呼叫中心促进传统旅行社业务转型_呼叫中心_旅游

呼叫中心促进传统旅行社业务转型

2010/08/20

　　在线旅游企业的兴起，分食了传统旅行社的一部分客流和市场。旅行社完全可以选择优质平台服务商合作，开辟线上第二战场，与线下业务拓展做配合，双管齐下、全面开花、寻找更多市场机会。

　　在线旅游企业的兴起，分食了传统旅行社的一部分客流和市场。在线旅游巨大的发展潜力和自主性出游特点的增强，让传统旅行社感到了市场需求的变化和竞争压力。如何既保持旅行社直接、亲和、细节的特色优势，又充分利用互联网快速聚合、扩散的优势，中小旅行社完全可以利用呼叫中心，扬长避短在市场变化中未雨绸缪，找到适合自己的发展道路和节奏。

　　据国家旅游局相关统计数据显示，2009年我国旅游总收入约1.26万亿，而网上旅游服务收入仅占旅游总收入的4.95%(相应美国旅游行业这一比例高达39%)，巨大的产业规模以及较低的电子商务渗透率，展示了我国在线旅游业广阔的发展空间。

　　线上线下双面开花

　　随着电子商务模式在旅游行业的运用，市场上涌现出许多做旅游产品预定服务的在线旅游服务商，比如途牛网、景春网。他们把旅行社和旅游产品搬到网上，搬到了无数游客的电脑屏幕前，利用互联网快速便捷的优势，让旅游者足不出户就可以选择旅行线路、制定旅游计划。

　　这种新模式为游客提供了极大便利，节省了时间成本，自然大受游客欢迎。对传统旅行社来说，在线旅游预订服务商的存在，是机会，不是障碍。

　　原因在于，在线旅游服务商为旅行社提供了一种崭新的发展思路和模式，通过与在线服务商的合作，旅行社获得了展示自身实力和资源的展平台，同时多了一条线上的营销途径，省却了自己一大笔市场营销费用。借助互联网的扩散效应和在线旅游服务商的品牌效应，旅行社能通过较少的成本获得业务量。

　　旅行社完全可以选择优质平台服务商合作，开辟线上第二战场，与线下业务拓展做配合，双管齐下、全面开花、寻找更多市场机会。

　　目前，途牛网和景春网都能提供周边游、国内游、出境游、商务游等旅游线路和产品的预定服务，并与全国近千家旅行社建立了合作关系，全面整合旅游资源。途牛和景春这样的在线旅游服务商为加强和游客之间的关系黏度，提供更好的客户体验和服务，都选择了国内知名的呼叫中心系统供应商讯鸟软件来为其搭建客服中心。

　　快速应对业务高峰期

　　旅游行业是周期性很强的行业，每逢节假日和暑期更是业务黄金期，旅游公司常常出现业务咨询电话响成一片的情况。随着业务规模扩大和客户咨询量的增加，普通的电话已经无法满足业务发展的需要，需要引进先进的呼叫中心系统来搭建客服中心，提升对客户的反应速度，提升服务水平。

　　呼叫中心的自动排队功能，可以将同一时间潮涌呼入的客户电话自动分散给各个坐席接听人员，不会出现占线的状况。即使所有坐席人员都在忙碌，再有电话进来也会以未接来电的形式保存在启通宝平台上，方便客服人员空闲时候进行二次回拨，不浪费任何一个客户咨询电话。启通宝平台同时具有的客户来电弹屏功能，可以让客服人员第一时间了解该名客户的具体信息、历史交流记录等，方面客服人员提供更有针对性的服务。

　　据悉，上海陆家嘴旅游公司以及无锡市春秋国际旅行社有限公司结合电子商务平台推出的旅游产品，受益于讯鸟的启通宝，业务订单有了显著的上升。最重要的是获得了游客的认可，大大增加了游客的二次回头率。

　　时下，火热的暑期市场即将步入尾声，即将到来的中秋、十一，几乎可以肯定将成为今年出游的最高峰，旅游公司将面临相当数量咨询的游客，这使旅游公司的业务接待能力面临极大的挑战。

荆楚新闻网