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中信银行实施Verint Impact360排班管理软件

2011/08/02

  CTI论坛(ctiforum)8月2日消息(记者 张洁):金融服务机构使用Verint (慧锐)技术来延伸投资;Impact 360解决方案进一步提高效率、客户满意度和服务水平,Verint(慧锐)合作伙伴Datatool提供专业技术人员和支持,以确保客户获得最大的成功。

  今日宣布中国最大的金融服务组织之一-中国中信银行已经实施了来自Verint(慧锐) Witness Actionable Solutions® 的Impact 360®排班管理™ 。作为Verint (慧锐)录音软件的现有用户,中信银行对于排班管理(WFM)的投资-发生于2011年3月-被使用在中国中信银行位于北京的所有呼叫中心内。该技术将支持超过1200名的中信银行员工,并服务于超过九百万名的银行客户,主要关注于提高呼叫中心的效率,优化服务水平,并提高客户体验和员工满意度。

  这一先进的WFM解决方案同时拥有预测功能和可以进行战略计划、遵从性和休假管理的排班功能-并带有绩效管理和电子培训能力-所有这些功能都是Verint(慧锐)单独且统一的Impact 360软件套装的重要组成部分。

  通过自动化且简化的工作量预测和员工排班,中国中信银行正在竭尽全力根据客户的需求和公司的目标来改善资源配置,并从功能强大的解决方案中获益,使呼叫中心拥有更多的技能来执行长期的计划。该解决方案可以同时帮助金融服务组织开发“如果”情景,以确定最佳的成本、服务水平、收入和员工配置折衷。

  绩效管理功能也是Impact 360排班管理中涵盖的重要功能,中国中信银行充分使用了该功能,根据员工的工作角色设置了记分卡,预先设定了范围广阔的主要绩效指标(KPI),并有能力创建自定义的KPI。这样一来,员工可以快速查看他们的目标完成情况,并且管理层可以在第一时间内团队和呼叫中心的绩效表现总体情况,以进行客户服务支持和公司范围内的目标执行。当该组织同时使用电子培训功能后-比如课程内容生成器、课程管理、桌面培训图书馆和互动技能课件后-中国中信银行可以在正确的时间内在客服代表的电脑桌面上提供最为需要的培训课程,并测试知识获取状况,技能应用和开发状况。

  Verint Systems(慧锐系统)亚太地区高级副总裁Nigel Hewett说到:“中国中信银行是众多使用我们的软件来优化排班绩效和客户满意度的金融服务机构之一。Impact 360不仅可以帮助中国中信银行呼叫中心来简化不断复杂的客服代表管理流程,同时可以无缝地整合现有的技术,以确保呼叫中心的经理不断地关注业务目标,并不断改善客户体验。”

  关于Verint(慧锐) Witness Actionable Solutions

  Verint® Witness Actionable Solutions®是企业人力资源优化WFO软件和服务行业中的佼佼者。作为行业中首次出现的第五代WFO解决方案,它统一的Impact 360®套装帮助各种规模的组织获取、分析和执行客户、业务和市场情报,并优化客户体验。Impact 360 人力资源优化™—包括了质检管理和录音,客户语音分析(包括语音分析,文本分析和客户反馈分析),桌面和流程分析,排班管理,绩效管理,电子培训及辅助,以及更多的功能-是进行全台和后台办公室销售和服务运营管理的战略资产,帮助企业修正客户体验。通过全球数千家组织的亲身试验,Verint (慧锐)解决方案帮助改善整体客户服务交付网络,驱动正确时间内的实时™决策,以在目前以客户为中心的企业中进一步提升优质服务。

  关于Verint Systems(慧锐系统)公司

  Verint Systems(慧锐系统)公司,是一家顶尖的行动智能®解决方案及相关增值服务的供应商,旨在协助帮助各种类型的企业优化决策过程,提高绩效表现,并保障全球化的安全。在今天,全球 150 多个国家的 10,000 多家企业,包括财富100强中80%的企业均借助于Verint(慧锐)解决方案,对复杂且看似毫无章法的语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析,以获得有利于业绩提升的信息。Verint Systems(慧锐系统)公司的总部位于纽约梅尔维尔,公司直属的分支机构以及支持销售和客户服务的合作伙伴网络遍布全球。

CTI论坛报道



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