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企业如何为应用统一通信做准备

东缘编译 2008/07/11

　　目前的状态是，业内专家有关统一通信的介绍都是简单且常识性的。CC公司通信顾问Gene Reynolds说，有些东西就像语音邮件提供许多好处一样简单。但是，如果员工要有效地使用同一通信，你需要用两种方法做准备：第一，你需要严格的IT政策和流程；第二，企业需要维护这些政策。

　　当然，桌面上有在线状态显示板的用户需要适应提醒器状态设置，在他们从一个频道转换到另一个频道或者从一个地方转移到另一个地方的时候安排重新转接电话。员工还需要学习一些其它规定，如什么时候和如何使用桌面视频和协作软件而不是举行面对面的会议。

　　咨询公司Network Instruments副总裁Ian Cummins警告称，IT部门也需要做一些准备。对于没有做好准备的IT工作人员来说，统一通信应用程序的需求是非常繁重的任务。机构也许没有准备好维护优化的性能的所需要的日益增多的日常监视和管理工作。

　　经验丰富的IT人员建议准备一个便于快速参考的用户指南并且编写一个最佳做法指南，以保证系统使用的一致性。远程工作者特别需要了解如何转接电话，发起一个会议和访问用户目录。

　　Interactive Intelligence公司的Dave Paulding指出，同一通信系统的推出需要用户改变他们的工作方式。例如，传统的电话将被取代以支持基于软电话屏幕的客户端软件。

　　然而，许多年轻的最终用户已经非常熟悉统一通信设施，如即时消息、在线状态和视频会议。Dimension Data最近对IT经理的一项调查显示，一半的受访者认为使用同一通信比使用其它IT项目更容易实现集成，因为最终用户更适应这种技术，因此只需要很少的培训。

　　Tayside消防救护服务公司信息通信技术经理Gary Bellfield说，当进行培训的时候，你总会发现差别和不同的经验。年轻一些的人员非常需要即时消息。但是，这些意味着我们的机构中有一些能够帮助其他人的能人。

　　尽管如此，Tayside公司仍采取了分阶段逐步部署的方式给750名员工充裕的时间适应统一通信技术。这家公司首先在14个月前开始部署微软的统一消息模块，接下来在去年秋季部署了“Office Communications Server 2007”。到目前为止，Bellfield已经把重点集中在了在线状态和即时消息方面，接下来在第二个阶段将部署语音和视频会议功能。

　　Tayside公司发现，随着员工改用即时消息，电子邮件的数量减少了30%。Bellfield说，这个应用的结果是以较少的管理任务时间更快地完成任务。

　　虽然消防和救护服务与Tayside公司的999指挥与控制系统是分开的，但是，消防部门的高级官员能够使用移动设备呼叫专家帮助。在最近的一次与电池有关的灭火行动中，消防战士能够与一位世界专家联系谈论有关日本使用这个技术的话题。

　　英国Ashford市政议会在2003年开始使用IP电话，是最早使用IP电话的公共部门之一。从那以后，由于预计这个市政议会的人数在未来几年预计将增加一倍，这个部门在自己的基于Mitel设备的网路中增加了一些统一通信功能。增加的设施包括语音识别、远程办公、即时消息、固定/移动融合和在线状态显示。

　　在过去的五年里，Ashford的一个关键的问题就是保证它的投资对该机构的工作方式产生影响。Ashford信息通信技术和客户服务部门负责人Rob Neil说，这个技术是非常好的。但是，你需要有一个团队研究这个技术如何改善商务流程。

　　Neil组建了一个小组与各个部门负责人讨论这个技术如何改善其运营。Ashford已经取得了一些令人吃惊的成绩。客户服务联络中心的语音识别技术能够让打进来的电话直接转接到他要找的人，不用代理重新把电话转接到同事。

　　Neil说，这看起来是一件小事。但是，这是我迄今为止所看到的最快的投资回报。一个1.8万英镑的投资在二个半星期里就得到了回报。你在这轮应用中需要考虑投资回报。你从PBX转换到VoIP没有得到回报。你只是从联络人管理和在线状态等增值服务中得到了回报。

　　车队管理公司Venson Automotive去年投资13万英镑购买思科的统一个人通信器产品。这是该公司一段时间以来最大的一笔IT投资。这个技术是在这家公司搬入新的总部大楼时应用的。促使这家公司采用这个技术的部分原因是为了更有效地管理电话。

　　Venson公司要处理大量的客户咨询。Venson财务总监Anthony Richman说，许多像我们这样的企业都使用Outlook。因此，增加一个工具条，我们的最终用户能迅速使用这个程序。真正的好处是在后台。以前，建立电话组是很困难的，现在改变电话转接和引进新的最终用户都非常容易。

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