【奥运观众呼叫中心三周年回顾专题】

深深志愿梦 悠悠奥运情
招商银行远程银行副总经理 蓝益民 2011/08/05 

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
　　

　　在北京奥运会成功举办的过程中，8万名赛会志愿者，40万名的城市志愿者，100万社会志愿者起了举足轻重的重要的作用。

　　在这8万名赛会志愿者中，1425名奥运观众呼叫中心志愿者，发挥了独特的作用。

　　4个职场，35种语言，500个坐席，创造了奥运会举办以来，完全由志愿者组建，规模最大，坐席最多，语种最丰富，服务时间最长的奥运观众呼叫中心的历史记录，谱写了奥林匹克历史上新的篇章。

　　北京奥运观众呼叫中心自7月1日对外开通以来，共接到国内外观众和广大人民群众拨打的电话23.2万通，日均通话量达4200通，其中：奥运期间，日通话超过1万通。最高日通话量达1.8万通。创造了没有一起重大投诉事件，日均来电接通率达98.30%的行业先进水平，远远超过了预先设定90%的目标线，体现了奥运观众呼叫中心高水平的运行能力与服务水准。

　　奥运期间，呼叫中心共派出英语、法语、日语、韩语、蒙古语、饿语、乌克兰语、粤语等语种，计325人次参与了机场、北区场馆、举重馆等场馆的语言支持工作，保证了各场馆，观众语言交流的畅通，和安检、赛场秩序的井然。

　　伟大的事业，源于崇高的精神，崇高的精神，推动伟大的事业。

　　北京奥运会的圆满成功，给我们留下了极为丰厚的精神遗产。尤为宝贵的是，在筹办和举办奥运会过程中形成的“志愿者精神”。

　　志愿者精神，是为国争光的爱国精神。不论志愿者来自那个单位，不论志愿者提供何种服务，不论志愿者使用那种语言，不论志愿者年龄长幼，都是为了一个目标，实现中华民族百年奥运的梦想，促进奥林匹克运动在全世界的发展。把为祖国争光，为奥运添彩作为自己的自觉行动。

　　志愿者精神，是全心投入的奉献精神。志愿者在服务过程中，奉献了知识、技能和时间，却不求任何回报。在服务过程中，克服了一切困难，硬件不行，软件补。在服务方式上，有条件要上，没有条件，创造条件也要上。在工作地点上，那里需要，那里搬。只要奥运会有需要，起早贪黑，在所不辞。每天服务时间，早晨7时，到晚上10时，雷打不动。

志愿者精神，是高标准，严要求的敬业精神。呼叫中心的信息咨询员上岗前，要经过脱岗学习，严格考试，内部拨测，外部拨测等测试，检验合格后，方能上岗。业务助理，要经过专职的培训，才能履行职责。对于不能马上回答的问题，要落实后，再回拨。对于来电抱怨，要全力抚平，确认满意，方能结束通话。

　　志愿者精神，是不断进取的创新精神。《说文》有言，“志，意也。愿，谨也。”志即是意愿，志趣，愿即愿意，前者乃行动之源，后者为举止所系。正因为如此，在志愿者服务的过程中，才不断创造出了一个又一个，感人肺腑的动人故事。

　　志愿者精神，是精诚团结的团队精神。在呼叫中心的志愿者队伍中，有在呼叫行业运行管理多年的专家，也有从事语言翻译工作多年，具有多年国外工作经验的专门人才，还有在大学就读，社会阅历不足，但热情高涨的年轻学生。大家知识结构和阅历各异，但在为观众服务的过程中，无论在职场，还是在场馆都体现出良好的合作精神。

　　如果说， 2008年8月的北京奥运会，在场馆建设、参赛人数，观赛观众，运动员成绩等方面，创造了无数的记录，是奥林匹克历史上一座座丰碑的话。那么，志愿者的形象、表现和精神，在全世界人们的心中，托起的丰碑，及观众呼叫中心的独特作用，就像喜马拉雅山一样的高耸，像马里亚纳海沟一样的深邃。

　　在所有志愿者为奥运奉献的历程中，都已经在自己的内心深处，耸立起了一座巨大无比，高耸入云的志愿者精神的丰碑。

　　北京奥运会，已经过去了整整三年，但志愿者精神一直激励所有参与奥运会的志愿者，用志愿者精神在祖国的建设中发挥着重要独特的作用。

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作者供稿 CTI论坛编辑整理