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Verint北亚副总裁劳瑞克:呼叫中心高级应用正不断发展

曹建菊 2011/08/05

  呼叫中心发展到一定阶段,单纯的功能性应用已经越来越无法满足客户的需求,而对客服运营管理应用要求则越来越高。

  近日,CTI论坛采访到在企业人力资源优化方面做出卓越贡献的解决方案提供商Verint公司北亚地区副总裁劳瑞克先生。
Verint公司北亚地区副总裁劳瑞克
上图为:Verint公司北亚地区副总裁劳瑞克先生

  以下为采访全文:

  CTI论坛记者:Verint推出企业人力资源优化解决方案的原因是什么?能帮助企业解决哪些方面的问题?同时给客户的客户带来哪些效果?

  劳瑞克先生:Verint(慧锐)的IMPACT 360 WFO 人力资源优化是针对客服运营的需求所开发的解决方案。为帮助客户在人员、流程和技术上取得优化,同时也可应用在联络中心和后台。IMPACT 360 WFO 人力资源优化套件拥有以下应用功能,可以帮助企业实现提高工作效率和解决以下问题:

  1、联络中心录音系统:可作为compliance和质检监控管理的工具,协助考核接线员的绩效并帮助改善之。

  2、排班管理:在任何时候皆可以优化接线员数量,即使是当员工休假,工作调配等等情况。

  3、语音分析:赋予高管“智能化的行动力”。特别在面对联络中心长期面对的问题,可以更有针对性的付诸行动取得改善。

  4、电子培训和辅助:在不干扰联络中心运营的大前提下,确保接线员得到充足的培训和指导。

  5、桌面流程分析:帮助企业了解后台和联络中心员工在上班时间如何使用和使用哪些应用工具,从而帮助优化流程。

  6、客户反馈:360度范围的客户反馈搜集,直接的反馈或通过客服运营的反馈。

  CTI论坛记者:您刚才提到了Impact 360人力资源优化套件,能帮助客户完成服务改善,并实现成本的节约,客户需要做哪些准备才能确保成功实施Impact 360人力资源优化套件?

  劳瑞克先生:
WFO不单单只是一门技术。它更强调的是客户的“策略性投入心态”。例如:在创建一套技术流程,客户应该清楚理解此套流程会怎样为商业运营带来好处。Verint(慧锐)有这个能力为客户提供培训和咨询并达到这个最终效果。

  CTI论坛记者:请您谈谈Verint在国内应用的情况,有哪些行业应用及案例?

  劳瑞克先生:
Verint(慧锐)的高级应用在全球各地都被采用上,这当然也包括了中国,使用领域有银行与金融业、电信、旅游业和零售业等等。

  CTI论坛记者:您怎么评估Verint在中国的市场进展?在人力资源优化方面,中国企业与国外企业有哪些差异?

  劳瑞克先生:
整体看来,目前国内对WFO高级应用的需求和接受程度仍相对缓慢。在大多数市场,客户刚开始只接受核心的录音功能、质量管理和绩效管理,但是当他们一旦认识时机成熟后,逐渐的才会考虑进一步深化使用高级应用,例如投入语音分析、客户反馈、电子培训和辅导,等等。在中国,尽管我们已经有相当多的录音和排班管理的部署,真正开始全方位深入高级应用的还属于小部分。当然,我们也非常相信和期待高级应用会不断继续发展开来并进入成熟期。

  CTI论坛记者:Verint企业人力资源优化解决方案与其他竞争对手的类似方案相比有哪些优势?

  劳瑞克先生:
Verint (慧锐) 拥有市面上 最完整的WFO套件,比我们的竞争对手具备更齐全的应用和功能,以及最严谨的整合应用。Verint(慧锐)的WFO套件都已经汉化,例如语音分析中文支持。

  CTI论坛记者:Verint在中国的市场策略是什么?有哪些合作伙伴,是否有计划能吸引更多的代理商?

  劳瑞克先生
:Verint (慧锐) 与国内的合作伙伴共同维系销售和售后支持的工作。我们的合作伙伴包括了宝东、FDS和Avaya。除此之外,Avaya与我们也进行了其沟通解决方案的前期整合OEM合作。

  劳瑞克先生简介

  Erik Laurence 北亚地区副总裁:Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems(慧锐系统),就职于销售、市场营销和管理诸个部门。在此之前,他曾服务于 CosmoCom 公司,出任营销和业务发展副总裁,并在多家新兴创业型技术公司担任高级职位,包括 Easy Glider(多媒体导航引擎公司)北美地区首席运营官、Trivnet 公司(小额支付公司)业务发展副总裁、以及在 Comverse Technology 公司担任八年销售、营销和管理职位。此外,在erik早期的职业生涯中,他已开始外派工作生涯,任职于芬兰 的Sonera 公司和 GTE 公司的电信研究实验室。

  Erik于2009年 从Verint (慧锐)纽约全球总部调职至Verint(慧锐)驻中国上海办事处,目前的职务为北亚副总裁,主要负责北亚地区(包括中国、中国香港、中国澳门和中国台湾)的销售、支持和营销领导工作。

  Erik 于1999 年毕业于哥伦比亚大学,获工商管理硕士学位,为该校毕业典礼上致告别辞的尖子生,并在每个学期被评为优秀学生。Erik在 1988 年毕业于塔夫斯大学 (Tufts University),获电气工程理学学士学位,系该校 1988 年全级以最优成绩的荣誉毕业生。

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CTI论坛报道



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