CTI论坛: 零距离直击泸州12345“极速效率”

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零距离直击泸州12345“极速效率”

2006/07/10

　　“老百姓常说，有困难找政府。如果真遇到困难需要政府帮助时怎么办？在泸州市，老百姓只需拨打12345这个电话，问题就会得到快速有效解决，泸州市民亲切地称之为‘政府与百姓间的连心桥’。”最近，四川省政府办公厅第16期政务参阅，浓墨重彩地介绍了泸州市政府12345为民服务呼叫中心的成功经验，并向全省各市州政府推广。达州、南充、内江、自贡、宜宾等市，先后前往泸州取经。昨日，记者来到泸州市信息中心，零距离直击了泸州12345如何为民服务。

　　极速效率 10分钟连线办事单位

　　“你好！这儿是泸州市政府12345为民服务呼叫中心，请问有什么需要帮助或反映什么问题？”走进设在泸州市信息中心的12345为民服务呼叫中心，亲切柔和的女中音让人备感温馨。一间约20平方米的办公室内，4台电脑构成呼叫中心的所有家当。机构、人员十分精炼，无纸化办公模式处理群众来电效率极高。

　　“231路公交改道直接到桥南重湾，不方便宪桥一带泸州市民出行，尤其是学生。建议恢复231以前的线路，或增加217公交班次。”11时03分51秒，泸州市民肖先生打进12345电话。接话员杨为一边细听电话，一边双手飞速在电脑键盘上敲击，将肖先生所反映问题如实记录于格式化的受理单中，并果断作出处理意见：转公交公司负责处理，办理期限5个工作日内。

　　刚处理完肖先生来电，电话铃随后响起。“7月7日早上，泸州市二人医旁一堡坎垮塌，存在严重安全隐患，请及时调查处理。”一个不愿留名的泸州市民，快速说完之后挂断了电话。杨为立即作出处理意见：由龙马潭区政府负责，限1个工作日内处理。

　　2份群众来电受理单，从接话员杨为作出处理意见，到信息中心负责人在电脑上审核签发，短短10分钟便进入到2个相关单位的计算机网络中，办事效率可谓极速。

　　据悉，12345呼叫中心在受理泸州市民来电时，一般由工作人员将来电内容记录整理成“受理单”，然后分类处理。对一般咨询类来电（约占三分之一），由中心或接话员根据法律法规、相关政策直接答复泸州市民；对涉及情况较为复杂的来电，一是由中心通过计算机系统将电话直接连接到相关单位，采用三方通话方式，由相关单位给泸州市民现场作出答复。另一种方式是通过计算机网络转交相关单位，相关处理单位从网上自动接收转交事件进行处理，处理完毕再通过网络回复呼叫中心；泸州市民可通过电话语音自动查询系统，或互联网文本自动查询系统，随时查询办理结果。对处理结果不满意的，可再次向12345进行投诉。据悉，因12345快捷、有效的服务，以及实实在在地为老百姓办实事，自开通以来基本无骚扰电话。

　　花钱不多每年仅需5万运行成本

　　2004年人代会上，时任泸州市市长肖天任在政府工作报告中作出郑重承诺：为着力畅通群众的诉求渠道，在加强信访工作、开通市长热线的同时，充分利用现代网络和通讯资源，搭建“12345为民服务呼叫中心”这个政府与群众之间的互通平台，将之作为政府为民办的实事之一。同年12月28日，12345在泸州开通。市级各部门和县区政府，通过计算机网络联为一体，通过电话、传真、短信、电子邮件等，接受群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助。

　　据泸州市信息中心主任李滴成介绍，由于自动化程度高，市政府每年投入12345的运行成本仅5万余元，却小钱办出了大实事。开通至今不足2年，共受理群众有效来电1.8余万件，其中，98%均得到妥善处理。

　　保障措施办事效率列入考核目标

　　政府各部门及县区政府，对12345转办的群众来电，必须件件有落实、有结果、有回复；其办事效率和群众满意程度，呼叫中心将一件一件为其打分，其总分纳入市政府年终目标考核，并直接与办理部门一把手的考核挂钩。据去年12345政府为民服务热线办理工作目标考核情况统计表，全市70余个承办单位，绝大部分均为满分。

　　“12345，有事找政府。件件有结果，事事有答复。”在酒城泸州，泸州市民对12345的认知度和信任度，某种意义上超过110。据泸州市信息中心主任李滴成介绍，12345开通至今所受理的1.8万余件群众来电中，投诉量约占三分之一，送泸州市领导批示协调解决的疑难问题不足10件。

四川在线-华西都市报

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