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95512保险业呼叫中心第一品牌

2005/11/09

　　平安产险客服热线95512是在2003年3月经信息产业部核准开始使用的，同年11月即实现了对全国所有地区的开通。服务内容从单纯的车险接报案服务迅速扩展为涵盖了平安产险所有险种的报案、查勘/救援调度、咨询、投诉及众多的销售支持服务，还为大陆以外的汇丰保险客户提供大陆地区的医疗救援热线服务。95512同时开展了产险的各项客户回访工作，为产险提升客户满意度及多渠道销售、续保、风险管理等工作提供了强有力的支持。

　　截至目前，95512是中国保险业唯一一个即时实现全国调度的服务热线，平安车险也因此在全国率先实现了全国通赔。自2003年95512开始运行时起，95512的营运者即开始了关于“呼叫中心如何为产险主业提供更优服务”课题的研究。营运之初即将95512定位为产险客户服务及销售支持的平台。并在运营架构上，根据业务需求，从最大化满足客户需求的角度出发，建设了数据后台全国集中，座席相对分散操作的运营模式。随着各项业务和流程标准化程度的不断提高，95512已经着手将全国的电话中心逐步向区域中心完全集中的整合工作。之所以能够实现全国统一的调度，与中国平安在全球领先的IT平台，有着密切的关系。平安目前已经建立起了在全球领先的IT平台，95512的运营目前已完成了其本身服务平台与各核心业务系统的完全对接。发达的数据后台处理，为其实现高效率的客户服务起着至关重要的作用。为此，95512在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛客户关系管理学院、2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会三方共同组织开展的评选中，获得“2005中国最佳呼叫中心”、“2005中国最佳呼叫中心管理人“、“2005中国最佳呼叫中心客服代表”三项大奖；在“中国消费者(用户)最喜爱(满意)品牌”调查活动中，95512荣获2005年“中国保险行业呼叫中心第一品牌”；在中国新闻社评价中心“首届中国最具竞争力品牌企业”调查活动中，荣获“中国最具竞争力呼叫中心十强服务机构”、“全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”。

　　95512做到了与平安产险各项业务紧密结合，真正地融入到平安产险的整体战略框架中，充分发挥了一个呼叫中心应有的作用。相信95512在经过一段时间的运行及产险各部门的全力推动下，必将成为主导平安产险客户服务的一个枢纽，成为在蓬勃发展的产险市场中平安与同业竞争的最大的一个砝码。　　

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