将被呼叫中心融合的那些新技术_呼叫中心

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将被呼叫中心融合的那些新技术

张彤 2009/04/16

　　由美国次贷危机引发的全球经济危机已经严重地影响了企业的经营和发展信心，但却给呼叫中心行业及其在企业通信应用中的发展提供了良好的契机。这正是2009年度中国呼叫中心及企业通信大会吸引了Avaya、华为、阿尔卡特朗讯、北电、Dialogic、eSOON、科胜通、新太科技、FDS、95太维、科大讯飞、杭州三汇、缤特力、大北欧、汇卓科技等30多家业界领导型厂商和业内两千多名专家注册的主要原因。

　　如何将危机变为机遇，正是目前企业领导和行业人士必须面临的课题。以 “新经济形势下的产业发展” 为主题的本次大会，让与会的专家们注意到，客户要求技术和设备、服务提供商能够在联络中心领域，进行持续的创新，他们希望获得不断简化的操作，以实现应用程序与业务流程集成的战略；他们注重能够了解客户的需要，在降低成本的同时，提升对客户的服务水平。

　　这些新的需求引发了对新一代呼叫中心对新技术融合的思考，那些技术将被融合到新一代呼叫中心当中，哪些技术是呼叫中心持续发展的动力？记者通过在现场与众多主流厂商的沟通，对这些技术总结出了一个初步的轮廓，希望能够给用户的厂商提供有益的参考。

　　1、SIP协议：SIP将统一通信（UC）的各种功能和全新性能，高度集成于统一的协议平台，其中包括了来自不同厂商的产品，SIP使他们能够在统一的环境下实现协作。

　　2、SOA架构：除SIP 本身具有的开放性外，新一代客户联络中心还强化通过应用SOA架构提供开放式应用程序编程接口（API），这将有利于实现客户联络中心与公司应用程序以及业务流程的集成。

　　3、统一通信和视频：客户可以简单、便捷地通过多种通信模式进行业务互动。这种独特的集成方式为语音的呼入和呼出、电子邮件、视频、网络聊天和即时通讯提供了单一、统一的代理桌面界面。

　　4、Web2.0：借助Web2.0的写作平台，客户联络中心能够将计算机、坐席电话、远程移动终端以及数据库集成，业务可在办公应用程序的前台、后台之间实现协同操作。

　　5、在线状态：将客户呼叫智能地切换到空闲的代理坐席。同时，坐席可根据在线状态显示快速找到可以满足客户需要的专家，进而一次即可帮助客户解决问题。

　　6、业务创建环境（SCE）：通过SCE新一代客户联络中心平台可将一些业务从客户联络中心转入到自助服务中。不同应用之间的工作流可以和谐、简单地使用开放的网络服务接口，从而降低了成本以及加快了部署的速度。

　　越来越多的企业发现，在掌握多种通信方式的同时还拥有自动服务和处理能力可以提高效率、降低运营成本并提升客户忠诚度。显然，建立统一通信型企业是企业未来发展之路，而客户联络中心对以上众多新技术的融合将成为实现这一目标的捷径。

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