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该如何将统一通信运用到呼叫中心里？

2007/11/20

　　问题：

　　我听说过很多关于统一通信方面的事，请问我该如何将它运用到我的呼叫中心里?

　　答疑：

　　首先要指出的是，如今的统一通信不再单指次世代统一的信息解决方案，它更多地被用来描述那些通过加强了通信功能的商业应用和流程来提高企业和个人用户的生产力的解决方案。比方说，呼叫中心在他们的CRM或桌面应用上为坐席人员提供一种“点击拨号”按钮，该按钮可以避免坐席人员手工拨号上的误操作。我们的客户中有一家财务服务公司就使用了这种工具。他们发现在他们的呼叫中心里有接近10%的呼出电话属于误拨。通过从他们的SalesForce.com解决方案中提供点击拨号工具，他们顺利地解决了这个问题。

　　统一通信也能帮助呼叫中心建立新的呼叫路由方式，并无缝整合该公司更多的知识型员工。通过现场指导与技能数据，呼叫中心能够轻松地将专家纳入到流程中，不管他们在什么地方。该应用可以在与客户交流的同时检查知识型员工的运用度，并为坐席提供一种快捷的IM方式来获取他们完成任务所需的信息。一旦有切换坐席上的需要，所有详细的联系人资料都能够被转送，从而免除了客户重新介绍自己的必要。

　　统一通信改变了呼叫中心的通信方式，进一步与客户保持协同。不管怎样，它不应被视作为一种孤立的技术，而应被视作用来优化客户联系流程(通过专家处理的IVR自动化)中各个方面的整合战略中的一部分。采用更加全面的分析方式将能确保为你的客户提供最佳的客户体验。

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