“挽留客户”与“补篮得分”深层次的客户服务_客户服务_电信

“挽留客户”与“补篮得分”深层次的客户服务

孙志诚 2011/08/26

　　日前，笔者亲眼目睹某电信分公司的“挽留客户”工作，感触颇深。该分公司选派精干员工，设专柜接待客户“停机与销号”的客户。凡因对通信服务不满，赌气拆机类客户，则通过企业内部的“绿色通道”立即纠正，实施挽留措施；凡因对资费有误解的类型客户，耐心解释，甚至现场作实验，清除疑虑；凡因故外出、住房搬迁、机身被盗、执意弃用的类型客户，及时办理相关停机与销号手续；对于一时说不通的客户，进行冷处理，留下联系通道，欢迎回归；如此挽留了一些客户，让他们满意而去。电信员工在其工作中所表现的敬业精神与智慧令人赞赏。

　　由此，我联想到在电视中观看“NBA篮球比赛”中的“补篮”场景：当某个队员投篮不中时，总会有跟进的队友及时跃起进行补篮。大家不仅为球星们准确的投篮而赞叹，也为其精湛的补篮技艺所喝彩。又据专家考证，补篮能力强的球队，能改善同队球员的投篮信心，其准确率大为提高，投篮与补篮具有高度关联与互补性。通信企业在市场经营活动中，也应像篮球队打球一样讲究整体配合，既要明确分工，又要密切协作，当某项工作出现疏漏时，有人及时跟进“补篮”，这“客户挽留”工作也可算是“补篮”了。有如“智者千虑，必有一失”那样，通信服务的多个过程中，难免有“失”的时候，当我们发现短处后及时进行补充，不也能为通信企业扩大经营成果吗。

　　应该说通信企业的“补篮”，实际上是一种深层次的客户服务过程，得加强以下工作环节。

　　首先，应强化“以客户为中心”的服务意识。一方面，当前市场竞争激烈了，多家运营商为争夺市场使出了浑身解数，客户们说“有选择真好”，他们对通信业的评判是“用脚来投票”，感知不如意，就拔腿转身走人。通信企业只有能够提供高质量的服务，客户感知好了，才可能留下，这来不得半点含糊。另一方面，通信产品和其他的产品不同，客户的感知贯穿于通信生产经营服务的全过程。通信服务链上的每个环节，都会影响客户对企业的感知，前台、网络、传输、终端的服务质量如何，最终都会体现为客户对整个企业的感知、对品牌的感知。随着现在客户要求的进一步提高，不仅需要前端人员的“用心服务”，后端对前端的及时响应与否，最终也会体现为客户的感知。所以，前端、后端、管理、控制等部门的员工，都要齐心协力“用心服务”客户，进一步提升服务质量。

　　其次，应重视瞄准客户心理展开“补篮”活动。成功“补篮”，是以能引导客户保持接受通信服务作为标准的。如今各大运营商无论在网络资源与技术维护上都相差无几，在“硬件”条件相当的情况下，怎样在“软件”上技高一筹成为各运营商寻找的突破口，很多运营商开始重视对客户的“攻心”术，将其作为市场营销策略，其实质就是市场的“策反”活动。笔者以为，在服务取胜的现实下，如何在客户心理“补篮”成功，值得通信企业去思考。通信企业要时刻关注客户对通信服务的满意度，只有“上帝”满意了，“补篮”才能成功。客户对通信企业的服务满意，通信企业要保持发扬与精益求精；客户不满意了，就要及时地查找原因，是“硬件”故障还是“软件”不达标，马上补位。

　　此外，应加强“补篮”功底的练习。成功的“补蓝”者得具备过硬的素质，不然是不会轻易获得成功的。通信企业的“补篮”过程中，要表现出足够的信心和耐心，客户从拒绝到接受，从疑惑到信任，需要通信企业用真心、诚心、耐心去步步感化与引导，需要“补蓝”者通之以情，晓之以理的说服与感化，这里来不得半点勉强与含糊，决定的乃是其反面，诚实的态度与扎实的工作。通信企业还要普及“补篮”意识与技术，遇到机遇能够及时跃起“补篮得分”，特别是处于“补篮”最佳位置的窗口客户服务人员，得不断提高自身素质，所提供的服务要及时、准确。还要坚决杜绝在“补篮”上，对客户的“死缠硬拽”犯规行为，那样将适得其反。

　　通信企业只有始终坚持“以客户为中心”的理念，不断提升客户的满意度，才能有效降低客户的流失率；只有坚持优质服务客户之过硬的“投篮”功夫，不断提高“一掷中的”之命中率，辅之精湛的“补篮”能力，才能迈上企业经营的新台阶。

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