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统一沟通客户端系统初探

张彤 2007/08/30

　　从纽约、巴黎到北京，每天清晨人们手持一杯咖啡走进自己的办公室，然后登录电子邮件系统，查询邮件内容。拿起电话联络自己的同事和客户。然后查看传真机上是否有给自己的传真。他们日复一日地重复着这些步骤，从来没

　　有考虑过这样的轨迹是否有必要改变。

　　电子邮件使用 Outlook，语音使用电话，传真机收发传真。这是办公室一族延用至今的日常通信方式——三种不同的系统分别管理三种不同类型的通信，并使用三套不同的工具进行访问。

　　可是，有没有想过在收件箱中打电话？用电话发送电子邮件或者共享一个Word文档？用视频召开讨论会，同时修改网页上的PPT？基于网络的统一通信或者说统一沟通为我们提供了一个全然融合的通信生态环境。不同于五年或十年之前，今天，我们已经进入了一个集成的“新桌面通信”时代。

产品篇：我的通信我做主

　　从MSN、QQ提供的语音聊天到曾经风靡一时的Skype，再到今天思科、北电、微软、Avaya等推出的统一沟通桌面客户端系统，通信的“最后一公里”发生了根本的转变。原来为了节省长途话费而设计的VoIP，今天和ERP、CRM一样成为了以提高企业运营效率为目的的核心生产力系统。统一沟通最令人憧憬的未来是给最终用户提供一个友好的通信界面：“所有的信息源汇总到一起，而用什么方式来取得这个信息，只要在手边最方便的工具上轻轻点击就OK了。”

　　思科宣称自己的统一通信目标是，将有线、无线和移动设备集成在一起，为整个企业创建不受员工所在位置影响的安全的解决方案，从而提高客户满意度。作为体现这些特性的“窗口”——思科桌面系统Unified CallManager 和Unified CallManager Express能够支持多媒体应用的客户端，其中包含的Unified Personal Communicator用于已经部署了Unified CallManager的用户，可将多种通信应用和服务透明地集成到一个桌面之中。它使用户可通过一个易于使用的界面，快速访问通信工具，通过语音、视频、Web会议、呼叫管理、目录和在线状态信息等，更高效地实现通信。Cisco IP Communicator是基于Windows提供的高级电话功能软件，用户从任何地点接入到该系统，都能获得与在办公室中完全相同的特性，包括呼叫转接、呼叫转移和会议呼叫等。而Unified Presence Server可为统一通信桌面添加动态在线状态信息，利用该功能，用户可实时查看同事的状态，提高每一次通信的有效性。

　　微软的“统一沟通”基于其占有绝对优势的PC和桌面系统。微软认为，PC终将取代古老而且功能较少的电话。电话、邮件和MSN用户可以忽略自己的接入方式，而手机、PC、Outlook等任意一种方式的访问也都可以通过同一个软件系统得到支持。

　　语音功能被作为了微软统一沟通桌面办公系统中非常重要的一个部件。LCS的升级版本OCS 2007（Office Communications Server 2007）是一个集成命令中心，提供VoIP音视频会议、基于SIP的即时通信、应用软件共享，以及统一功能的语音电子邮件，用户可以通过电话直接听取自己的电子邮件。通过内置的Office Communicator客户端，用户可以拨打和接听语音通话，并可以集成在微软的Office程序里，比如Word、Excel等等。另外，Office Communicator 2007也可以通过OCS服务器连接到一台现有的IP PBX交换机上，与Exchange 2007集成，在Outlook的收件箱中直接收取语音邮件。而这些语音邮件可能来自于IP PBX，也可能来自于普通的PBX。

　　北电的多媒体协同通信（MCS）是一款功能和界面都非常类似OCS的桌面客户端系统，唯一不同的是这款软件提供了比OCS更丰富的电话功能。据北电透露，该款客户端最多可以支持数百项电话功能，更适合企业员工的商务通信习惯。显然，这是一款继承了北电多年为电信运营商提供设备和服务经验的企业级通信终端。

