浅谈微博客户服务策略
王厚东
2010/12/21
随着微博日渐成为主流的新媒体交流平台之一，越来越多的人在随时随地把他们作为消费者的见闻、经历、体验等分享了上来。由于微博强大的复制传播能力，这些消费者所发出的任何一条信息都有可能迅速形成口碑传播、口诛笔伐、粉丝大战等直接影响企业的品牌和形象的“大事件”。因此，很多企业也纷纷开通了自己的官方微博账号，以期通过跟消费者的及时互动达到品牌形象维护、产品营销、市场宣传和客户关系管理的目的。但可惜的是，目前所看到的情况并不令人乐观。对某些企业服务的抱怨、投诉甚至辱骂（提倡文明维权）不是无人搭理、被企业视而不见，就是发展成双方的口水战。这充分暴露了很多企业在面对这个新兴媒体和传播平台时没有策略、没有章法、没有思路、没有准备的现实情况。那么，企业应该如何做好社交媒体服务呢？个人的观点是：快速反应、有序应对、双赢思维。
快速反应：以微博为代表的社交媒体的主要特点之一就是其快速传播性。一条引起别人兴趣的信息可以在几分钟之内通过评论、转发而被快速传播到几十人甚至上百人那里。如果这些人里面有一些大V们的话，其传播速度将会呈几何级的增长。因此，当有针对企业的产品或服务的信息评价出现后，及时反应和处理是企业首先要做的。先跟客户取得联系，了解事情的原委，再着手解决并根据实际情况表明企业的态度。当然，暴露在大庭广众之下的企业表态也是一门艺术。这样，即使不能把“火”扑灭，也会引导和控制“火势”向理性和可控的方向发展。
有序应对：要做到有序应对，则需要企业事先有完善的应对各种可能的情况的策略与措施，其中可能会包括：处理流程、一线授权、统一话术（最好法务部门审查过）等。另外，由于消费者所遇到的问题可能会涉及企业的多个部门，因此企业应该成立一个跨部门联合小组以形成快速联动机制，加快问题的补救和解决速度。最近看到的微博口水战中还有一个有趣的现象，很多以个人名义开通微博的企业员工也加入了战团，有遵照官方微博的基调呼吁理性维权的，有跟消费者对攻的，也有劝架熄火的，但这些自发的个人行为却对企业的形象和态度造成了极大的干扰，也给消费者造成了企业员工联合起来对付他的假象。有鉴于此，企业有必要对员工的个人行为首先加以约束和规范，在能不能随便参与、能不能代表企业、能不能遵循统一立场和原则等方面做出统一严格的规定和要求。
双赢思维：有句话叫赢了争辩，失了客户。无论你面对的是有理客户、误解客户、还是无理客户，在公众面前显示出企业风范，运用区别性策略，在对客户充分尊重的基础上对不同类型的客户进行致歉、补偿、安抚或化解才是上策。千万不要发展到像最近在微博上刚刚上演的企业员工与消费者对骂的境地。有多项的研究和调查表明，有问题反映给企业并被圆满解决的客户对企业的忠诚度要比从来没有遇到问题的客户的忠诚度还高。我想这个规律也会同样适用于社交媒体，而且影响力还可能更大。解决了消费者问题、赢得消费者忠诚、实现口碑传播，才应该是企业应具备的思维模式。
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