客服智能手机终端移动工单系统的设计与应用_移动互联网_CTI平台

客服智能手机终端移动工单系统的设计与应用

2011/03/16

　　摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。

　　关键词：移动工单　多媒体客户呼叫中心　客服管理　B/S和C/S混合架构　移动通信网络无线数据通道

1.概述

　　移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。其界面如图1所示。

2.系统设计方案

　　移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，图2为系统设计方案图。

　　

　　智能手机终端移动工单系统利用智能手持终端作为访问工具，通过用无线网络接入移动实时企业平台，让维护工作人员在任何时间、任何地点能够登陆平台进行工作处理。系统的体系应用架构如图3所示。

　　智能手机终端移动工单系统平台能够与我公司现有的业务系统对接，包括BOSS（业务运营支撑系统）、OA（综合业务办公系统）、CRM（客户关系管理）、Callcenter（客服中心）。

　　整个系统采用分层的设计思路，层与层之间为松藕合设计，层与层之间采用明确定义的接口来交互作用，任一层的内部变化不影响其它层的运行。因此整个系统具备很强的扩展性能与适应性能，完全能够支持随业务的发展不断变化的移动应用。

　　系统主要分为以下四层：

　　（1）用户层

　　用户通过智能手持终端访问应用，平台支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系统的终端，还支持SyncML、brew、java、Windows PC的应用。

　　（2）业务逻辑层

　　是指各类应用。

　　（3）业务中间件

　　我们独立开发移动业务中间件，由中间件获取各类资讯、工单数据信息。

　　（4）数据层

　　采用Oracle专业数据库作为移动工单处理系统的底层数据库。

3.系统功能

　　本系统经过设计、开发、测试、试运行、正式运行几个阶段后，可实现工单管理、公告通知、业务报表查看、系统设置四大功能。

　　（1）移动工单管理

　　用户致电96335呼叫中心的工单，由96335的中心处理席根据工单反应的细节分派到各个服务站，移动实时工作流根据预先设定的工作流程和条件流转到相关的处理人，服务人员在移动智能手机终端的客户端软件可以查询他所要办理的工单，已经完成办理的工单，根据工单的详细内容上门为用户解决问题，并通过客户端软件填写问题处理的结果。由移动实时工作流将处理结果按预设的流程反馈到呼叫中心节点，呼叫中心的回复席根据处理结果对用户进行服务的回访并将工单归档，完成一个闭环的服务流程。

　　（2）公告通知

　　由区公司发布全区性新业务推广、前端系统调整公告、由各分公司发布区域性的线路维修、光机更换公告等信息进行整理后保存到服务器上，并设定将公告信息推送到移动智能手机终端，移动智能手机终端的客户端可以查看从服务器同步到智能手机终端上的公告信息。

　　（3）业务报表查看

　　业务报表包含有服务指标报表、投诉跟踪报表、来电Top10报表、话务统计报表，服务管理人员通过手持终端设备可以查看各类报表。

　　（4）系统设置

　　设置系统访问的基础数据信息，例如网络配置信息、访问用户信息等。

4.移动工单系统实际应用

　　广西广电网络客户呼叫中心的移动工单系统，具备全区、全程、全网的服务能力，实现了区、市、县、乡、村的服务支撑，并与广西广电运营支撑（BOSS）系统相连接，与全区89个市、县分公司实现工单系统互联互通。服务全区14个市、89个分公司、5000万人、23.6万平方公里的全区所有城乡数字电视用户的要求。

　　广西各市、县分公司的外勤服务维护人员能够手持无线智能手机终端，实时获取维护工单的信息，做到呼叫中心下工单后维护员即刻联系用户，并可以查看客户反馈的详细资料，提高维护人员对任务的响应速度、缩短了数字电视用户的故障解决时间，完工后通过手机终端及时回单，节约了维护人员来回办公室打印工单的人力、油费，明显提升服务档次，并对VIP用户服务更加及时，更加专业，提高了用户对数字电视的认同感。

