呼叫中心的人性化发展
邹达辉
2008/11/12
当我们被雷曼兄弟破产案震撼时一定会问什么是金融泡沫，当我们看到中国各地拔地而起的呼叫中心大楼是会不会问他们的出租情况呢？坦白而言，呼叫中心行业所面临的是泡沫化危机，但更确切来讲是"巨型呼叫中心泡沫化"。
与国内呼叫中心同行谈到发展呼叫中心时，更多的人关心软硬件的购置与资本运作，这不得不让我联想到"物流"这个概念。在整个设计思考过程中，对物的每个细节都做到了模式化，对人员的角本也都做到了环节模式细化，似乎一切都在正常运作着，谁也不会去想一个最关键的问题："所有这一切的意义是什么？"难到这所有流程只是物质的建构？难到这一切都是资金的流动？
两年前我就向一位美国贷款专家预测美国次房贷危机暴发，他很讶异："土地是有限的，任何人都要住房，怎么可能会信贷蹦溃呢？"两年后的今天，那位专家进入了失业大军。他的错误在于把一切都物化了，根本看不到人性的作用，更想不到短短数年中美国人竟把今后十多年的收入额转成房屋贷款花完了。难道大型呼叫中心发展与此没有许多相似之处？
现代化进程中的"工具主义"普遍存在，为了工具而工具，最后却不知道这种工具对人类本身有何意义。在呼叫中心中系统中我们每天盯着指标，每天在讨论图表，每天在千篇一律的走流程，甚至就这些搞起虚玄的谈经论道，这造成了我们都很虚伪，因为这些只是为了表明我们很正确，误将指标结果看成是服务成果，这也正是美国金融系统蹦溃的同样道理。
在过去半年中，笔者摆脱了呼叫中心业的大场面，绕开了各类面子工程，深入到国内中小企业中去，令我感触的是呼叫中心草根市场开发的紧迫性。无论是电子商务的营销平台，或是居委会的便民热线，都让呼叫中心的人性作用充份体现，这不正是这个行业灵魂所在吗？在美国家庭式呼叫中心如雨后春笋，在不景气之中一支独秀，这不也是因为同样道理吗？
谈到呼叫中心体系发展的最新动向，我们最应当注意到的就是人性化的体现。在美国，恐龙式的呼叫中心巨无霸时代已经远逝，根本原因就在与它们成本太高而服务僵化。过去，习惯于搞工业流水线生产的人来搞呼叫中心，把客户当成了加工件，这种机械生产理念对市场发展如同枷锁。我们每天侃侃而谈各样管理指标，绝大部份是针对座席员的，结果是每天重复猫爪老鼠的游戏，服务质量原地踏步。
事实上呼叫中心的规模大小对成本影响远不如客户满意度等效益指标，这也就是小型呼叫中心的竞争优势，个性化和人性化服务它们做的更好。
呼叫中心人性化发展也正是呼叫中心管理功能运用的发展。人性化运用方面有很好的例子，而许多这类例子却不来自专业呼叫中心。比如，一个深圳的物业管理公司有数十名经纪人员，原来谁的工作表现好坏无法进行数据衡量，如今配备了呼叫中心管理系统，对客户案子跟单、在线处理时长、录音分析、工作地点跟踪等统统实行个性化管理，大大促进了员工工作的自觉性与效率。呼叫中心系统越来越成为企业人力与客户管理系统。那些巨型呼叫中心总把呼叫中心看成一大群人在进行流水线式呼叫，这导至了它们在远离企业主要活动区域建立呼叫中心孤岛。
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