呼叫中心——银行的先锋队和大后方

李永胜　 2005/08/03

• 通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，良好地完成对企业经营过程的支持。按照经营过程以及组成活动复杂程度的不同，系统可以采取不同的实施方式,同时在实际运行环境中实现一个工作组内部或在全企业所有业务部门中实现各种业务流程的整合与互操作。
  


• 应用闭环工作流程机制，在客户业务处理方面，使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心。呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。同时给呼叫中心现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级而浪费人力成本，大幅度提升问题的一次性解决率，降低平均通话时间、事后处理时间，使客户问题得到更迅速、更有效的处理。



• 通过工作流引擎定义客户的呼叫流程，成功实现与OA系统的工作流引擎结合，实现客户服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同预先定义的工作流程，客户可以自动快速地获取自己所需的信息，同时企业也可以在OA系统上发布可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业范围。

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