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Interwoven 陈恺新:您的客服中心进行内容管理了吗？

2007/11/19

　　很多企业已建立了以呼叫中心为主的客服中心以提高服务效率与品质，甚至开拓业务。但一个好的客服中心不单纯是个呼叫中心，还要在其基础上增加应用，从而发挥客服中心的最大效益。

　　问：一套好的客服中心系统的整体架构应该是怎样的？

　　陈恺新：Interwoven认为，一套高效率、高服务品质的客服中心系统，应该包括以下的应用：

内容管理：话务支持、产品信息、促销信息、搜寻引擎、业务信息等；

组织经营：主管提醒、社群经营、留言板、产品回馈、在线投票等；

教育训练：话术训练、教材下载、产品训练、问卷学习等；

知识管理：知识库、经验分享、专家窗口、分析报表等；

系统整合：单一签入、CTI整合、CSI整合等。

　　问：一套好的客服中心系统应该具有的基本功能有哪些？

　　陈恺新：Interwoven认为，一套好的客服中心系统应具有以下功能：

　　清楚易用的网站界面：在首页上清楚地呈现当前的促销活动、产品信息、培训课程以及主管提醒等最新的个性化资讯，能够连接社群入口，加强互动与交流。

　　内容管理：以内容为基础，统筹管理常用话术、产品及业务信息、促销信息等内容，同时还具备标准作业流程管理与搜寻引擎的内容管理机制。

　　知识管理功能：能实现成功经验的有效扩散与传承，还必须进一步涵盖到知识管理的范畴。

　　培训教材的使用：以内容为基础来建构在线学习的功能。除了透过网络进行话术训练，也要提供教材下载、产品训练、问卷学习与新进人员自助式学习等功能。

　　权限管理：能够根据人员角色，针对文件、产品、资讯、培训教材、工作流程等开放不同等级的权限。必须做到认证单一化，能够直接整合LDAP、AD，减轻IT负荷。

　　内容审核机制：客服中心所提供的内容都必须通过严谨的审核机制。系统应提供内容流程GUI工具，实现拖拉设定、逻辑判断、动态指定、串接外部系统、电子邮件通知等功能。

　　问：能否简单介绍一下Interwoven提供的客服中心系统的基础平台？

　　陈恺新：客服中心系统涵盖的功能看似五花八门，但实际上，企业可以通过将Interwoven WorkSite MP文件内容管理解决方案作为客服中心系统的基础平台，迅速、简易地建构出所需的完整的服务。这是因为Interwoven WorkSite M具备了文件/内容管理、小组/项目协同合作、工作流程自动化、网站接口、知识管理、弹性客户化等六大功能。

　　问：导入Interwoven WorkSite MP文件内容管理解决方案能带来哪些效益？

　　陈恺新：对业务部门来说，通过清楚且容易使用的接口，可自行维护版面、内容、权限，也可以自行扩充内容管理、社群经营、知识管理的功能，使得应用及修改变得很简单。此外，知识管理还可以帮助业务部门自行完成培训等工作。

　　对IT部门而言，可缩短系统上线及修改的时间。系统还能提供设计工具，进行调整类工具的客户化定制。开放的基础架构，使得IT部门容易进行开发类工具的客户化定制，系统便能迅速上线使用。

中计报(www.ccidnet.com)

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