　　另外，基于北电和微软结成的统一通信联盟合作，其最新推出的统一通信客户端产品，已经与微软的Exchange 2007进行了集成。北电方面认为，推出集成双方优势的产品是两家公司最实质性的整合。Exchange 2007包含多个支持通信的桌面系统，包括尚未推出的统一消息和Office通信服务器2007、Office通信器2007等（后者可用于移动设备的通信应用程序）。新软件主要的目标用户群是企业网络电话市场，两家合作厂商希望借此替代传统的PBX和模拟电话系统，微软的桌面系统可以与北电新推出的ERS4500以太网路由交换机和ERS2500配合，构建企业关键IP通信的基础设备。

　　Avaya下一代桌面IP电话one-X是一款无须下载到本地的应用软件。使用者通过one-X Portal 的统一界面，通过浏览器就能访问此桌面。应用软件所提供的丰富语音通信功能，能够实现与Outlook和Avaya Meeting Exchange的对接。

性能篇：一切尽在弹指间

　　用户选择“统一沟通”桌面系统应该基于三个标准：沟通的有效性、协同能力和灵活的移动价值。

　　更有效的点击通信

　　和以往的软电话方式不同，所有的统一沟通客户端提供商，几乎都或多或少地在桌面设计上借鉴了微软MSN通过点击呼叫进行通信的方式。在采访中，很多厂商在回答这个问题时给出的解释是，借助MSN的普及使用，点击通信已经是一种被广泛接受的呼叫方式，而且其确有高效、简单、直观、易操作的特点，没必要重新开发一种“挑战用户现有使用习惯”的新方式。

　　这种用鼠标查找通信录，然后点击高亮联系人姓名完成呼叫的方式，比传统电话的拨号方式更简便而且更有效率。首先是免去了记忆电话号码的麻烦，令整个电话呼叫过程浓缩到只要轻轻一点鼠标就可以完成。

　　更重要的是，通过桌面系统点击进行通信的已经不只是呼叫形式的改进，通过这个新方式，用户可以将企业管理流程中涉及到的员工桌面电话、手机、网络、会议系统以及家庭终端集合为一。也就是所谓的“一号通”功能。涉及到某一个员工或客户的所有号码、ID，直接与其姓名关联，只要点击姓名，就可以随时和对方保持联系。员工随时可以在家中通过电脑、IP电话或“一号通”手机上安装的统一的桌面客户端，点击相关联系人，将电话直接呼叫到对方的桌面，使员工在家办公和在公司办公具有相同的效果。

　　北电自己就是统一沟通的受益者。一个员工告诉记者，他们已经把手机、座机和桌面电脑、笔记本电脑进行了捆绑设置。要找一个人，只须在同一个界面上拨打一号通的号码或者在桌面上点击联系人姓名就可以完成通话。

　　关注协同潜力

　　无论是思科的UC、北电的MCS还是微软的OCS，Avaya的one-X都将协同性作为面向企业用户推广的重点。他们共同强调，统一沟通桌面系统的应用，在提升企业业务协同方面优势明显。

　　协同性包括两层含义：一方面是指不同员工间的协同；另一方面是指不同应用系统间的协同。员工可以通过这种集成多媒体应用的整合通信桌面系统，协同企业运营和管理的不同流程，将各个专门的应用系统与通信相互集成，或者在诸如电话会议、ERP、CRM等管理系统中嵌入通信客户端，令会议和业务流程能够更加智能地自动发起通信，从而让流程各个环节中的员工共同服务于同一个项目或者为其提供多方的支持。

　　不同应用系统的协同最有价值的一个功能是把通信与常用的办公系统融合，从而可以在同一桌面系统中同时完成通话、视频、共享资料、修改文本或者访问数据信息。桌面系统可以实时汇集各种不同应用系统的资料，现场完成文件修改，不同文本的整理等，或在Outlook、PPT、Word文档里实现点击通信。当一个文件（如PPT、Word、Outlook等）里有用户名时，只要点击一下呼叫键，对方的电话就直接被接通。

　　以人为本的移动

　　移动性是统一沟通桌面系统区别于传统电话和手机功能的关键特性。电话和手机通过不同的专属电话网络传输信号。而统一沟通客户端的信号传输是通过IP局域网实现的，因此不存在高额的花费和信号覆盖问题。而且无论是电话、手机还是笔记本电脑或者PDA，任何移动设备上安装的都是同一个客户端软件，不存在跨网络、跨设备、跨系统的信号兼容和识别问题。

