创新体验，创新价值——统一通信联络中心_呼叫中心_系统建设

创新体验，创新价值——统一通信联络中心

2011/04/08

　　1．统一通信联络中心全新发布

　　2010年12月，中国领先的企业通信解决方案提供商--恒生通信正式推出HSIPCC V4.0，标志着统一通信时代的新一代联络中心平台产品正式问世。

　　HSIPCC，作为恒生通信呼叫中心产品线的核心平台，从2003年正式发布V1.0版本以来，一直高举呼叫中心民族产品的大旗，带领着中国呼叫中心产业不断前进。现在，HSIPCC V4.0的正式推出，标志着恒生通信在基于统一通信的呼叫中心领域，又一次站在了行业的领先地位。

　　2．HSIPCC V4.0全新体验

　　HSIPCC V4.0是在融合HSIPCC产品几百家客户应用经验积累基础上，完全由恒生通信独立自主研发、采用全新软件架构、基于统一通信的联络中心平台。它紧密结合当前的客户需求，采用全新客户服务理念，围绕二个体验中心：

以客户的客户体验为中心

传统PSTN电话语音只作为基本的沟通方式之一，全方位支持IP网络承载的邮件、即时消息、VoIP、电子传真、短信、视频、图片等各种媒体方式，能为客户的客户树立的全新体验的企业立体服务形象。

以客户体验为中心

座席多任务处理，统一界面，来自各种媒体的服务请求轻松处理，游刃有余，高效协同，集团作战（专家、二线支持如同身边）；部门经理业务配置、报表管理，鼠标点击，轻松自如。

　　3．HSIPCC V4.0全新价值

　　HSIPCC V4.0可用于构建各类多媒体联络中心、自动多媒体应答系统、客服热线、主动营销、在线客服等应用系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴的个性化建设需求，能够高效、高质量、全方位为企业提供多种服务，持续降低沟通成本、提升企业价值。可为企业带来全新的价值：

多种媒体接入，全通道客户服务

多业务统一排队，简化队列与排班管理

多任务座席软件，提高座席利用率

基于SOA的二次开发接口，便于业务系统集成

图形化业务逻辑设计，业务流程随需而变

大容量分布式系统设计，支持平滑扩容

负载均衡、冗余备份，实现高可靠

软硬件统一监控，掌控系统与业务运行状态

报表定制、数据挖掘，持续优化系统与业务

支持多种操作系统：Windows、Linux、AIX、Solaris等

支持虚拟化，实现绿色IT

　　4．HSIPCC V4.0全新架构

　　

　　5．设计特点

　　HSIPCC V4.0是以统一通信为基础内核，以SOA思想构建的高度开放可扩展的系统平台，顺应当前IP技术、企业通信发展趋势，融合语音、短信、邮件、即时消息、传真、视频通信、WebCall、在线服务等各种媒体形式，借助护航浏览、表单共享、电子白板等各种媒体协作，满足优质、高效、快速的客户服务业务发展需求。

　　平台集多媒体呼入呼出、电话会议、统一排队、智能路由、智能外呼、统一留痕、统一内容等功能于一体，通过技术架构的革新实现灵活开放的业务通信功能。它具有以下显著特点：

以统一通信为内核，实现媒体、通信方式的融合

系统以UC为内核，继承NGN、3G的业务、承载、呼叫控制相分离的设计思想，不仅支持语音接入，还支持视频、传真、短信、电子邮件、即时消息等各类媒体的接入，客户和座席可灵活选择、切换各类媒体方式，完成交互。

采用开放的标准和服务，实现无缝集成

HSIPCC V4.0平台遵循3GPP、ITEF、W3C、ETSI等新技术规范，采用SIP、XML、Ajax等标准协议。符合SOA的设计理念提供各类WebService服务，可便捷集成CRM、BMP等，在数据、流程、界面集成等方面均采用标准接口和协议来满足业务系统融合需求带来的更多要求，方便实现不同厂家、不同网络环境、系统运行环境间的系统能力交互，并可“叠加”出复杂的父应用。

丰富的外呼模式，迎接主动营销时代

人工、自动、预览、预测结合各种多媒体形式，以及灵活的外呼任务管理与重呼策略，有效帮助企业在主动营销时代继续占领市场先机。

多媒体呼入统一排队及灵活的策略管理

系统支持各种媒体的会话在同一个队列统一排队，座席软件配合完成各种媒体方式的多任务处理，大大提高座席效率，如座席与客户在通话中，同时可使用即时消息工具沟通或传递文件，从而快速帮助解决客户问题。

模块化设计，轻松实现各种复杂网络环境下的分布式部署

系统架构采用模块化设计，不仅可轻松叠加扩容，企业还可根据业务需要灵活地进行分布式部署实施，实现网络、硬件资源的最优匹配、冗余备份与负载均衡，全面覆盖录音分布、接入分布、IVR分布、多级多中心等各种方式的组合。

支持统一账户、分权分域等功能满足各种业务管理需要

再复杂的网络部署架构，也能通过统一账户管理，实现总部、分公司的集中与分级分域相结合的权限管理，达到数据的安全、受限访问目的。

高效的运营质量管理与监控

HSIPCC V4.0平台高效的运营管理与决策来自于系统的数据完整性、吞吐能力、快速检索结果响应能力。通过实时监控呈现各种丰富直观的图表形式，以及为运营管理人员提供的人性化、简捷的操作功能，可满足联络中心运营不断精细化的要求。

CTI论坛报道