客户服务中心的环境心理学建议_运营管理_呼叫中心设计

客户服务中心的环境心理学建议

王辉 2008/04/03

　　收到《客户世界》杂志关于“呼叫中心环境设计”的专题约稿函，不由得笔者浮想联翩。在参观多家的客户服务中心后，隐约感觉到中心内部环境设计的单调性、重复性及缺少科学性。伴随行业管理技术的发展、演变，一些管理工具、理念的应用，致使行业整体科学发展达到了一个空前的高度。但对于环境的科学研究与报告，显然明显的落后于其他领域。在与一家颇具心理色彩的装饰公司交流后，笔者也逐渐认识到，是时候提供一些来自心理学领域的，所谓“科学”的建议：

　　主要在以下两个方面：色彩、格局，进行一个较短的阐述。

　　虽然笔者并不是环境心理学研究专向，但这么高的行业装饰、装潢一致性，还是引发一些思考。这些感受还没有在实际的工作研究中得到支持性的数据，只能起到抛砖引玉的作用，希望引发更多学者、专家的关注：

一、色彩、光线

　　多数中心工作场所，具有较为统一的色调，配合一致的光线照明工具。每一个座席人员感觉到的“天空”基本上是一致的，可以达到忽视的实际效果（员工感觉不到环境的存在），难以形成较为具有色彩冲击或变化的体验。对于企业管理需要的一致、节律、爽朗等效果的执行来讲，完全符合企业要求。

　　站在心理学角度理解，色彩的直接心理效应来自色彩的物理光刺激对人的生理发生的直接影响。心理学家对此曾做过许多实验。发现，在红色环境中，人的脉搏会加快，血压有所升高，情绪兴奋冲动。而处在蓝色环境中，脉搏会减缓，情绪也较沉静。有的科学家发现，颜色能影响脑电波，脑电波对红色反应是警觉，对蓝色的反应是放松。如果环境在一定的时长内，没有任何引发环境中成员的注意的变化，就会出现“环境适应”反应，即产生环境色彩体验匮乏促使的视觉疲劳现象。

　　不少色彩理论中都对这些微弱的视觉刺激体验作过专门的介绍，这些经验向我们明确地肯定了色彩对人心理的影响。简单描述：冷色与暖色是依据心理错觉对色彩的物理性分类，对于颜色的物质性印象，大致由冷暖两个色系产生。波长长的红光和橙、黄色光，本身有暖和感，以次光照射到任何色都会有暖和感。相反，波长短的紫色光、蓝色光、绿色光，有寒冷的感觉。夏日，我们关掉室内的白炽灯，打开日光灯，就会有一种变凉爽的感觉。颜料也是如此，在冷食或冷的饮料包装上使用冷色，视觉上会引起你对这些食物冰冷的感觉。冬日，把卧室的窗帘换成暖色，就会增加室内的暖和感。这些研究都可以直接的证明颜色、光线对人们情绪、感觉产生直接的影响。并且不为人们所感知。

　　在实际的工作过程中，有多少冲突事件，是在一定量的视觉条件助力下发生的？没有相关的研究，也基本上不会有一个类似百分比之类的数据公布。只是管理者在决策影响工作绩效的因素控制时，可以参考一些以往的科学研究成果，尽量将复杂而无序的工作情景负面因素降低到最小，才可以在一个积极防御的层面上，杜绝事件发生。

　　说到这里，肯定有管理者或行业内人士，感觉这是一个不可能实现的计划。不错，没有任何一家呼叫中心，在一个月内，改变2次座席工作环境色彩！也不可能完成。

　　提供一个简便的改变环境色彩影响的窍门；色彩是光反射到人眼后引起的一种视觉反应，因此人在黑暗中是无法分辨颜色的。光射到物体上一部分被物体吸收，一部分被物体反射，另一部分透射到物体的另一侧，人体所观察到的物体的颜色事实上是物体反射光的颜色。说道光线就比较好控制了，从全光谱照明灯的使用，到自然光线的调节等各个角度来进行改变，在一定程度上可以缓解，因为色彩的视觉疲劳，所带来的一些不利影响。还可以在一些大面积单一色彩墙体上，不定期张贴各类色彩冲击较大的海报，既可以缓解视觉疲劳，也可以不失时机地宣传中心思想导向。

　　现实工作场所观察所得，企业宣传画已经做到，不能够让员工意识到画的存在！也就是说，传统意义上的工作场所宣传海报，总是按照节气、大型活动、领导参观等现象节律性的出现在墙面上，而且存在经常忘记及时更换。那这个宣传海报就是一个败笔，而且连带宣传内容在内，一起遭到员工“拒绝”。这些就是一个心理学人员眼中观察到的，中心墙面色彩对于中心宣传、员工情绪理解、组织文化的落实等方面的思考

