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呼叫中心在证券行业的应用

陈琳琳 2006/06/22

　　呼叫中心最初是在2000年开始在证券行业热闹起来的。当时，正值证券市场刚刚展开从高峰开始滑落的演绎，各大证券公司的竞争趋于激烈，对客户资源的争夺成为证券公司生存的关键。呼叫中心同证券行业其他新兴业务一起，被当作了业务转型创新、争夺客户资源、体现企业实力的重要手段。几年过去了，随着证券市场行情从高峰跌入低谷，持续低迷，又开始复苏，呼叫中心也逐渐还原了本来面目，业内人士对呼叫中心也从当初热烈的、盲目的追捧归于理性，新的一轮关注开始了。

　　对证券公司来说，呼叫中心究竟能做些什么呢？首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高效规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。其次，在业务层面上，现代网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的。呼叫中心加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供方便快捷的非现场交易手段之外，呼叫中心可以主动地向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务，使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善。呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中，以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革、培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。

　　……(未完全文见《金融时报》2006年6月21日10版)

金融时报

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