客户现场支持系统(WEB呼叫中心)_呼叫中心

客户现场支持系统(WEB呼叫中心)

2008/05/12

　　客户是企业最为重要的资源，在市场竞争日益激烈的今天，企业尤其重视客户的服务。一些企业已经为此建立了呼叫中心，通过电话处理客户的服务要求。随着互联网应用的飞速发展，一些企业也已经开始尝试电子商务，并取得了一些果。但是，企业和客户的许多疑惑也随之产生了……

　　公司建立了呼叫中心，为什么还有那么多一些客户在抱怨与我们的沟通不方便？通过电话根本不可能把复杂的公司文档、图片介绍传递给客户？客户在网站上的留了言，又打来电话，怎样能把这些连贯起来，提供统一服务，而不至于浪费大家的时间？

　　客户服务的成本很高，平均每个电话3.8分钟，800话费加工作人员开支，加……平均每个客服电话就要4.2元！能否利用网站让客户自己解决问题，既降低成本同时又让客户满意？客服部每月总是耗费那么多的电话费，尤其是800话费，能否利用Internet来节省开支？

　　来访问我们网站的都是些什么人？他们都在想些什么？我们也开设了电子邮件和电话服务，为什么还有那么多人总是在中途放弃购物？能不能对网上营销尤其是Email营销的结果进行量化，即时响应？

　　外面关于IP800的宣传很多，听起来不错，选择购买人家的IP800服务好，还是自己建一个？

　　公司在北京、上海、广州分别建立了呼叫中心，但经常出现一处忙不过来一处又闲着的现象，能不能将他们连在一起相互调剂？而且可以让我们的出差人员更方便地与公司保持联系？

　　许多用调制解调器（Modem）上网的用户说：我们经常遇到这种情况，对一件产品挺感兴趣的，但发现只有断开网络，才能与厂商联系，要是边上网边与他们交谈，那该多好啊！

　　一位美国客户说：这家中国公司的产品确实不错，就是沟通太麻烦，Email和传真得一天后才能得到回答，国际电话又太贵，一下就要10美元，而且还有点听不懂。这生意还怎么做？

客户支持系统特点

　　Live Support客户支持系统包含了在您的网站上为客户提供实时服务所需要的一切功能，她能使您充分体会到在网站上进行面对面销售所具有的一切好处。下面是我们系统提供的强大功能的一些特点：

100%ASP源代码加COM+，您可以定制系统以满足您所需；

支持Microsoft ACCESS和MS SQL Server数据库；

基于Web的用户定义接口允许系统管理人员在任何地方任何时候进行系统配置；

支持无限制定义服务部门和客服代表，您可以为任一部门分配无限客服代表；

图形化统计信息让您准确查看每天的呼叫量、每一部门的呼叫分配和客服代表的服务质量等；

只需一行代码便可在您的页面上显示实时客户支持按钮，客户单击该按钮即可和您的客服代表和客服部门联系；

预录制各种回复信息使您能快速回复客户，提高您的服务质量，达到最大的客户满意度；

自动呼叫分配（ACD）： Live Support客户支持系统能够依据不同部门在不同客服代表之间自动分配呼叫，甚至您可以设定客服代表最大响应呼叫数；

呼叫转移：客服代表可以将呼叫在不同部门不同客服代表之间进行转移；

支持同时响应多个呼叫和多人同时在线聊天

主动邀请聊天：客服代表可以主动邀请客户聊天，为客户细致周到的服务；

实时客户追踪：您可以追踪客户的访问情况，了解客户访问的页面和在页面上停留的时间，为客户提供个性化服务；

当客户发起呼叫时会向客服代表服务提示音；

当客户离开会话或者会话超时时系统自动提示客服代表；

如果会话一方正在录入信息，系统会自动向对方提示，使会话双方专注于会话；

可以为多个部门分配多个客服代表；

当客服代表不能为客户提供服务时，系统为自动让客户留言；

离线/在线图标可以让客户及时知道客服代表是否在线；

自动会话信息记录和记录管理允许您查看以前的会话和呼叫信息；

服务质量评定：在会话过程中客户可以随时评定客服代表的服务质量，客服代表可以实时看到客户的评定；

弹出页面：客服代表可以直接向客户弹出客户想浏览的页面；

集成简单：非常简单就可以将Live Support客户支持系统集成到您的知识库系统和FAQ系统；

CSS样式表让您非常容易的更改聊天界面；

用户只需单击按钮即可得到聊天信息的打印版本；

支持多个发送电子邮件的第三方组件；

支持视频和音频传输技术，坐席人员可以同客户之间通过摄像头或麦克风实现视频图像和音频的传输。（该版本暂无此功能）

Live Support客户支持系统价值

　　分析电子商务过程，不难发现诸多阻碍因素影响了交易的达成。

　　消费者的消费行为来源于需求，有某种需求的消费者在消费行为发生之前会通过某种渠道去获取商品或服务有关的信息，企业是否建立了供消费者获取最新产品或服务信息的渠道？

　　是否具有贴近消费者需求的咨询服务？

　　利用电子商务实现和享受在线销售服务的供需两方，是否得到了他们想象中的便利？

　　据调查，尽管消费者对在线销售的接受程度日渐增强，但电子商务对于大多数人来说，仍然是一种非盈利的销售渠道。

　　当人们来到电子商务网站，遍处环顾，但令零售商人诧异的是，他们中间的大多数人并未进行购买，众因皆出一源，人们更趋向于"人性化"交易，真实感更令人建立消费信心。

　　完成交易后，售后服务的重要内容就是与客户沟通，没有沟通就无从谈及培养客户的忠诚，提升用户的满意度，创造新的促销时机。

　　Live Support客户支持系统能够在这方面创造客户价值。

　　Live Support客户支持系统不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，还可以同许多传统业务找到结合点。

　　首先， Live Support客户支持系统将会是电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。Live Support客户支持系统可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动 Web呼叫中心在电子商务中的应用。

　　Live Support客户支持系统简化了多渠道信息管理，把多渠道的信息整合为一种信息模式，把E-mail、信函、文本交谈、传真都统一为文本、图形模式、视频模式、音频模式；

　　知识库的应用可以实现客户自助服务，提高客户服务人员的工作效率。

　　客户服务响应更及时，统一规范服务口径。

　　传统的电子商务平台由于其"无声"和"无人"服务而存在着缺陷， Live Support客户支持系统将解决这一问题，当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话，就可以同服务人员建立文本、图形、视频、音频沟通模式。

　　Live Support客户支持系统在应用模式上讲，可以有多种形式，这也为Web客户服务的广泛应用提供了条件，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服务都是统一标准的。

　　视频模式、音频模式两部分正在开发计划中。

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