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不变的是笑容，升级的是服务！
记上海电信114查号中心南泰台值班长徐倩雯

沈艳燕 2007/03/01

　　"您好，这里是114查号中心，很高兴为您服务！"拨通号码"114"，电话那头便会传来一个个亲切温婉的声音，"114"早已成为普通市民的"生活必备"。而自从2006年升级为"号码百事通"之后，这一传统的查号系统更成为百姓们"订餐"、"预订宾馆"、"指路"等等服务的首选。徐倩雯，一位在"114"工作了12年的老话务员，一位曾经创造出"三心、四多"工作法的"全国电信百优服务明星"、上海市十大窗口服务明星，依然热情地诠释着"心系上海，电信服务就在你身边"的蕴意，不变的是贴心笑容和甜美声音，改变的是全新的查询方式和更迅捷的服务理念。

　　"我们的客服也要升级为综合信息百事通!"

　　其实在老百姓心目中，"114"就是"百事通"的代名词。徐倩雯说，就连"金茂大厦有多高啊？""我明天要早起，你们能不能提供一下叫醒服务？""我妈妈突然发病了，你们赶快帮我叫救护车呀！"之类的问题，用户都会打"114"。更不用说如今的用户对于模糊信息的指示性需求愈加强烈。"比如，他们会问某个地段的哪家菜馆比较好吃，或是某条路上有什么五星级宾馆等等。所以114也及时推出了订餐热线、预订年货、订购台湾水果等等服务，尽管这些信息来源于现成的签约客户或是我们原有的资料库，但每天的订餐电话就达6、7千次以上，指路服务更多达1万6千多次，这至少要求我们的客服人员都是'百事通'，什么都知道一点。"

　　从去年10月起，徐倩雯被调任至"万里电话局114查号中心客户服务运行3部"，负责筹建培训这支"三新队伍"，"因为这里的人员是新的，设备是新的，操作系统是新的。"对于第三个"新"，徐倩雯特地带记者前去参观。现场所见，这套全新的"关键词智能搜索引擎"系统不但有了立体操作界面，更附有直观的地图显示。"原来的操作系统需要话务员记取的信息量非常大，现在只需客户提供一个关键词就能查询到很多相关信息，比如把波特曼大酒店说成波特曼宾馆，系统也能显示此类信息。"

　　徐倩雯负责带领的这个团队，目前正在试验这套新的搜索引擎，收集各方面的资料和数据，以便提供给技术部门，不断加以完善和改进，以尽快为114查号系统全面启用新设备作好铺垫。

　　"我的小本本已经退休，现在改成上网查询！"

　　熟悉徐倩雯的人都知道，她从上班第一天起，就养成了随时随地记录马路上的门牌号、电话号码的习惯，光是小本本就记了二三十本。不过徐倩雯告诉记者，现在她的小本本已经光荣退休，改成上网查询啦。

　　之前有个北京的用户拨通114，询问某家律师事物所驻上海办事处的电话，因系统显示没有登记，查询未果而闹了不愉快，电话转接到徐倩雯这边，她先是耐心安抚了该用户，又让对方留下联系方式。下班回家后，她赶紧打开电脑上网搜索，果然查到了用户想要的信息，网上不仅有地址、电话，还留了办事处负责人的手机，先前的用户拿到资料后，自然感谢万分。

　　既然网上能查到相关信息，用户为何还要拨打114呢？对此，徐倩雯有自己的想法。"首先114是24小时人工服务，随时都能拨打，而上网则要受很多条件的限制，比如电脑、网络等等；其次，很多网站的搜索信息都是通过竞价排名得来，也就是有广告成分在里头，有时不一定会得到你想要的信息，而114则是经过精确筛选的，一对一的特定信息查询服务。"

　　徐倩雯透露，虽然她现在因工作调动等原因，更多时候选择上网查询客户碰到的疑难信息，但114查号中心当初由她提倡的"三心、四多"的好传统却始终没丢，每月依然会有专人把大家平时留心记下来的马路门牌号、单位门面联系电话等信息搜集汇总起来，扩充114的资料库。

　　"希望号码百事通尽快实现全国信息资源共享！"

　　记者见到，在新的"关键词智能搜索引擎"界面，还有一项新增的"异地查询"功能。徐倩雯告诉记者，通过这项功能，希望能尽快达成和全国信息的资源共享，比如在上海也能查询到江浙地区的电话号码。"这样一来，前向客户的使用频率和人数会更多，后向的签约客户自然也会被吸引过来，人气旺的地方，大家当然愿意投入广告啦！"

　　显然徐倩雯的思路早已跳出单纯的"接听电话服务"，而是真正把"114号码百事通"当成一个响亮的品牌来对待。在新的一年，她希望号码百事通业务能越来越出彩，她负责带领的这支"三新队伍"能成为全电信最优秀的团队，更重要的是"我们的客服人员个个都是最优秀的，而不单单是我一个！"

IT时报

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