卷首语【奥运观众呼叫中心】_运营管理_呼叫中心

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卷首语【奥运观众呼叫中心】

吕克勤 2011/08/05

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写　　

　　吕克勤

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任

CCCS客户联络中心标准委员会主席

UBM（中国）副总裁

ICMI国际客户管理学院总裁

原第二十九届奥林匹克运动会观众呼叫中心顾问服务总监

　　2008年第二十九届奥林匹克运动会组织委员会正式委托中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会召集中国人寿、泰康人寿、中信银行总行呼叫中心、中信银行信用卡中心、招商银行9555（招商银行远程银行）、建设银行信用卡中心、平安银行信用卡事业部、宁波银行、华夏基金、北京移动、赛科斯信息技术（中国）有限公司、光大银行信用卡中心、中外运-敦豪国际航空快件有限公司、联想集团十四家单位，以及来自院校、欧美同学会的老专家共计1410人组成“北京奥运会观众呼叫中心”。并负责奥运观众呼叫中心的组织、运行及后勤保障。

　　北京奥运会观众呼叫中心的工作人员以光荣的志愿者身份参与北京奥运会，以他们的专业和情感为北京奥运会、为自己的祖国作出了自己了贡献。

　　在1410名志愿者中有417名志愿者来自于国内呼叫中心行业，他们作为北京奥运观众呼叫中心的核心力量，在长达3个月、95天的日日夜夜里用自己对祖国的浓浓赤子之心、对北京奥运会的殷殷期盼之情，以及精湛、娴熟的专业技能达到了温总理对奥运观众呼叫中心提出的“三服务、三满意的要求。为广大人民群众服务、为广大赛事观众服务、为广大国际社会服务”。

　　在北京奥运会、残奥会结束后，国际奥委会对北京奥运会各服务单元进行评估中，奥运观众呼叫中心名列前茅。在北京奥运会之后，在413名志愿者之间流传着一个特有的称谓“战友”。

　　北京奥运观众呼叫中心的运行管理团队是由十四家志愿者选派单位的高级管理人员和专家组成。他们在长达一年的筹备期间以及三个月的奥运会、残奥会的服务期间，坚守自己的岗位白天处理繁杂的赛事业务、晚上还要处理本单位的工作。在筹备期间积极组织呼叫中心行业资源，充分论证“利用各企业呼叫中心资源组成北京奥运会观众呼叫中心”的课题，同时，应用CCCS客户联络中心标准制定北京奥运观众呼叫中心的《运行手册》、《培训手册》等运行文件。在十四家志愿者选派单位中有八家是通过CCCS联络中心标准的单位，这些都为北京奥运观众呼叫中心的迅速组建和顺利运行打下了坚实的基础；奥运观众呼叫中心总指挥、平安银行信用卡事业部副总裁厉朝阳，在2008年7月1日十四家志愿者选派单位和来自院校、欧美同学会的志愿者陆续到达北京后，预见性的组织了三个分职场间的相互浪涌式拨测和神秘客拨测，为8月8日奥运观众呼叫中心正式上线打下了有效的业务基础。

　　在三个月的时间里老厉带领总值班室的同事，团结各分职场的工作人员创造性的开展工作，为奥运观众呼叫中心的顺利运行作出了突出贡献；招商银行信用卡中心是志愿者选派最多的单位，被集中安排在金宝街分中心。在分中心指挥长、招商银行信用卡中心客户服务部副总经理芦敏芳的带领下，团结来自光大银行信用卡中心、中信银行等单位的志愿者，开展了耐心细致的工作。不仅出色的完成了分中心的话务工作，涌现了一批生动、感人的线上故事。还积极组织参与各比赛场馆的现场志愿者服务工作；皂君庙分中心是由来自于院校和欧美同学会的老专家组成的职场，特点是志愿者们没有在呼叫中心工作的经验甚至是缺乏工作经验。来自于欧美同学会的老专家年事也高，最小的也有60多岁。

　　为了更好的开展工作，来自于中信银行信用卡中心客户服务部的金小云、金大姐在工作上耐心的对来自于院校的志愿者们讲解呼叫中心的工作特点，祛除他们接听电话的恐惧心理。在生活上细致周到的安排老专家们的工作生活，安排年轻的志愿者接送老专家，照顾他们在工作中的起居生活；417人的团队工作和生活是一个大问题，如何让417名志愿者在三个月的时间里始终保持着饱满的热情和平稳的工作状态是一个严峻的问题。分管团队建设的蓝益民先生来自于招商银行95555（现招商银行远程银行），在驻地、在职场，蓝总在奥组委领导的指导和关怀下定期组织了丰富多彩的活动，为团队的稳定和持续良好的状态提供了保障。

　　北京奥运会志愿者的选拔经过了选派单位和奥组委的严格筛选，记得一次与奥组委的同事在招商银行信用卡中心进行面视工作。当面视到一位皮肤白皙、体态高挑的女生时，她的手不住的在轻轻抖动，我问她：“志愿者的工作很辛苦，你的身体可以吗？”她有些羞涩的回答说：“我的身体很好，上大学的时候是跑短跑的。之前总感觉奥运会离自己很远，现在突然感觉离自己这么近是有些紧张。”这是所有在北京奥运会临近的时候有机会参与的人们的共同心声。

　　在北京奥组委决定筹建奥运观众呼叫中心为赛事服务之后，对于采用何种方式组建、坐席规模应该有多大，都有过很多设想。一次偶然的机会在联想集团任海波女士的推荐下参加了奥组委关于筹建奥运呼叫中心的会议，在会议上我第一次代表联盟提出了“动用各企业单位现有呼叫中心资源，组成奥运呼叫中心、迅速形成服务能力的提议。”这个提议在没有先例的情况下堪称“大胆”。随后这个提议得到了北京奥组委志愿者部刘剑书记和奥组委炳华副主席的大力推动。此后我常同海波开玩笑说：没有她当时的推荐，这个为国家效力、参与北京奥运会的机会就会擦肩而过。

　　联盟领导对于北京奥运会观众呼叫中心这件大事非常重视，在三个关键时刻，联盟刘献军主任都作出了明确指示。第一次是在这件大事动议之初，主任指示：“要努力促成这件事，为呼叫中心行业争取到这个为国家效力、为北京奥运会出力的机会”；第二次是在2008年7月1日，来自于各单位的志愿者在北京集结之后，主任指示：“这些来自于各单位的领导都是呼叫中心的专家，要把他们推到前台。在这个阶段联盟要主动退到二线，做好后勤保障工作”；第三次是在奥运会、残奥会结束之后，主任又一次指示：“结束比开始更重要，要做好志愿者表彰工作”。

　　北京奥运观众呼叫中心的成功得意于北京奥运会的成功！得意于每一位志愿者对自己祖国的炽热情感和卓越的专业能力！得意于各志愿者选派单位不记得失、不记名利的奉献精神！得意于中国呼叫中心领域多年来的迅猛发展！同时，也得意于中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会数年来的扎实工作和CCCS联络中心标准广泛的应用。正如建设银行信用卡中心副总裁李国夫先生在慰问奥运会志愿者的时候说的：“北京奥运会观众呼叫中心的成功运行是对中国呼叫心行业的检阅、是中国呼叫中心领域发展的里程碑！”

　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理