　　随着移动设备不断增多，在电子邮件等网络数据应用和电话等语音通信应用之间实现的互相沟通和转换的需求也越来越多。统一沟通桌面系统允许员工使用移动设备访问企业的数据网络和通信功能，如发送安全的文本消息、查看电子邮件等。

应用篇：通信将被嵌入

　　企业建立实时通信最初的意义在于，让企业内部各个层面的员工利用各种通信设备和应用来和外部进行多点联系。

　　为了能够更好地

　　和企业流程相结合，大多数厂商的统一沟通套件都是以软件的形式出现的，而且在和企业流程的对接中，每个企业都会有个性化的需求。比如有的企业要求和电子公文系统对接，有的企业需要和ERP对接等。这就需要供应商的统一通信系统预留好很多标准化的业务接口。允许用户随时随地访问信息，并可与公司员工和客户进行高效的通信。如桌面通信应用提供的即时消息、单一号码接通以及从桌面控制所有呼叫和消息等功能与日历、电子邮件、客户关系管理(CRM)和企业资源规划(ERP)等现有的企业运营和管理系统相集成，可以帮助用户改进服务并提高业务的灵活性。这对于中小企业而言，将是一个巨大的竞争优势。

　　位于威斯康星州的Marshfield医院对统一沟通桌面系统能够为医生和护士提供“push-to-talk”的功能“非常认同”。这项技术可以令用户只需按下一个按钮，就将自己的电话从IP电话转移到手机上。

　　该医院门诊部有7000名员工，日常相互沟通所需要的拨号和呼叫数量异常庞大，通过传统的电话和移动电话，不但每次都要进行电话号码的键入和记忆，医生们更为拨通电话仍不能找到自己要找的人而抱怨。简化操作和更有效的沟通对于医生和病人都是一种更称心的服务。其部署的统一通信管理器提供了一些新功能，可以帮助门诊部减少所需服务器的数量，使其必需的功能更加集中。医生们可以按下一个键，然后迅速得到最实时的门诊信息，而病人则能够因此更快速地得到救治。

　　而Whirlpool公司则率先在自己的公司运营系统中引入了一种叫做Communications Enabled Business Processes的系统解决方案。该方案包含了新的客户端软件和服务，能够使公司管理和业务流程变得更加智能。新的Communications Process Manager可以把多个网络服务分散到用户现有的通信和会议系统上面去，并在业务单元出现通信需求时，自动发起通话或者会议请求，通过监控应用程序和发送警报。这项改进改善了业务的处理能力，使原来需要几天甚至几星期才能干完的工作现在只需几分钟就能顺利完成。

　　编看编想

　　沟通的自由化

　　1875年6月2日，一个叫贝尔的苏格兰人发明了电话，从这一刻起，人们在享受通信技术带来的方便与商业价值的同时，也被通信方式和通信工具牢牢地束缚在“桌面”上。这种依托于独立通信手段和系统实现独立通信连接的模式伴随了我们整整一个半世纪，而在这漫长的一百多年间，人们接受的是通信的便捷和经济价值，而忽略不计的是不同的网络、设备、系统之间的沟通壁垒。

　　今天人们将用沟通替代通信，而沟通意味着传统的通信边界将被打破，待之而来的是跨网络、跨设备、跨系统的互联互通。同时，统一沟通还将改变人们传统的操作习惯，用一种更加简单和有效的方式替代变得越来越复杂的拨号系统。点击通信、协同性和无缝移动给未来通信建立了一个新的评价体系，满足这个条件的通信才能够称其为自由的统一沟通。

　　据市场咨询机构Deloitte公司预计，到2010年，全球融合通信服务与设备市场有望突破万亿美元大关。以前这个数据体现的主要是那些提供网络融合产品，如服务器、语音交换机、路由器、多媒体网关等硬件厂商的骄人业绩。而未来这个数字里可能会更多地体现在软件，特别是来自统一沟通客户端系统的License费用。

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