揭秘分析型人力资源优化系统：分析型人力资源优化软件
威廉杜尔 2011/07/18
软件是任何分析型人力资源优化策略的关键环节。只有当软件工具和流程进行无缝对接后，才可发挥出完整的分析型人力资源优化计划的最大优势。协同作用形成并强化了软件套装中的其它元素。分析型人力资源优化软件大致包含以下几大部分：
分析型人力资源优化软件包括了在同一平台上运行，使用通用GUI和单一数据库的应用程序：
互动录音 –其功能包含客户互动录音，无论是时分多路转换（TMD），还是因特网协议（IP）或会话初始化协议（SIP），均可胜任。对于经常处理信用卡支付的组织，还可以使用支付卡计划（PCI）和记录编码。并可以对网络文字聊天内容和电子邮件响应组进行录屏。
质检管理—搜索、选择和回放录音或录屏记录；使用智能化的定制方法进行评估，创建“质量”评分，并确认培训和指导机会......
电子培训和辅助—这确实是两种应用程序......
语音分析— 这是大家都关注的一项内容，语音分析是一种会“倾听”互动录音的解决方案；将声音转换为文本；对文本进行索引；将所有的通话录音进行分类整理；与前期的结果进行比较—所有的内容都可以反映现实，并找出问题发生的原因。
文本分析—客户们往往使用各种媒体渠道与企业进行沟通。电子邮件、网络文字聊天、博客、微博、社会网络和其他各种基于文字的渠道。......
桌面分析—这是一种革命性的解决方案，它使得后台办公室环境中的人力资源优化解决方案有了用武之地，并且提供了透视员工绩效的全新视角，它将普通的电脑转变为电话线上或线下员工个人绩效数据的重要来源。
记分卡— 这一应用程序为每一位呼叫中心和后台办公室中的人员提供了与职责相匹配的记分卡。在记分卡中，将关键绩效指标（KPI）分配给每一名员工。员工可以查看到自己的绩效与目标之间的比较，以及与同事之间的比较......
排班管理—最后，我们谈一下排班管理（WFM）应用程序，这个应用程序按照整个呼叫中心的要求，以最优化的方式规划各类环境中的排班管理，确保最小人力资源成本下的最优质服务：
1. 从单一至多地点的虚拟中心
2. 单一技能至多重技能
3. 单一渠道至多重渠道
4. 从语音通话（内部和外部），电子邮件，网络文字聊天记录，信件和其他活动。
虽然每种应用程序都有独立的价值，但是它们是在统一的平台中运行的，且经过了高度整合—这样就强化了联合和快速决策能力，创造了协同效应，并驱动呼叫中心绩效提高。
一个内部程序合作紧密的分析型人力资源优化工具套装就像是一套放大反馈系统。一种程序的输出内容可以成为另一种程序的输入内容，每一项内容经过系统内部的流转，都可以发挥出最大的效能。
从第二章开始，我们将详细解释每一项内容，并讨论最佳功能。不过，我们要清楚知道，分析型人力资源优化只是旅程的开始，而不是目的地。
CTI论坛报道
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