政务呼叫中心中的沟通渠道整合

刘海燕 2006/02/24

1. 企业、群众联系政务机关。审批类业务、投诉类业务的受理大多是通过电话渠道来实现的。最典型的就是服务热线。如12348法律援助服务热线，12315消费者投诉热线，12369环保投诉热线等。


2. 政务机关联系企业、群众。案件办结以后，政务机关需要把结果反馈给举报人或其它当事人，这些反馈大部分都是通过电话渠道完成的。


3. 政务机关联系政务机关。政务机关之间的联系使用电话就更常见了。在案件的处理过程中，办案人员又要通过电话与相关人员进行沟通，调查事实真相。公安局一位工作人员反映，为了通知某件事情，他曾经一天内打了200多个电话。

　　电话沟通渠道有很大的优势。使用电话进行沟通效率高，与面对面方式和信函方式比较起来非常明显。尽管直接成本与面对面方式和信函方式要高一些，但它节省了差旅费等费用、写信所花的时间等成本。

　　目前，电话普及率越来越高，通话费越来越低。为了降低沟通成本、提高方便性，电话沟通渠道应该得到最充分的利用。

1.1.3信函

　　投诉举报应该是最适合于用信函渠道来完成的，因为举报人可以不署名、不出面、不让别人听到自己的声音，在投诉举报违法违纪事实的同时能够有效地保护自己。但实际情况是，该市各政务部门受理来信的数量比来访和来电的数量少得多。市长信箱每个月收到的信函只有几件到十几件。各政务部门设置的意见箱也很少收到信函。

　　从以上的例子中我们可以看出，信函沟通渠道使用得越来越少了。这主要是因为使用信函进行沟通效率很低。一方面，书写信函内容需要很多时间。两一方面，信函的传输需要很多时间。如果使用电话、email等方式，这些问题就可以得到解决。

　　但是，在某些情况下，需要使用信函方式来进行沟通，以表达沟通的正规性、正式性。例如，很多审批件就规定必须加盖公章，用信函方式发送给当事人。

1.1.4传真

　　政务部门与政务部门之间使用传真方式进行沟通是比较多的。每天都有大量的文件需要在政务部门之间传送，使用传真方式是最合适的。

　　政务部门与企业之间也常使用传真方式来收发一些文件、资料。

　　而政务部门与公众之间使用传真方式进行沟通就非常少了。

　　使用传真方式效率高，而且在传真发送之前往往还要进行双方的语音确认，容易保证文件的真实性、准确性。如果需传输的资料不是特别正规，不要求盖章，往往使用这种方式。有一些较正规的文件也可以加盖公章以后通过传真发送。

1.1.5电子邮件

　　电子邮件是近几年才被使用的一种沟通渠道，在政务部门还没有得到广泛的使用。

　　例如，该市2002年下半年在政务门户网站上就已经公布了市长的电子邮件地址。但是，这个信箱每月只收到几件或十几件来信。

　　目前，企业、群众还不习惯采用这种方式与市领导沟通。随着互联网应用的不断发展，这种方式应该会得到越来越多的重视。

　　电子邮件方式在保持了信函的大部分优点的同时，缩短了信息传输的时间，极大地提高了效率。但与电话比较起来，目前其使用群体还是比较有限的。

1.2 沟通渠道的综合分析

　　通过以上的分析，我们可以看到，目前政务部门所使用的5种沟通渠道，都有其优势，也有其缺陷。同时，目前使用的沟通渠道还不够丰富，需要使用更多的沟通渠道为政务工作提供支撑。

建立政务呼叫中心，可以整合以下各种沟通渠道：
　　人工电话；自动语音应答；自动传真；语音留言；Email；Web服务（聊天、请求回呼等）；手机短信。

　　电话渠道是呼叫中心的最大优势。呼叫中心的电话渠道利用可以分为人工电话和自动语音应答两种。

　　人工电话渠道与现有的电话渠道功能基本一致。呼叫中心接受到企业、群众的来电后，根据企业、群众的具体需求，将电话转接到合适的政务部门和合适的座席人员。政务部门也可以通过人工电话渠道主动地与企业、群众联系。

　　但是，呼叫中心对呼叫的管理功能非常强大，能够使每一次呼叫过程记录下来，并最大程度地利用这些信息。

　　自动语音应答渠道是使用自动设备与来话人进行交流，通过语音菜单提示引导来话人进入他/她所需要的服务项目。这种渠道往往用在重复性较大的信息查询应用中。当自动语音应答系统本身不能满足企业、群众的需求的时候，系统将来电转接到人工座席。

　　对内容相同而且重复性强的业务流程查询、部门工作时间查询、审批进展查询等业务，都可以采用语音自动应答来完成。

　　还可以通过自动语音系统来实现报税、报关、缴纳行政罚款，为征收机关和缴纳人双方都节省了时间和精力，从而提高了办事效率，减少国家税收损失。

　　自动语音应答系统的使用，使企业、群众足不出户就可以享受7×24小时全天候的服务。

　　自动传真渠道的使用可以有效地避免传统的传真浪费人力的问题，而且效率更高。通过自动传真方式，可以使实现用户按需传真，用户可以在系统语音提示的引导下，找到自己所需要的内容，然后通过按键方式将传真号码告诉给系统，系统即可将所选内容传真给用户。