　　通过智能手机工单系统加强对各分公司的服务管理，从1小时工单联系率，24小时办结率，用户满意率等方面考核，通过智能手机工单工具的应用，各项考核指标均有较大服务的提升，提高了服务水平。

　　4.1 移动工单系统业务流程图

　　流程图如图4、图5所示。

　　

　　4.2 移动工单系统工单模块

　　（1）手机工单类型

　　包括数字电视报修工单、数据专网报修工单、业务营销工单、投诉工单、需求建议工单。界面如图6所示。　　

　　（2）手机工单派发流程

　　数字电视报修工单、业务营销工单、投诉工单、需求建议工单派发至分公司数字电视工单池中的“分公司工单-待办工单”，数据专网报修工单派发至分公司数据专网工单池中的“分公司工单-待办工单”。

　　（3）手机工单到达提醒流程

　　新工单到达数字电视工单池时，分公司维护部领导、维护组、工程部、农网的所有登录系统的手机都会同时提示有新工单到达，“分公司工单-待办工单”显示待办工单数量。

　　新工单到达数据专网工单池时，大客户经理手机会提示有新工单到达，“分公司工单-待办工单项”显示待办工单数量。

　　（4）手机工单查看提取流程

　　收到新工单到达提醒的终端都可以点击查看新工单详细内容，判断是否属于自己所辖工单。如属于本人所辖工单，则点击“工单受理”选项，则该工单从工单池中的“分公司工单-待办工单”转至“分公司工单-在办工单”，并保存在该终端上“我的工单-待办工单”；“分公司工单-在办工单”中的工单处于锁定状态，其他人可以查看内容，但不能提取。如发生误操作，可在“工单流转”中选择退回到分公司工单，这样该工单可由其他人提取。

　　（5）手机工单处理回复流程

　　维修人员根据“我的工单-待办工单”的信息，上门为客户提供服务。维修完成后，将维修结果填写在工单回复内容中，可设定回复模版，只需选择即可。工单填写完毕后，在“工单流转”中选择“客服中心”，则工单结束。完成的工单信息记录在“分公司工单-办结工单”和“我的工单-办结工单”可供本人和他人查询。

　　（6）手机工单提醒流程

　　新工单到达时，手机会以震动和铃声提醒。对于“分公司工单-待办工单”中超过30分钟（可设定）无人接收受理的工单，用红色进行标识；对于“我的工单-待办工单”中超过3小时（可设定）未处理的工单，用红色标识；对于“分公司工单-办结工单”和“我的工单-办结工单”中超时完成的工单，用红色进行标识。

　　（7）领导手机工单功能

　　强制派单（转单）流程，领导可将“分公司工单-待办工单”中的工单派给指定的工作人员，或任一终端可将工单转给其他终端处理而不是退回工单池。领导手机可以查看所有分公司工单中“待办、在办、办结”工单的情况。

　　（8）手机发布公告功能

　　每台终端可在“我的公告”中发布或查看公告，界面如图7所示。
　　

5.结论

　　移动工单系统在广西各实现应用取得良好的经济效益，并节约油费、车辆损耗费、人力成本，按每人每日节约30元计算，全区1500名维护人员一年可节约1642.5万元。随着三网融合的实质性推进，提高客户服务水平是有线数字电视网络运营商的重要工作，移动工单系统经过广西的实践证明，它将解决客户服务高标准、严要求的管理与维护人员少，工作量大的矛盾，并直接提升服务档次，夯实有线数字电视网络运营商的基础服务能力。

参考文献：

　　[1] GY/T204-2004有线电视用户服务规范.
　　[2] 王黎明.国内呼叫中心的发展情况分析(下).数字通信世界[J]，2007(4).
　　[3] 缪敬.移动互联网对智能手机的影响.中兴通讯技术[J],2009(04).来源人民网-传媒频道)

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