【奥运观众呼叫中心三周年回顾专题】

奥运志愿者工作回顾

平安银行 马孋婧 2011/08/08

　　*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　2008年8月8日，是全世界都为之激动的日子，作为一名奥运志愿者，回首三年前那些激动、难忘的时刻，感慨万千。

　　激烈的选拔

　　平安银行志愿者团队筹备于2008年4月，先由行领导首先挑选语言技能的客服人员来胜任英语信息咨询员，同时参考客服人员在平时工作中的业务能力、应急能力、服务热情、以及对奥运知识的了解等方面甄选出来了79人参加奥组委的面试。最终在奥组委官员的严格面试和考核后，20位表现突出的员工有幸入选奥运呼叫中心的志愿者团队，这也是所有行业公司内入选率最高的。这些志愿者中有最佳客服、优秀员工，培训讲师等。在克服平安银行信用卡巨大的话务压力下，行领导毅然决定派出所有入选员工支持祖国奥运事业。而呼叫中心权威专家厉朝阳总更是放下自己手中忙碌的工作与志愿者一同来到北京，担任了奥运观众呼叫中心的运行总顾问，全心全意投入支援奥运的工作。

　　运行初期工作

　　6月20日，我们的团队顺利抵达北京。在经历了蟹岛庄严宣誓之后，我们的培训工作拉开序幕。虽然短暂，但我们都利用休息时间，极力补充新知识，迅速完成所有口径库及奥运赛事信息的整理。

　　7月1日，奥运观众呼叫中心热线正式开通！平安银行的志愿者也全部到岗，当时分配在皂君庙分中心！在试运营阶段，电话量不是很多，但为了更好的在奥运期间提供服务，我们配合专家坐席对学生志愿者进行了内部拨测，每个人都认真记录下了每通电话的优缺点，并在电话结束后进行一对一辅导，成效极为显著。那段时间的共同学习，不仅与所有志愿者达成了默契，也为赛前的准备做足了功课，为成为一名合格的信息咨询员付出了努力和汗水。

　　闪亮的回忆

　　1.培训工作精彩纷呈

　　到京后的一周，我行志愿者凭借专业的素养和技能，得到了行业内领导的认可和奥组委的信任，承担了幸福大街分中心北外学生的电话礼仪及执机技巧的培训任务。北外学生虽然都有良好的外语能力，但从无客服工作的经验，这给培训工作带来了很大困难，但我们的同事都秉承对学生志愿者耐心、尽心及关心的原则，认真进行培训工作，从基本的值机到话术的演练，从课堂到宿舍，始终保持着高昂的学习激情，在短短4天的培训里，北外学生进步突出，线上掌握的也很快，培训效果深得学生和领导们的赞许。

　　2.顺利完成拨测、培训、经验分享等各项工作

　　为了在关键时期可以承接各方客户及媒体的咨询，奥运呼叫中心总值班室对12308热线整体服务水平进行了压力测试。而我行毅然承担了200通外部压力测试电话的任务。在规定的3天时间内，按照总值班室的对拨打语种及问题的需求，我们漂亮地完成了拨测任务。根据我们反馈的拨测结果，12308热线再集体学习，群策群力，严正以待全世界客户的各类咨询。

　　除了压力测试，我行志愿者凭借丰富的呼叫中心的经验，在工作中与学生志愿者、同行志愿者，积极分享宝贵的线上处理经验，包括抱怨处理、敏感问题处理、外籍媒体采访等等电话的应对技巧。并且主动担当起了现场紧急抱怨电话的回复工作。

　　除了承接电话，培训技巧，当时很多学生志愿者因为经验不足，在遇到抱怨观众来电时，心理承受不了，情绪经常不稳定，非常影响热线的服务水平。后续我们的同事还主动帮助他们分析观众心理，掌握处理技巧，调整良好心态。鼓励他们积极勇敢的面对和承接抱怨电话。可以说，又当培训老师，又当心理老师。

　　3.双签技能，力保服务水平

　　在比赛即将开始的时候，中文电话量逐渐增多，许多高校学生志愿者都只有单一语种电话权限。看到这种情势会影响到观众的满意度。我行志愿者积极主动的签入开启了中英文权限的双签，以备随时支援中文的溢出电话。在将近10天的支援时间内，皂君庙分中心90%的电话量都由我行的志愿者顺利承接下来。

　　8月8日，随着北京奥运会的正式开始，奥运观众呼叫中心的来电量逐渐增多。特别是因天气原因，比赛赛程改变或者取消等突发情况时，当天的来电量都会创造新高。清楚记得当时我们很多同事都放弃了自己下线休息的机会，主动加班来承接电话，热情为每个观众提供最优质的服务，力求做到温家宝总理对奥运观众呼叫中心的题词——“用热情真诚良好的服务，为国家赢得尊严和友谊”。

　　回顾这一段闪亮而难忘的奥运志愿者经历，感动、感激、感慨。

　　在奥运大家庭中我们体会到了无比的温暖，在与其他志愿者结下深厚友谊的同时，也与我们的观众，我们的国家结下了深厚的感情。三年过去了，我还是清楚的记得“我参与 我奉献 我快乐”的奥运志愿者精神，我想，这份收获、这种精神，将永远存在于每一个志愿者心中。永远、永远!

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作者供稿 CTI论坛编辑整理