　　Email是最近几年才投入使用的沟通渠道，目前在还没有得到普及，市长信箱及部门的企业、群众信箱没有受到很好的效果。随着Internet使用的逐步普及，Email应该在政务工作中得到更广泛的应用。

　　行政审批结果通知可以用电子邮件方式实现，成本非常低。也可以通过Email收集企业、群众的意见和建议。

　　目前移动电话普及率非常高。在政务机关与企业、群众的联系过程中，手机短信渠道应该得到充分的重视。例如，短信可以用来发送用户点播的政务信息，也可以用来发送通知。

1.3 沟通渠道的成本和效率分析

　　让我们通过以下的例子对沟通渠道的成本和效率做简单的分析。业务执行部门:行政审批中心；业务：查询申办结婚证所需的前置资料。

　　从上表可以看到，一个渠道的自动化程度越高，用它来实现业务的时候，成本就越低。Email和手机短信是成本最低的沟通渠道。而人工电话和自动语音应答是实时性最好的沟通渠道。人工电话和网上聊天是行政成本最高的沟通渠道，因为这两种方式需要政务人员的直接参与，即需要较大的人力成本。

　　业务自动化是指部分业务流程可以由呼叫中心系统自动完成。例如，使用自动语音应答回答客户的常见问题；使用手机短信发送一个通知给客户。

　　每一种沟通渠道都有其优势和缺陷。我们可以根据业务的实际需要来安排实现业务的渠道。例如，为了降低渠道成本，办事进展查询可以用自动语音应答方式实现。对内容相同而且重复性强的业务流程查询、工作时间查询、办事进展查询等事项，可以采用语音自动应答、自动传真等方式来完成。减少人力成本。办事结果通知则可以用电子邮件方式实现，提高工作效率。

1.4 关于沟通渠道整合的一些建议

1．4．1继续使用面对面沟通渠道

　　在信访等业务中，面对面是群众最喜欢的沟通渠道。尽管这种沟通渠道效率低，但是它有利于政务机关与群众建立良好的关系。

　　在使用面对面沟通渠道的时候，应该向群众宣传、引导群众使用其它效率较高的沟通渠道。除了口头宣传以外，还应该印制一些小册子，如"请使用高效沟通渠道"。

1．4．2继续使用信函沟通渠道

　　由于一些用户（如年长者）偏爱信函沟通渠道，应该继续使用该渠道。

　　在给用户的信函中，应该载明其它沟通渠道的使用方法，提醒用户使用，以利于降低成本（对行政机关及用户）、获得方便（对用户）。

1．4．3鼓励用户使用低成本的沟通渠道

　　应该鼓励用户使用低成本的沟通渠道。一方面，应该对低成本的沟通渠道多进行一些宣传，如在政务网站上、宣传册子上载明各种沟通渠道的使用方法；另一方面，可以采取一些激励措施。

　　自助服务是成本最低的沟通渠道。自助服务通常通过IVR实现或通过网上服务实现的。特别是对于一些简单的、日常的查询及事务，使用自助服务非常有意义。

1．4．4提供反应快捷的Email沟通渠道

　　应该建立Email自动回复系统，对于简单的Email由系统回复用户，以提高效率。对于复杂一些的问题，可由系统起草回复Email，有人工进行审查。

　　一旦业务办妥，应该尽早回复用户，而不要等到规定的最后期限才回复用户。这样做有利于提高客户的满意度。

1．4．5提供网上服务沟通渠道

　　为用户提供文字聊天、网上音频、视频通讯服务。如，网上视频服务就有利于审查用户的证件等资料。

　　不过，网上服务的效率与用户的带宽有很大的关系。对于关键性的业务应该避免使用该渠道，或通过其他渠道予以确认。

1．4．6沟通渠道要适应业务流程

　　应该根据不同的业务流程使用不同的沟通渠道。

　　例如，项目审批办结通知可以使用手机短信；新业务宣传可以使用Email。这样都能达到节省成本的目的。而对于关键资料的领取则应该通过传真或信函渠道予以确认。

1．4．7沟通渠道要适应用户

　　应该根据不同的用户使用不同的沟通渠道。

　　可以根据用户的人口统计学特征及对新技术的接受程度来对用户进行划分。从某种程度上来说，用户的地理特征（所在的城市，所居住的物业小区）也可以作为用户类型划分的依据。例如，目前在一类城市，可以较多地使用Email及网上服务渠道，而在小城市则应该少使用。

1．4．8提供有吸引力的系统

　　对于交易性的业务（如缴费等），系统强调其可用性（最好能每周7天、每天24小时可用）和安全性。所有的系统都应该强调易用性和方便。

　　对于常见问题，网站上应该有FAQ数据库共查询，通过IVR也可以查询。

　　应该引导用户使用成本更低的沟通渠道，将最些渠道的使用按钮及帮助按钮放在更显眼的地方。应该尽量避免将简单的问题转接到人工座席。

1．4．9延长服务时间

　　对于成本低的沟通渠道应该延长服务时间，这样，用户的问题在行政人员的非工作时间也能得到解决。由此，可以导致在高成本沟通渠道环境中成本的降低，例如，面对面的沟通可能减少，从而可以使用更少的行政人员，降低人工成本。

1．4．10培养多技能的座席员

　　培养座席员既能使用电话，也能使用其它沟通渠道。这样，座席员可以在电话的间歇过程中处理Email业务；也可以先发送Email提醒用户：座席员会在什么时候打电话给用户。

作者供稿 CTI论坛编辑