来越大的作用。当前，实现业务创新涉及多个环节，而IT技术的应用无疑是不可缺少的。无论是电信企业运营支撑系统的建设、业务应用系统的开发，还是运营商面向行业的系统集成解决方案，IT技术都起到了非常关键的作用。IT技术对于电信业务创新的核心价值在于，以更加灵活地方式为新业务和新应用的开发提供了便利，使业务在其种类和针对性方面更加能够适应市场的需求。

　　电信运营商要实现业务创新，自身的运营支撑系统是必不可少的关键环节。应该说，运营支撑系统基本是从原有的计费系统中成长起来的。过去几年电信运营商的业务创新，基本是围绕资费套餐展开的，其中OSS系统发挥了关键的作用。而面向未来的综合宽带业务应用，OSS将起到更为关键的作用。

　　新一代的OSS，让运营商可以在新的网络设备之上，开发出各种丰富的应用，而不会陷入过去“一种网络对应一种业务”的境地。原来的OSS系统都是以产品为中心来设计的，运营商从这个系统得到的信息都是有关产品的，对与客户有关的分析信息却无从得知，从根本上就无法支持运营商现在以客户为中心的营销模式。每个产品和服务都有一套独立的管理系统、支持体系和销售队伍，不同的产品和服务无法整合，一个客户必须面对不同的产品和服务、不同的销售和服务人员。这样一来，每加一个新的系统，这个新的系统就需要跟所有有关系的系统做一个接口，这个工作量非常大，对于老的系统和新的系统提供商造成的压力都非常大。这也就造成了现在增加一个新的业务非常难。而且每次新增业务对OSS系统的改造费用还有可能会超过新业务带来的收入。为了解决上述问题新一代的OSS开始浮出水面。

　　从长远看，建设新一代的OSS，将有助于运营商实现业务创新，这已经成为业界的共识。从近期看，各电信运营商的特点、条件、已有系统、所处市场环境的诸多不同，决定了各运营商的整体规划也不完全相同。专家建议，在下一代OSS/BSS系统的整体规划下，近期应该选择符合实际情况的道路。例如，运营商可以对原有以及未来建立的OSS/BSS系统进行应用集成。通过应用承载平台，统一各个系统中的数据模型，实现多个业务系统的信息共享，将原本针对单个业务、单项功能的各个系统整合在一起，可支持企业端到端的完整流程；通过应用承载平台，将业务流程从应用系统中分离出来，可适应企业对业务流程的不断优化调整；通过应用承载平台，使系统开发能够“即插即用”，支持新业务的快速部署。

　　运营商还可以建立整合多种沟通渠道的综合客户服务系统，以提供对多种营销手段的支持，解决复杂的价值链的支持问题。综合客户服务系统与其他行业的渠道型CRM功能相当，通过综合客户服务系统，将营业厅面对面服务、大客户面对面服务、呼叫中心服务、互联网自助服务等多种与客户交互的沟通渠道整合起来，实现客户信息的高效收集及极大共享。

　　此外，运营商还可以建立经营分析、决策支持系统，支持客户分群、客户行为分析、经营分析、决策支持等功能。经营分析、决策支持系统首先提供类似其他行业的分析型CRM的功能。运营商可以通过对客户多维特征的分析，进行客户群的划分，并对客户的通信行为进行分析，从而针对每个客户群，开发出适应其需要的产品和服务。

　　从标准机构的动向看，OSS/BSS逐渐从运营商内部支撑的平台，更多地融入业务和商务的内容，将是一种必然的趋势。ITU的标准部门ITU-T和电信管理论坛已经制订了一份重要新标准，为服务提供商系统之间更好的互操作性奠定基础。这项建议旨在提高服务提供商核心运营过程的效率。电信行业将采用该新体制以便更为有效地实施操作支持系统和运营支持系统，ITU也将其纳入OSS/BSS规范的后续版本中。OSS和BSS应用包括票据、服务管理、服务担保、要素管理、顾客维护、物资供应、订单处理以及网络管理等对于电信服务提供商运营至关重要的所有要素。随着业务提供和网络的日趋复杂，对于以商业为导向的体制的要求也进一步提高。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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