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呼叫中心功能升级的关键是量身打造

2010/05/05

  对于通信、金融等行业来说,呼叫中心并不陌生,基本上是伴随着企业的业务部门而逐渐成长起来的。随着呼叫中心本身技术的成熟,以及互联网的发展,现在呼叫中心在功能上发生了很大变化,从最早的售后服务这一单一的职能已经逐渐转变为售前销售、售后跟踪、调配企业内部资源等具有综合功能的部门。

  而其在行业中的应用也越来越广泛,更多的企业例如家电、航空等领域的企业也开始关注呼叫中心。广东格兰仕集团有限公司IT部副部长周琴在ITValue社区中发起讨论,咨询如何建立空调事业部呼叫中心系统。

  事实上,呼叫中心具体到各个行业的应用各有不同,而针对每个企业的需求也有所不同。但是比起十几年前,建立呼叫中心的门槛低了很多。这就令企业不必陷入技术细节,有更多地精力去思考呼叫中心在企业中所扮演的角色,以及如何扮演好这个角色。

  门槛降低

  呼叫中心行业也曾经历过春秋战国时代。十年前,当企业选择一个呼叫中心系统的时候,还往往要把自己培养成一个ACD专家、CTI专家或是一个IVR专家,市场上各种产品加上令人眼花僚乱的各种产品组合,让很多专业人士都无所适从。但是近两年这样的情况正在发生很大的改变,国内越来越多的企业,开始从分门别类地选择ACD、CTI、IVR和录音到选择统一品牌,从对呼叫中心专有技术的专注到对自身业务的专注。

  2000年后,全球呼叫中心产品和技术,和其它行业发展规律一样越来越向几个呼叫中心行业巨人集中,这些收购和合并,都预示着由一个厂商向客户提供呼叫中心全面解决方案成为一种可能。

  从2007年开始,国内规模较大的招商银行成都信用卡客户服务中心和中国农业银行上海信用卡客户服务中心建设中,都开始引入了客户服务中心统一品牌全套解决方案的思想,事实上,这和全球呼叫中心行业发展趋向是密不可分的。

  这就终结了呼叫中心的“攒机时代”,当企业再选择呼叫中心解决方案的时候,大多数是选择一个完整全套的呼叫中心解决方案,这降低了企业自建呼叫中心的技术门槛。

  新型呼叫中心

  随着呼叫中心系统门槛的降低,选择什么系统已经不再是许多企业最为关注的,呼叫中心的具体应用才是他们最关心的事情。

  在应用上面,现在的呼叫中心很少只扮演单纯的售后服务职能,在系统建设上完全可以全盘考虑,来自深圳发展银行总行信用卡中心副总经理陈斌就提出:“电话营销其实可以采用‘服务转营销’的模式同时开展,也就是将营销内容与售后服务结合起来做;如果是产品咨询电话,与营销的结合就更紧密了。”

  除此之外,在应用创新方面,国内座席数量数一数二的携程旅行网,在选择了Avaya的系统之后,企业的IT部门更多地把精力放在了软件开发上,除了将互联网预订与电话预订信息对接,还尝试性地推出了在线客服等功能。

  而像Avaya、Genesys这样的联络中心解决方案厂商也已经在过去的几年前将技术重点锁定在SIP这一多媒体接入的通信架构,目前SIP技术日渐成熟能够更多地被企业所应用。这一技术更是将通信网与互联网无缝连接,电话、邮件、短信、视频这些内容能够被整合集中起来,未来的呼叫中心对于企业提高竞争力将会发挥更大的作用。

  在企业如何建立适合自己的呼叫中心系统上,准智(中国)集团有限公司总经理潘煜虎提出了比较关键的几个内容:

  一是建立呼叫中心的目的,主要是为了售后客户服务还是售前产品咨询,还是电话营销,按照业务需求不同,所需要的呼叫中心软件有所不同。

  二为服务时间(5X8,还是7X24)、服务水平KPI的要求,例如,inbound call(呼入)的接通率、技术服务的第一通电话解决率等,按照这些要求的不同,也会牵涉到呼叫中心的进线数和人员的配比数。

  三是作分布式还是集中式管理,据此考虑是否选择IP based call centre(基于IP标准的交换机)还是PBX(用户级交换机)为基础的呼叫中心解决方案。

  清楚了这几个内容,企业在选择呼叫中心时也就更容易挑出一套合适的解决方案,而在自建还是外包这一点上,恐怕还需要看企业对于呼叫中心的定位,如果将其视为未来销售引擎或者是核心部门,恐怕更适合自建。

  与格兰仕相似的家电类企业中,海尔就是自建呼叫中心,不仅企业内部非常关注呼叫中心,也为呼叫中心赋予了更多地职能,在海尔内部已经将呼叫中心定位为:指挥中心、神经中枢、信息增值中心,不再是企业内的从属部门。

 



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