揭秘分析型人力资源优化系统：呼叫中心质检管理_运营管理_录音

揭秘分析型人力资源优化系统：呼叫中心质检管理

威廉杜尔 2011/08/08

　　自从30年前航空行业建立了第一个呼叫中心以来，就有了质检管理，以对客服代表的绩效和处理客户来电的效率进行深入地查看。

　　质检管理从概念上来说是一个非常简单的过程。评估者通常是一位对交易类型、“通话要求”和支持交易的软件应用程序非常熟悉的人。这位评估者被允许查看所有前期的通话录音和相关的录屏信息，并使用由电脑生成的通话要求文件，逐项回答表格中的每个问题，并对各个部分和总体效果进行评分。

　　辅导员或生产主管可以根据评估和打分的结果开发独立的客服代表发展计划。回放被评估的互动内容是辅导和学习流程中不可分割的部分。

　　和通话录音一样，质检管理是一个包含以下功能的复杂应用程序：

建立录音的规则

建立录音内容的文件夹存放规则

提供设计和创建评估表格的工具包

根据查看许可与范围，为网络中所有的工作站提供回放和评估功能

自动收集客服代表的质量评分和相关的录音内容

提供多重评分者评分校准

建立录音保留的规则

　　所有的功能都可以简化并加速有效互动评估的提供，并驱动员工持续地发展。

　　（1）录音规则

　　决定可以进行录音和没必要进行录音的交易是一件非常重要的事情。

　　许多公司觉得，要完成这项工作必须要有非常复杂规则。这并不是一个特例，比如，决定在通话量特别低时，常规的队列不需要进行录音，除非通过长度超过四分钟或已被转接。

　　还有另外一个频率规则：如果客服代表在某个数据输入区域已输入超过一定数量的数据，那系统将自动进行录音，因为可能需要对极个别的客服代表或客服代表组进行特别关注，录音规则必须做到构建方便且容易管理。这些录音规则记载了在评估阶段中，对某位客服代表或某个客服代表团队的录音频率。

　　尤其是要对新上岗的员工进行高频率的原因，只有好的绩效才是能力的证明。在特别辅导期中的客服代表也需要进行高频率的录音，以查看他们的发展程度。并且，很容易查看到客服代表规则和交易类型规则如何发生冲突。

　　（2）分配录音

　　当需要的录音的内容被区分后，下一个重要的质检管理功能是根据某种规则将录音分配到文件夹中。我们可以建立任意数量的文件夹，而不需要担心存储影响，因为质检管理应用程序的所做的工作就是将每个文件夹进行链接，而不是录音本身。点击每一个链接，可以将录音内容载入基于浏览器的播放器中进行回顾。

　　某段被录音的互动内容的存放文件夹很大程度上决定于与它们所关联的可用标识符或标记。根据电话系统的不同，可用的标记包括：

日期和时间

队列ID/路由选择

处理来电的客服代表ID

通话长度

转接

等待

客服代表输入的数字

　　显然，每名主管都需要建立自有的文件夹，以存放每名团队成员的评估记录并进行回顾。质检管理团队也可以选择建立一系列通用的文件夹来储存大量的重要通话类型。如果呼叫中心内有通过通话类型组织的队列，那这些文件夹可以供市场、销售、财务、培训和其他组织内的部门使用，让他们可以更贴近客户的呼声。

　　下一节，我们将继续阐述。。

　　（3）互动回放

　　（4）创建评估表格

　　（5）校准和

　　（6）质检管理价值定位之间的管理和关系

CTI论坛报道