简化呼叫中心坐席桌面的几大理由_运营管理

简化呼叫中心坐席桌面的几大理由

2010/09/07

　　简化桌面能让坐席保持愉快的工作情绪、提升工作效率，从而增加客户忠诚度、降低成本，并改善绩效。

　　随着技术解决方案的进步与运用，坐席桌面复杂性这一问题开始显现。如今，坐席桌面上的应用可以多达十数种，而且，这一复杂性还在向其它方向延伸，比如各种辅助工具，如email、即时通讯、软件电话、呼叫脚本等。许多坐席打从心里都希望能将这些应用加以集成，变得更易于使用。

　　这种复杂性逐渐成为呼叫中心迈向高效上的一道障碍。倘若一家呼叫中心只关心如何去降低成本，或在改变现有应用和系统现状上仍犹疑不决，那么这一问题仍将继续深化。

　　梳理简化意味着实施统一的、高支持度的坐席桌面，能让坐席在一个简单明了的环境下访问他们所要获取的信息，成功完成呼叫任务。统一的服务桌面应当是让坐席人员能通过单点访问对完成客户互动必要的应用与工具。

　　统一桌面服务并不是指要替换或淘汰你的现有应用，而是在当前的基础上建立一套能够支持呼叫流量的系统，让坐席保持愉快的工作情绪，这样才能提高效率，并最终反应到客户忠诚度上，实现真正意义上的成本控制。

　　节省时间就是降低成本

　　作为一家呼叫中心，一般都会去测量平均处理时间(AHT)这一指标。从根本上说，一旦通话时间能够缩短，那么坐席就可以在同一工作时间内应答更多的呼叫，提升单位成本的效率。虽然这个道理不难懂，但在实际环境中，并不是人人都意识到桌面复杂性所衍生的成本会有多高。

　　简化桌面应用能避免坐席花费大量的时间在各种应用之间切换，加快对客户咨询的应答，除此之外，简单高效的桌面系统还能减少相应的培训支出。

　　坐席应专注于客户还是系统

　　精明的呼叫中心经理都知道，各种应用或系统都是更好地服务客户的工具，因此，尽可能地让坐席学会专注于客户，而非系统。只有改善了客户互动的质量，才能加强客户的忠诚度。减少坐席花费在应用操作上的时间，而更多地把精力倾注在呼叫内容本身，才能与客户建立友善的关系，找到机会拓展横向与纵向服务及销售。

　　满意的坐席才能创造满意的客户

　　有研究机构提出，提高坐席保持率应位列呼叫中心的三大任务之一。晦涩难懂的系统或技术是坐席流失的一大主要原因。而简化坐席桌面能直接改善坐席的满意度，满意的坐席才会更加高效的工作，为企业带来满意的客户。

　　复杂的流程让人难以适应

　　混乱的桌面和复杂的流程会严重影响到任何战略的落实。利用有针对性的筛选，只向坐席显示他们需要的数据，然后优化应用操作流程，才能保障信息的正确性与流程的执行力。

　　提高灵活性是无法回避的趋势

　　在解决了桌面复杂性的问题之后，你才能自由地去摸索呼叫中心运营新趋势。因为桌面复杂性这一问题，极大程度地制约了外包、虚拟化、以及其它活动的实施效果。

　　利用统一的、简约的服务桌面让你的坐席保持愉快，是提高工作效率，改善客户忠诚度，降低运营成本，以及挖掘更高绩效的“魔术棒”。

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