　　“人，欲着色于物体。”，改变了被着色物体的“自身本质”，无声地传达了各种思想、感情和情绪，可以说色彩变成了语言、思想和感情，让人们在一定的色彩环境中，感受到色彩的无限魅力。色彩能滋润我们的心灵，影响我们的情感，丰富我们的感受，是生活、工作中不可或缺的，为提高工作环境质量，必须重视环境色彩的研究，才能避免企业环境色彩中色彩混乱、单调、贫乏、大同小异或是“色彩污染”现象在工作环境中到处泛滥。尤其严重的是，本行业座席人员的工作本身就是一个，工作刺激物单一的特殊行业，更应当注重环境中的刺激物特征与工作人员情绪的关系研究。

　　到目前为止，我不能准确回答给管理者们，员工流失率、投诉率、工作效率等因素与环境色彩之间存在何种重要的关系，但可以肯定地回答大家，环境色彩与人类情绪、行为存在高度可证实的关联，这种关联的核心是：缺少变换的、单调的色彩环境，必然出现工作倦怠感！

二、格局心理

　　心理学中所要描述的格局，不是简单的人体工程、距离测量等设置内容，最近一项美国学者的“办公室人员办公面积与工作环境中的冲突关系”文章引发了我的一个思考，在心理学动物实验研究中，空间环境与动物攻击性发生频率研究，是有一些科学结果呈现的。总体描述结论为，当生存空间存在一定程度的紧张时，动物的攻击性行为较为频发。也许对于动物的高级型式出现的人类，也必然会有所影响？这是不容置疑的事实。

　　美国学者标明的，在敞开式办公环境中，员工所占办公领地的面积，与员工职业地位存在高相关，职位越高，面积越大。领地与人类各种感觉，尤其是安全感、归属感具有高度的相关性，这些实验的科学依据，是否可以在一定程度上引发思考？

　　由于行业投入情况的限制，在实际的工作场景是之中，笔者观察到几种座席排列形式。

　　此种座位较为多见，自我空间的设置自由，有效地缓解归属感、领地感的空间狭小缺陷，但多数的呼叫中心，坐席轮换现象较为普遍，甚至较少的提供员工决策摆放物品权。单一的军事化要求，较为普及。更有甚者，规定员工使用水杯保持一致。完全抹杀个体感，心理学词语描述为“去个体化”，态度、价值观等更为重要的“去个体化”现象，对于一个高度发展的企业来说是极其重要的（如：日本企业员工的价值去个体化），而形式上的、用品上的去个体化，极大地产生不良情绪影响，导致员工“企业情感冷漠”现象。这就像一个家长，在自家孩子没有理解尊重他人的前提下，刻板的要求礼貌，学会叫“叔叔、阿姨好！”一样。

　　当然，也有一些中心设置为圆形座席、齿状座席等，各种形式。促进员工可以感受到更为宽阔的空间，在一定程度上，优于空间死板的框框型摆设。

　　结论：任何空间的设计，其使用者多数是人，必然不能脱离对于人这个主体的理解与尊重。成本的多少，在一定程度上影响着决策者，但不是唯一的标准，在一定程度上，理解人类自然生存空间的一些规律，并遵守这份理解，对于环境的理解，就不难做到使用上的便利。

　　人们存在于一个无时无刻不在变化的环境中，唯一的真理就是“变化”。人们使用着各种感觉系统，去感觉着环境，视觉、听觉、痛觉、皮肤感觉、味觉等等。任何一个感觉的长时间剥夺，必然带来相应的感觉“损伤”。空调恒温下的环境，极大程度上剥夺了流动空气的皮肤感觉、密闭的空间剥夺了味觉的美好体验、狭小的空间剥夺了视觉的伸展。总之，这些因素都将成为今后呼叫中心，乃至办公场所设计的必要考虑因素。

　　结合这些感觉损失，心理学做过大量的实验，证明人类获缺感觉后的损伤情况，多数极端的感觉剥夺体验，伴随人体记忆力下降、情绪失控、感觉域限障碍，甚至智力水平下降等现象出现。

　　在我们的工作环境设计中，可以有效地利用这些研究，在工作环境设计中充分的体现，对自然环境的模仿；如：

改变送风系统的单一方向，增强员工皮肤感觉。

在出风口设置气味发散装置，定时的改变室内气味，改善鼻腔刺激的变化。

随时间的变化调整光亮程度，按照人体视感觉来调整员工注意力。

简单的设置人工照明的光谱，从而改变整体环境的感受。

　　这些实际应用的策略，可以在员工不知不觉中，调整员工的情绪与注意力品质，达到工作高效率的企业目标。最为神奇的一点在于，员工们不会明确的感觉到变化，只会在一定程度上说：“我也不知道什么改变了，就是感觉舒服一些了，工作自然就顺利了！”

　　本人的研究专业是心理学，愿一个来自非专业环境心理学领域人员的建议，可以在一定程度上引发行业人员的“舒服”感，使用从业人员整体感觉到这种尊重后的理解，行业的一些难题，如：离职率、接通率、投诉率等指标，是否会出现喜人的变化？虽然，即使你这么做了，这种变化也未必能够到来，但最少我们是在共同积极的努力着，在计划迎接着曙光的到来！

　　祝福所有的行业精英们、可爱的员工们、辛勤的领导们，工作顺利，健康！

　　本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为客户世界研究院顾问专家。

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