【奥运观众呼叫中心三周年回顾专题】

平安银行奥运志愿者工作回顾

苑谷茂 2011/08/08

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　自从2008年的夏天支持北京奥运至今，已经三年过去了。而现在回想来，那依旧是一段令人记忆犹新的经历。不止因为奥运对于中国的意义，而更在于一群人为了一个目标而努力的情感羁绊。在那三个月中，数千名志愿者和工作人员共同经历了奥运呼叫中心的从无到有，共同经历了相互之间的从陌生到熟悉。而在这里，我想我们也都有着同一个奥运，同一个梦想。

　　小小志愿者，共建大奥运

　　记得初到北京，大家都明白自己的任务之重，因为这一次我们代表的是中国。为了在世界面前展现代表中国风貌的服务品质，需要将有限的资源最大化地有效运用起来。我们每一名志愿者的力量是有限的，但是在这个平台上，我们的团结所形成的合力却的确铸造了一个奇迹——在短短2个月的筹备期间，就打造了可能是在奥运历史上都令人瞩目的高品质观众服务团队。

　　奥运观众呼叫热线12308共聚集了1500名志愿者为来自世界各地的观众提供服务，共建制了4个工作点，其中3个参与日常运作，1个留作备用。而我当时就在奥运呼叫中心的总值班室参加工作，负责与团队一起维持各个呼叫中心的前期培训需求、问题反馈、联络等工作，目的就是第一收集“前线”遇到的所有问题，然后通过高效地反馈和响应，提高整个呼叫中心的服务质量。

　　在这里，每天仿佛都能真切地感受到每一通观众来电咨询的电话，而这每一通电话也正牵着总值班室每一位同伴的心，生怕我们给出的信息不够及时、不够准确，耽误了前线的伙伴帮助观众，从而影响到观众的正常观赛。所以我们对自己的要求也从来就是再准确些、再细致些、再及时些！用对每一个小细节的努力，赢得奥运的大胜利！

　　“您好，总值班室！”

　　每天往值班室打来的电话都代表着前线的志愿者们遇到的问题和需要解决的困难，作为我们可就一点儿都不敢怠慢，任何的问题能今天解决的就绝对不放到第二天，能10分钟确认的赛事信息就一定不会晚一秒提供给各个中心。

　　只要想到每天都能够不断解决其他志愿者们在观众服务过程当中的种种问题，只要想到有越来越多的观众将会得到我们准确的引导，只要想到观众能够感受到的奥运会越来越多体现出中国的自豪，那么每天的忙碌，每天的辛苦就都随着那五环旗的飘扬而带给我们每一个人最最甘甜的快乐！

　　心中的奥运

　　2008年的夏天同样炎热，场馆信息、赛事信息、奥运常识是志愿者之间最热门的话题，《北京欢迎你》是志愿者之间最流行的歌曲，我想志愿者们下榻的宿舍区一定是全北京城里奥运文化气息最浓烈的地方了。

　　在这三个月里，我们不困惑、我们不迷茫，因为我们有着共同的方向和梦想，在这三个月的每一天，我们都有同一个让我们值得为之付出的地方。

　　在这个夏天里，在奥运的赛场上，选手们在拼搏、在将他们的汗水挥洒在这个地方！而我们，也坚守着我们的赛场，我们用我们共同的力量，迸发出最闪亮的光芒，为每一位观众引导方向。我们共同筑起的长城让我们一起体现了中国的雄壮和坚强。

　　在今后的岁月里，我们仍会记得彼此，因为我们曾经从天南地北来到这个地方。奥运已经结束，但是我们在这里收获的，将会一直伴随我们，直到地久天长。

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作者供稿 CTI论坛编辑整理