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话筒里传来的百灵音 记95598客户服务呼叫中心

2012/01/09

  "中央企业红旗班组"鞍山供电公司95598客户服务呼叫中心为民服务创先争优侧记

  1月9日消息,在鞍山供电公司"95598"大厅,有这样一个团队,她们的声音宛如百灵鸟的歌声,温暖而甜美,仿若丝绸般穿梭于话筒之间,无论她们所对应的话筒里传出的是欢喜、愤怒、抱怨亦或是无理取闹,她们都会微笑着,耐心地与其沟通,直至对方满意挂上电话。她们的热诚服务彰显着央企切实履行社会责任,诠释并贯彻着党中央为民服务创先争优的宗旨。她们就是鞍山供电公司95598客服呼叫中心的坐席员。

  青春的活力在服务中绽放

  初次接触这个集体,记者有点惊讶,很难想像这个多次获得国家、省、市级荣誉的先进集体,是由20名平均年龄不到30岁的年轻女子组成,她们中有很多都没结婚,没孩子,但她们接听热线时的声音却散发着为人妻为人母的亲切,对客户耐心、细心地回应也透着一种对待婴儿般的呵护与关怀。

  一位姑娘告诉记者,她们的日常工作就是通过接听服务热线"95598",全天24小时受理鞍山、海城、台安、岫岩、腾鳌地区用电客户的故障报修、咨询解答、投诉举报、催缴电费、停电信息发布以及与房产联动等业务。

  日复一日年复一年,如此单一反复的工作恐怕很多人都会觉得枯燥乏味,但"95598"的姑娘们不这么想,她们在反复中不断的积累,不断的学习,不断的创新。

  为了扛起优质服务这面大旗,座席的姑娘们利用休息时间下现场、走线路,讲条例、学技术,凭着一身过硬的专业本领站在客服工作的前沿窗口。她们充分展示着青春的活力,全年365天,不分昼夜的坚持值守,无论何时,只要鞍山地区的客户拨通"95598"都会得到座席员们热情真挚的帮助;她们电话指导客户进行网上缴费,防止发生欠费情况;在节假日帮助商业客户协调解决购电问题,避免客户因停电带来经济损失;她们为需要特殊照顾的残疾客户联系营业所进行上门服务,指导客户办理业务,避免客户重复往返。她们就是这样一边工作,一边寻找着工作中的不足。

  在恶劣天气故障偏多的时候,"95598"热线十分繁忙,停电给客户的工作生活带来不便,一些客户态度极其蛮横,有的甚至电话一接通就开始谩骂,以泄心中不快。而每当这样的天气到来时,"95598"的领导总会提前给姑娘们打气,并采取评星管理办法,以鼓励大家对工作的热情。记者问她们,如果遇到那种明摆着就是无理取闹的客户也会很耐心的跟他沟通吗?一个坐席员说:"不管客户态度多不好,我们也会耐心地听他说话,认真地帮他解决问题。因为我们深深记得赵素华书记对我们说过,坐在这个位置上,我们代表的就不只是自己,我们还代表着"95598",代表着公司,代表着国家电网,我们要担负起为公司、为电网创品牌,树形象的责任,更要全面做好为民服务创先争优!"

  去年,呼叫中心的姑娘们捧回了"中央企业红旗班组"的奖牌,这说明她们的辛苦付出,得到了认可,得到了甘甜的回报。

  贴心的问候语温暖客户心

  "您好,欢迎您拨打95598客户服务热线,祝您中秋愉快!"中秋佳节,举家团圆之际,"95598"的这一句简单的问候,不知温暖了多少客户的心。

  节日期间,"95598"服务热线总业务量为662件。其中咨询查询562件,故障报修100件,均能按时限完成抢修并及时送电,客户满意率高达100%,没有一起投诉事件发生,赢得了客户赞誉。同时,就在节日的第一天,细心的用户在去年9月10日北方晨报A13版看到了题为《一条电费余额短信 让市民挺方便》的消息。这则消息的刊登,让鞍山市民了解"鞍山供电 为民服务"的新举措,供电公司为其提供免费的短信电费提醒及停电信息通知服务。许多市民主动拨打电话为我们提供个人信息,希望95598客户服务热线可以为其提供这样的短信提醒业务,市民们都说:"这样的服务真是为我们百姓着想"。

  急之所急拉近彼此间距离

  去年11月23日,一位鞍山地区客户向辽宁省民心网打去感谢电话,表扬并感谢鞍山供电公司95598客户服务热线座席员及抢修人员在雪天给他带来的帮助。

  客户在电话中说:"11月22日晚11点左右,我拨打95598热线电话报修,家里突然没有电了,2号坐席接听的电话,工作人员态度很好,本应该多户报票才来维修的,可是那个时间,大部分居民已经睡觉了,没有其他报票,她还是给我联系维修人员了。维修人员问过相关情况后,就直接维修好了,我当时已经睡着了,忽然灯亮了。当时真的很感激他们。晚上刚下过厚厚的大雪,而且是半夜12点多,我以为他们不会来给维修了。我家养了金鱼,和锦鲤,如果没有电,就会闷死的。真的太感谢他们了!"

  其实,这样的例子还有很多,现在"95598"做的不单单是接电话,解决问题,她们还在用心与客户交流,用心去服务客户,她们的声音带着真诚,带着微笑,带着理解,带着包容,从话筒的这一头传到那一头,将企业与百姓的距离拉得越来越近……

辽宁频道



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