银行业客服中心市场进入平稳发展阶段

CTI论坛市场总监 秦克旋 2005/08/25

　　从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客服中心已经从飞跃发展期进入到平稳发展阶段。根据CTI论坛《2005年中国呼叫中心产业发展研究报告》，截至2004年底，我国总共拥有客户服务中心座席数18.4万个，市场总规模达到227.1亿元人民币。其中银行业客户服务中心座席总数量为8800个左右，市场规模约46.2亿元，分别占整个呼叫中心市场的4.78%和20.34%。

中国银行业客服（呼叫）中心发展回顾

　　目前，银行业客户服务中心建设走在了我国客户服务中心发展的前列。它的平均座席投资远远高于其它行业，全部采用全国统一电话号码并由总行进行统一规划和设计，业务应用覆盖范围广且与网上银行紧密结合，较早开展外拨营销服务。

　　1992年，我国开通了第一个电话银行系统，客户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定账户转账、缴费业务等。但与电信业最早开展“114”客户服务不同，我国银行业是以IVR交互语音应答系统，即电话银行作为客户服务中心的开始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行广州分行等国内第一批银行客户服务中心的建立，我国银行业大致经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端企业银行和银行电话服务中心几个阶段。

　　1999年到2000年间，是我国银行业客户服务中心大发展阶段。到2000年底，我国银行业客户服务中心的市场规模约占整个客户服务中心市场的30%，市场总规模为25亿元人民币，座席总数量为5000个左右。其中国有商业银行的客户服务中心座席数约占本行业的82%，是市场的绝对主体。但从应用的实际效果来看，还属于摸索和总结阶段。

　　从2001年到2003年，银行客户服务中心建设进入了一个稳定增长和调整期。股份制商业银行全国性的客户服务中心开始建立。在借鉴和总结国内大型国有银行客户服务中心建设经验的基础上，提出了在全国建设一个拥有统一号码、座席分布在不同城市的网络客户服务中心，在总行和分行的客服代表间实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，将银行客户服务中心建设提升到一个战略高度。

当前银行业客服（呼叫）中心特点

　　综合起来，目前国内银行业客户服务中心，有以下特点：

　　首先，设备性能一般较为高端。呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起。在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高，平均每个座席投资在几十万元，远远高于其它行业的平均值。国有商业银行在建立呼叫中心时，一般是以省为单位整体建设，投资较大，采用较为先进的技术设备，提供统一的平台服务。中小型股份制商业银行一般采取集中加分布式建设方式，即座席集中在总行并提供面向全国的服务，在各地分行设立自动语音应答系统或少量人工座席，以网络客户服务中心的形式为客户提供一体服务。从应用层面上看，覆盖业务范围较广，包括银行转账、查询、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、话费、水电费、煤气费等代缴费业务等；系统层面，涉及到银行业务系统（如主机系统、基金系统等）和管理系统（如CRM、数据仓库等），以及工作流管理系统、知识库系统、营销系统等。

　　其次，大集中是国内外银行信息化发展的普遍趋势。目前国内各大银行的客服系统大集中都在如火如荼地进行着。虽然集中的方式和程度不同，但对大集中的理解已经基本达成了共识，主要包括数据集中和应用集中，是构建新的客户服务架构的必由之路。在实现大集中以后，我国的银行客户服务中心的建设将出现一系列新的特点。未来将突出核心竞争力，更多的强调为客户创造价值。
　　再次，在银行业中，主要是自建呼叫中心。虽然有个别企业开始涉足外包服务，利用富余座席对外提供与金融相关的运营服务，但由于行业的特殊性，规模不大。同样，另一方面，银行业的部分企业将非核心业务委托给呼叫中心外包服务商经营，也没有形成规模。

银行业客服（呼叫）中心发展趋势

　　中国加入WTO以后，外资银行将大规模进入中国市场，并可以经营人民币业务，这将进一步加剧银行企业间的竞争。这些外资银行在短时期内，不可能投入大量的资金在全国各地设立办事机构，与国内银行企业抗衡，而会更多地利用先进的信息技术手段，快速建立起自己的业务网络。这其中既会有利用互联网进行网上受理、支付等业务，也会广泛地采用电话这一通讯工具，简便、快捷地开展业务。因此，银行业呼叫中心市场，还会由于外资银行的进入而扩大。

　　根据CTI论坛预测，到2007年，银行业呼叫中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。2005年到2007年的投资额复合年平均增长率为14.86%。未来，银行业在未来三年内的发展稳定，并以较高速度增长。

CTI论坛编辑报道