小贴士：呼叫中心座席代表的倾听技巧

CTI论坛 刘煜编译 2011/08/19

• 不要打断顾客


• 关注客户的感受


• 避免过早下结论


• 提出问题 以便澄清


• 不要试图替客户说话


• 不要没反应


• 对客户要有耐心


• 不要去想你的回应，而不去倾听客户下面要说什么


• 重述或解释的客户陈述，以确保理解了客户意图


• 客户说话时要集中注意力，不要让你的心徜徉

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