Sam Haggag档案：
Sam Haggag，培训专家，1999年加入CCCS（Call Centre Council of Singapore）2002年担任主席。随后Sam组建了CCAS（Contact
Centre Association of Singapore），并且担任主席。同时Sam也是万宝盛华人力资源有限公司亚太区总监。他在中东，亚洲以及欧洲有15年多的人力资源管理经验。并且，跟当地和跨国企业有过多年的合作经历。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心协会是一个非赢利性的、独立的组织机构。它利用现有的专业技术，促进新加坡呼叫中心产业向着世界级的水平发展。它的主要职责就是通过网络、教育和研究来增强呼叫中心行业的专业性和认可度。新加坡对外贸易政策颁布了一些经济优惠政策来支持呼叫中心的建设。这些激励措施包括：多语言技能，优秀的基础设施以及政府支持等。它对企业选择在新加坡建立呼叫中心十分具有吸引力。如今，协会在呼叫中心产业发展的大环境中找到了自己的小环境，并且涉及的范围不仅包括当地市场还有国外市场。它是新加坡企业分享价值、交流意见以及接触企业客户体验的平台。
《客户世界》：新家坡呼叫中心产业目前发展的状况怎样？比如说薪资水平、发展规模等。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心正经历着一些变化，很多呼叫中心的业务开始转向成本更低的国家，而国内主要专注于高价值的客户体验业务。这种转变同时也带来了立足于新加坡的技术支持平台以及个人银行和金融行业呼叫中心更高的客户净增值的增长。预计在2008年新加坡呼叫中心产业将会以15%到20%的速度递增。
Sam Haggag：在新加坡呼叫中心产业发展的早期，呼叫中心很难招募到有能力的员工，那时人们都认为在呼叫中心的工作要求水平不高，只是单纯地接电话。随着呼叫中心产业的发展成熟，人们对它的认识也在逐渐发生改变，员工把呼叫中心的客服工作看成是在企业长期发展的一个潜在的机遇。比如说，一个在银行的客户服务工作人员的职业规划能够从呼叫中心一线座席调至银行的销售和运营部门。
《客户世界》：您是怎么评价新加坡呼叫中心技术应用水平？有什么值得借鉴的吗？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心在早期开始就开始注重使用相关技术，力求人力资源的生产力的最大化。呼叫中心最重要的开销是人力成本。中国呼叫中心如果想在全球市场上保有竞争力，就必须采用先进的技术来促进呼叫中心人力资源的绩效水平。
《客户世界》：相对于其他呼叫中心市场发展成熟的国家，新加坡呼叫中心产业有什么特点？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心主要的特点包括：
员工的所受教育水平较高。
新加坡本国公民和外来人才都掌握着多种语言技能。
多种信息渠道和基础架构的发达，建立一个呼叫中心变得相对较容易。
透明而稳定的社会政治，鼓励外来的投资。
Sam Haggag：中国呼叫中心的产业正在以惊人的速度增长，唯一可能会制约的因素可能就是人才的储备。中国呼叫中心和新加坡呼叫中心最大区别在于市场的成熟程度。中国呼叫中心起步比较晚，目前所经历的问题可能新加坡在十年以前就已经碰到过了，比如说，人才的紧缺、优秀的领导和经理人等。中国呼叫中心产业的继续增长将会使一些企业不得不考虑将呼叫中心转移至人才储备比较丰富的二线或者三线的城市。引进外来优秀的人才也是一个比较明显的增长趋势，尤其是在外资企业。
Sam Haggag：新加坡本土和跨国企业目前正逐渐将BPO中心转向其他低成本的国家。菲律宾在这方面似乎跑在前面，其中的原因很多，但是主要还是因为拥有足够的人才储备，当然还有较低的运营成本。中国是支持亚洲北部地区比如说日本、韩国等的理想场所，但是随着不断增加的成本以及人才的因素，这种发展的趋势有所缓和。
《客户世界》：您认为新加坡呼叫中心现在面临的主要问题是什么？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心现在面临的主要问题是来自马来西亚、印度、菲律宾甚至包括中国低成本的竞争。很多企业已经将低价值的呼叫中心相关业务转移至这些国家。很有可能，这种发展趋势将会继续保持下去。